Gemeentelijke dienstverlening Breda verbetert, kosten verminderen
Door de realisatie van het zogenoemde Klantcontactcentrum, met daarbij
een intensievere inzet van digitale voorzieningen, verandert de
gemeentelijke dienstverlening aan burgers, bedrijven en instellingen
van aanbod- naar vraaggericht. Bovendien worden op termijn kosten
bespaard.
Het centrum komt voort uit het coalitieakkoord @Breda en wordt
uitgewerkt in de âBusinesscase Dienstverleningâ. De gemeenteraad wordt
gevraagd hiervoor een rendabel krediet van ⬠1.700.000 te voteren.
Een gemeentelijk Klantcontactcentrum betekent dat er voor burgers,
bedrijven en instellingen één contactpunt is voor alle vragen en
antwoorden. Dit ongeacht of die per email, per post, aan de telefoon of
aan de balie zijn gesteld. Deze vragen worden op eenduidige
wijze beantwoord en er zijn duidelijke servicenormen voor de
afhandeling van (aan)vragen. Daarmee kan de dienstverlening voortdurend
verbeterd worden binnen één verantwoordelijke gemeentelijke unit.
Een klantcontactcentrum waarbij optimaal gebruik wordt gemaakt van
internet of telefoon komt tegemoet aan de wensen van Bredase inwoners,
bedrijven en instellingen. Het internet is 24 uur per dag beschikbaar
en ook de telefonische bereikbaarheid verbetert (via telefoonnummer
14076). Zo bestaat inmiddels de mogelijkheid om 80 gemeentelijke
producten via internet aan te vragen.
Daarmee kunnen kosten bespaard worden. Hoewel de eerste jaren de kosten
voor de baten gaan, zal er vanaf 2014 structureel geld overblijven,
oplopend tot een jaarlijkse besparing van ⬠800.000 in 2020.
Saskia Boelema, wethouder Organisatie, waaronder Dienstverlening: âAls
we ervoor kunnen zorgen dat de digitale dienstverlening optimaliseert
en het gebruik van internet en de telefoon nog verder toeneemt, zijn de
fysieke balies ook steeds minder noodzakelijk. De klantvraag is leidend
en daarop richten wij de dienstverleningsorganisatie in. Dat is slimmer
innoveren in de bedrijfsvoering, passend bij de huidige 24
uurseconomie. Daarnaast draagt de verbeterde dienstverlening op de
lange termijn bij aan de gestelde bezuinigingsdoelen in het
coalitieakkoord @Breda.â
Breda,4 augustus 2010
Gemeente Breda