Ingezonden persbericht
Goede klantenservice juist nu van belang
Klant besteedt meer bij servicegericht bedrijf
Amsterdam, 7 juli 2010 - Goede klantenservice is voor 84% van de consumenten van doorslaggevend belang om zaken te doen met een bedrijf. De helft van de Nederlanders zegt juist in de huidige economie, goede service nog belangrijker te vinden. Drie op de tien is zelfs bereid 7% meer te betalen als zij weten dat het bedrijf een goede service biedt. Toch doen organisaties, in deze tijd waarin groei moeizaam is, daar onvoldoende moeite voor. Meer dan de helft van de Nederlanders vindt dat bedrijven zich niet extra inspannen om hun klanten tevreden te stellen of er zelfs minder aandacht voor hebben. Daardoor lopen zij substantiële omzetgroei mis.
Dit blijkt uit de Nederlandse resultaten van de American Express Global Customer Service Barometer, een wereldwijd onderzoek in twaalf landen naar het belang en de voorkeuren van consumenten op het gebied van service. Volgens Jean-Luc Nocart, Vice President en Country manager Benelux bij American Express Services Europe Ltd. willen en verwachten klanten de beste service juist nu in economisch moeilijke tijden. 'Veel consumenten zeggen dat bedrijven onvoldoende doen om hun service te verbeteren en geven zelfs aan meer te willen uitgeven voor uitstekende service. Als bedrijven begrijpen wat wordt verstaan onder goede klantenservice, kunnen zij daarmee substantiële omzetgroei realiseren. Daarom is het belangrijk om service te zien als een investering en niet als een kostenpost. Excellente klantenservice zit in het DNA van ons bedrijf. Onlangs kreeg ons callcenter de National Contact Center Award voor de beste customer experience. Onze prioriteit en motivatie is dat wij continu, 24 uur per dag aandacht hebben voor tevreden Kaarthouders thuis en op reis. Deze mentaliteit is diepgeworteld in ons bedrijf.'
Service onderscheidende factor
84% van de respondenten doet liever zaken met een bedrijf dat zijn klantenservice op orde heeft. De drie bepalende factoren zijn daarbij : ' krijg ik waar voor mijn geld', 'weet ik dat het bedrijf mijn probleem gaat oplossen' en de 'servicekwaliteit'. De helft van de Nederlanders vindt dat service juist nu nog belangrijker is geworden. Ondanks dat, vindt maar een kwart dat bedrijven hun servicebeloftes waarmaken of een stapje extra doen. Meer dan de helft vindt dat organisaties zich niet extra inspannen om hun klanten tevreden te stellen en één op de tien is van mening dat zij het hele servicebeleid voor lief nemen. Dit is opvallend omdat drie van de tien respondenten zegt bereid te zijn 7% meer te besteden bij bedrijven die goede service verlenen.
De drie belangrijkste factoren die consumenten laten meewegen of zij zaken willen doen met een bedrijf hebben te maken met klantenservice: persoonlijke ervaring (88%), de reputatie van het bedrijf of merk (82%), wordt het bedrijf aanbevolen door vrienden of familie (73%).
Een meerderheid van de consumenten (84%) is ook eerder bereid opnieuw in zee te gaan met een bedrijf als zij voorheen goede service kregen, dan dat zij nooit meer met een bedrijf te maken willen hebben na een slechte ervaring (70%). Zij zullen ook eerder iets positiefs zeggen over een bedrijf als daarnaar wordt gevraagd, dan iets negatiefs. Hebben klanten een slechte service gehad dan zijn zij eerder geneigd een brief te schrijven aan het bedrijf of de manager daarop aan te spreken dan als zij prima service hebben gekregen.
Zes van de tien klanten (62%) zegt nooit meer met een bedrijf zaken te willen doen na een slechte behandeling. Maar als consumenten weten dat het bedrijf hen in het verleden goed heeft geholpen wil een meerderheid het bedrijf wel een tweede kans geven. Eén op de drie vindt dat een bedrijf twee keer in de fout mag gaan.
Invloed internet
Wanneer klanten online hun mening geven, veranderen de regels aanzienlijk. 40% van de respondenten raadpleegt altijd of vaak een beoordeling online op een blog of sociaal netwerk om de mening van anderen te lezen over de reputatie van het bedrijf op het gebied van service. Tevens blijkt dat consumenten meer waarde hechten aan slechte beoordelingen op een blog of sociaal netwerk (53%) dan aan positieve ervaringen (43%).
'Door internet is kwalitatieve klantenservice transparanter geworden dan ooit te voren,' zegt de heer Nocart van American Express. 'Consumenten kunnen hun mening wereldwijd online verspreiden en dan wordt elke serviceverlening tussen een bedrijf en een klant nog crucialer. Bedrijven kunnen het verschil maken door goed naar hun klanten te luisteren, op hun wensen te anticiperen en door problemen of klachten snel en beleefd op te lossen.'
Klanten vinden een effectieve oplossing van een probleem het belangrijkste en wel door goed geïnformeerd personeel. Doet zich een probleem voor, dan kan dit het beste worden opgelost door overleg met een persoon aan de telefoon (70%), face to face (70%) of via email (68%).
Twee derde van de consumenten (68%) verwacht nadat het probleem is opgelost een geste van het bedrijf als genoegdoening. Driekwart daarvan verwacht excuses en/of korting of een tegoedbon. Wil een bedrijf zijn klant terugwinnen dan zal hij hem minimaal 19% korting moeten aanbieden.
Zijn Nederlanders anders?
Wereldwijd komen de meningen van consumenten over klantenservice grotendeels overeen. Maar Nederlanders onderscheiden zich van andere nationaliteiten. Als er problemen zijn, dan verwacht 68% iets terug na een slechte service, vergeleken met maar 32% van de Japanners.
Bijna de helft van de Nederlanders (45%) deelt zijn slechte ervaring met de manager van een bedrijf, terwijl in Mexico maar liefst 84% dit doet. Daarentegen deelt slechts 25% van Nederland zijn goede service-ervaring met de manager van een bedrijf, een laag percentage vergeleken met 76% in India die de baas complimenteert.
De invloed van internet is in Nederland minder dan in andere landen. De online impact van goede en slechte ervaringen varieert van 43% en 53% in Nederland tot 80% en 82% in India. Redelijk laag is 62% van de Nederlanders die zegt nooit meer zaken te willen doen met een bedrijf nadat zij slechte service kregen, terwijl in Mexico (87%), Australië (86%) en Canada (85%) veel meer consumenten het bedrijf om die reden de rug toekeren.
De American Express Global Customer Service Barometer is een online onderzoek dat is uitgevoerd door Echo Research onder 12.000 consumenten van 18 jaar en ouder in 12 landen. In elke van de volgende landen deden 1.000 respondenten aan het onderzoek mee; Amerika, Canada, Mexico, Frankrijk, Duitsland, Italië, Engeland, Spanje, Australië, India, Japan en Nederland.
About American Express
American Express is a global services company, providing customers with access to products, insights and experiences that enrich lives and build business success. American Express is a three-time consecutive winner of the J.D. Power Award, has made two consecutive appearances on the BusinessWeek "Customer Service Champs" list and is a recipient of the 2010 Forrester Research Voice of the Customer Award. The Company has also been awarded the Call Center of the Year Award from ICMI for its UK Service center, received the National Award for Excellence in Customer Relationship Management and Contact Centers from the Mexican Institute of Teleservices, and been named the winner of the Customer Experience Category of The Netherlands National Contact Centre Awards. Learn more at
Ingezonden persbericht