NMa: energiebedrijven moeten zich blijven inzetten om de kwaliteit van hun
klachtenafhandeling te vergroten
24-06-2010
De kwaliteit van de klachtenafhandeling in de energiebranche is het
afgelopen jaar wederom enigszins verbeterd. Over de gehele linie geven
consumenten nu een hoger cijfer voor de afhandeling van klachten dan
bij de start van het onderzoek in 2006. De verschillen tussen de
energieleveranciers onderling blijven echter groot. Dit constateert de
Nederlandse Mededingingsautoriteit (NMa) op basis van een grootschalig
onderzoek onder de tien grootste energieleveranciers in Nederland. Voor
het eerst zijn ook drie nieuwkomers op de energiemarkt bij het
onderzoek betrokken. Jaap de Keijzer, lid van de Raad van Bestuur van
de NMa: We zien na elke meting nog steeds een stijgende lijn. Het
gemiddelde rapportcijfer is nu een 5,4. De verbetering is op zich goed
nieuws, maar de leveranciers moeten zich er wel voor blijven inzetten.
Ze zijn er nog niet.
Klachtenafhandeling is onderdeel van kwaliteit
Een consument met een klacht over zijn energieleverancier moet er op
kunnen vertrouwen dat de klacht adequaat wordt afgehandeld. Daarom ziet
de NMa toe op de kwaliteit van klachtenafhandeling in de energiemarkt.
De NMa is in 2006 met het onderzoek gestart vanwege verschillende
signalen dat de energieleveranciers hun klachtafhandeling niet goed op
orde hadden. De kwaliteit van de klachtenafhandeling is naast prijs één
van de aspecten waarin de kwaliteit van de dienstverlening uitgedrukt
kan worden; de consument kan zijn keuze voor een energieleverancier
mede bepalen op basis van de kwaliteit van de klachtenafhandeling.
Intensief toezicht
Sinds 2006 doet de NMa jaarlijks onderzoek naar de kwaliteit van
klachtenafhandeling. De NMa meet daarbij de perceptie van de klant: met
welk cijfer waarderen consumenten met een klacht, de afhandeling van
die klacht. De cijfers doen geen uitspraak over de feitelijke
kwaliteit van de klachtenafhandeling zelf. De Keijzer: Bij ons eerste
onderzoek kregen de energieleveranciers van hun klagende klanten voor
de kwaliteit van de klachtafhandeling een 4,2 als gemiddeld
rapportcijfer. Wij zijn toen naar aanleiding van dat bedroevende cijfer
intensief toezicht gaan houden op de kwaliteit van de
klachtenafhandeling. De energieleveranciers hebben over het algemeen
hard gewerkt om hun klachtenafhandeling een impuls te geven. Ze zijn er
echter nog niet.
Onderzoek wordt gecontinueerd
De NMa publiceert de rapportcijfers over de kwaliteit van
klachtenafhandeling om de energieleveranciers zo te prikkelen betere
service te bieden aan de consument. De Keijzer: De energiebedrijven
moeten beslist een tandje erbij zetten om de kwaliteit van de
klachtenafhandeling blijvend te verbeteren. We sluiten het onderzoek
ook niet af; daarvoor vinden we het te belangrijk om de kwaliteit van
de klachtenafhandeling te blijven volgen. Laten we niet vergeten dat in
de laatste meting sommige partijen zelfs lager scoren dan de vorige
keer.
Meer informatie
Kwaliteit klachtenafhandeling energieleveranciers 2010
Nederlandse mededingingsautoriteit (NMa)