Gemeente werkt aan de verbetering van haar dienstverlening
publicatiedatum: woensdag 21 juli 2010
Benchmarken
Hilversum heeft het afgelopen jaar deelgenomen aan Benchmarking
Publiekszaken. De benchmark maakt de prestaties van afdelingen
publiekszaken zichtbaar door deze met elkaar te vergelijken aan de hand
van kengetallen. Dit geeft een beeld van de dienstverlening van de
gemeente Hilversum in vergelijking met anderen.
In de benchmark is onderzocht: de bereikbaarheid, beschikbaarheid,
informatievoorziening, wachttijden, levertijden, tarieven, bejegening
van klanten en betrouwbaarheid. Grootste aandachtspunten zijn de
(beleving van de) wachttijd en de openingstijden van de loketten. De
telefonische openingstijden zijn positief beoordeeld.
Uitslag klanttevredenheidsonderzoek
Het totaaloordeel klanttevredenheid is een 7 (ten opzichte van een 6,7
in 2008).
Het oordeel over de geboden service is gemiddeld een 8. Faciliteiten
buiten het gebouw werden beoordeeld met een gemiddelde van 6,9 (6,6 in
2008) (hieronder vallen parkeergelegenheid, verwijsborden,
overzichtelijkheid entree)
Verbeteringen
De gemeente gaat aan de slag om te onderzoeken waar verbetering
mogelijk is. Zo zal gebruik worden gemaakt van het burgerpanel om de
precieze reden achter de negatieve scores te achterhalen. Daarnaast zal
onderzocht worden op welke punten de communicatie naar de burger
verbeterd kan worden. Onder andere de communicatie over onze digitale
dienstverlening en het vooraf maken van afspraken.
Gemeente Hilversum