Ingezonden persbericht
Volwassen IT dienstverlening bij ING Nederland
Gestandaardiseerd en beheerst
Het onderdeel BPI Applicatie Management van ING Divisie Intermediair voert haar belangrijkste IT dienstverleningsprocessen op een gestandaardiseerde, beheerste manier uit. Tot deze conclusie komen auditors van DNV-CIBIT, een IT dienstverlener die ING de afgelopen jaren heeft ondersteund.
Het verbetertraject
Applicatie Management, bestaande uit ongeveer 230 medewerkers, heeft de afgelopen jaren een professionalisering doorgemaakt om de tevredenheid van haar klanten, de productgeoriënteerde afdelingen binnen de Divisie Intermediair, verder te verhogen door de effectiviteit van de serviceprocessen te verhogen.
Applicatie Management heeft invulling gegeven aan deze doelstellingen door het kwaliteitssysteem te verbeteren en gericht binnen verschillende afdelingen van Applicatie Management te implementeren. In 2006 is AM deze professionaliseringsslag gestart met de implementatie van servicemanagementprocessen. Bovendien koos Applicatie Management voor IT Service CMM als onafhankelijk normenkader voor de implementatie van de processen. Dit normenkader was destijds een logische tegenhanger voor CMMI for Development dat door de BPI veranderorganisatie als normenkader wordt gehanteerd. Op basis van periodieke beoordelingen ten opzichte van IT Service CMM, uitgevoerd door DNV-CIBIT, zijn deze ontwikkelingen gevolgd en waar nodig bijgestuurd.
Voorspelbaar resultaat
De verbetering heeft onder andere geleid tot een vergrote planmatigheid van de activiteiten die Applicatie Management als IT dienstverlener uitvoert; onder andere service delivery plannen, de 'projectplannen voor de dienstverlening', leveren hier een grote bijdrage aan. Daarnaast werken de verschillende servicegroepen binnen Applicatie Management sterk vergelijkbaar en kennen zij dezelfde rollen en activiteiten. Centraal belegd procesmanagement zorgt voor afstemming over servicegroepen heen, een onafhankelijk kwaliteitsteam voor periodieke interne reviews op de gevolgde werkwijze. In de implementatie en verbetering van de serviceprocessen hebben change principals een belangrijke rol gespeeld in het op de werkvloer bespreken en breed uitdragen van de processen. AM-directeur Aart van der Vlist: "De verbeterinspanning heeft tot zichtbaar resultaat geleid: teams ervaren de verhoogde planmatigheid positief omdat het de rust geeft die AM biedt als baken in woelige tijden."
Over IT Service CMM
IT Service CMM is een volwassenheidsgroeimodel dat praktijken beschrijft die volwassen dienstverleners dienen te hebben geïmplementeerd. Volwassenheidsniveau twee richt zich op herhaalbare dienstverlening, door middel van geborgde en geïnstitutionaliseerde processen. Volwassenheidsniveau drie bouwt hierop voort met organisatiebreed gestandaardiseerde processen die door verschillende afdelingen en teams (mogelijk licht getailord) worden uitgevoerd.
Over ApplicatieManagement
ApplicatieManagement voert het applicatief beheer uit op de applicaties die voor de verzekeringsactiviteiten van Divisie Intermediair van ING worden gevoerd. Hieronder vallen onder andere de labels Nationale-Nederlanden, Westland-Utrecht, en Movir van ING.
____________________
Ingezonden persbericht