Rijksoverheid
Datum 27 september 2010
Betreft: IGZ,rapport Kwaliteit hulp bij het huishouden
Geachte voorzitter,
Hierbij stuur ik u het rapport van het door de Inspectie voor de Gezondheidszorg
(verder genoemd: inspectie) uitgevoerde onderzoek naar de voorwaarden voor
verantwoorde hulp bij het huishouden in de Wmo. Het rapport, met de titel 'Betere
kwaliteitsafspraken nodig voor hulp bij het huishouden, kwaliteitsdocument
onvoldoende gebruikt', is in september 2010 gepubliceerd.
1. Aanleiding
Het rapport vloeit voort uit een toezegging van de toenmalige staatssecretaris van
VWS aan uw Kamer (in april 2009) om de inspectie een eerste, inventariserend
onderzoek te laten doen naar de kwaliteit van de hulp bij het huishouden. De hulp
bij het huishouden in de Wmo valt onder het toezicht van de inspectie, omdat de
Kwaliteitswet zorginstellingen bij de overheveling van de hulp bij het huishouden
van de AWBZ naar de Wmo van toepassing is gebleven.
In het kader van het IGZ,toezicht is onder leiding van de inspectie door betrokken
branche,, beroeps, en cliëntorganisaties en de Vereniging van Nederlandse
gemeenten (VNG) een kwaliteitsdocument met veldnormen vastgesteld, getiteld
'Kwaliteitsdocument voor verantwoorde hulp bij het huishouden'.
Daarin zijn drie kwaliteitseisen vastgesteld die nader zijn geoperationaliseerd in
een aantal indicatoren en subthema's:
1. klantgerichtheid, 2. communicatie en betrouwbaarheid, 3. deskundigheid en
effectiviteit.
Dit Kwaliteitsdocument heeft de inspectie gebruikt als toetsingskader bij dit
eerste, inventariserende onderzoek.
In het Kwaliteitsdocument is ook de verantwoordelijkheidsverdeling voor de
kwaliteit van de huishoudelijke hulp vastgesteld.
Gemeenten zijn verantwoordelijk voor de aanvraag en de toegangsbeoordeling;
aanbieders zijn verantwoordelijk voor de uitvoering van de hulp bij het
huishouden (waarop het kader ziet); inspectie, gemeenten en aanbieders (samen
met cliëntenraad) zijn verantwoordelijk voor het toezicht op en de evaluatie van
de kwaliteit van de geleverde hulp bij het huishouden.
Directie Maatschappelijke
Ondersteuning
Ons kenmerk
DMO/SFI,3023672
Pagina 2 van 6
2. Onderzoeksresultaten en conclusies van de inspectie
Voor het onderzoek heeft de inspectie een schriftelijke vragenlijst opgesteld die
eind 2009 is uitgezet bij 404 aanbieders. In totaal vulden 394 aanbieders de
vragenlijst in (respons 98%). Uiteindelijk werd de analyse uitgevoerd met 373
aanbieders. Zij bedienen 327.000 cliënten van de in totaal 350.000 cliënten, die
jaarlijks hulp bij het huishouden in de Wmo ontvangen.
De inspectie houdt weliswaar geen toezicht op de gemeenten, maar in het kader
van het onderzoek naar de voorwaarden voor verantwoorde hh/Wmo heeft de
inspectie ook een klein aantal gemeenten in het onderzoek betrokken. In dat licht
zijn 10 van de 431 gemeenten (2%) geïnterviewd.
Er is door de inspectie geconstateerd dat er bij alle betrokken partijen aandacht
voor de voorwaarden voor kwaliteit is. Zo heeft bijvoorbeeld 96% van de
aanbieders een schriftelijk vastgelegde gedragscode, werkt 97% van de
aanbieders met een vaste contactpersoon voor elke klant en koppelt 98% signalen
over een ontoereikende indicatiestelling of veranderde ondersteuningsbehoefte
terug aan de gemeente.
Gemeenten hebben de verantwoordelijkheid voor de kwaliteit van de hulp bij het
huishouden serieus opgepakt, maar het stellen van kwaliteitseisen en het toezicht
daarop door gemeenten is nog in ontwikkeling.
Dat geeft een positief beeld van de grondhouding van betrokken partijen.
Er wordt echter nog niet aan alle voorwaarden voor verantwoorde kwaliteit, zoals
opgenomen in het kwaliteitsdocument, voldaan:
* Aanbieders en gemeenten maken nog onvoldoende gebruik van het
Kwaliteitsdocument.
* De continuïteit van de hulpverlening is vaak niet geborgd bij ziekte en
vakantie van de medewerker of bij wisseling van de aanbieder.
* Er is onvoldoende toezicht op de kwaliteit van de onderaannemers door
hoofdaannemers.
* Er zijn onvoldoende afspraken welke deskundigheid nodig is bij de
verschillende pakketten huishoudelijke hulp.
* Niet alle aanbieders hebben een inwerkprogramma voor nieuwe medewerkers;
ook het werken met een protocol hygiënisch schoonmaken is geen gemeengoed.
* De informatie aan de klanten is soms onvoldoende: in dat geval ontvangen zij
van de aanbieder geen plan voor de hulp bij het huishouden en worden ze niet
voldoende over hun rechten en plichten geïnformeerd.
Er zijn, zo stelt de inspectie, goede afspraken nodig ter verbetering van de
geconstateerde aandachtspunten.
Verder concludeert de inspectie dat de markt voor hulp bij het huishouden in
beweging is en zij te maken heeft met nieuwe, niet geregistreerde, toetreders.
Het risico bestaat dat deze zich aan het toezicht van de inspectie onttrekken.
Ten slotte zal volgens de inspectie een mogelijke verdere overheveling van AWBZ,
functies naar de Wmo consequenties hebben voor het toezicht. Als een gemeente
bijvoorbeeld geen onderscheid maakt tussen (ondersteunende en/of
psychosociale) begeleiding en hulp bij het huishouden en deze in één pakket
worden gegeven, acht de inspectie het onduidelijk of de aanbieder van de
Directie Maatschappelijke
Ondersteuning
Ons kenmerk
DMO/SFI,3023672
Pagina 3 van 6
begeleiding onder de Kwaliteitswet valt en daarmee onder het toezicht van de
inspectie.
Na een korte samenvatting van de door de inspectie voorgestelde maatregelen en
aanbevelingen, geef ik u mijn reactie op het rapport en de acties die ik naar
aanleiding daarvan onderneem.
3. Maatregelen, aanbevelingen en vervolgacties van de
inspectie
In paragraaf 3.1 van het rapport noemt de inspectie veertien maatregelen voor de
aanbieders om beter aan de kwaliteitseisen in het Kwaliteitsdocument te voldoen.
De Inspectie verwacht dat deze maatregelen voor eind 2010 zijn
geïmplementeerd.
Maatregel Uitvoering door Termijn
1 De aanbieders implementeren alle
in het rapport genoemde maatregelen
op het terrein van klantgerichtheid,
communicatie, betrouwbaarheid en
deskundigheid.
Aanbieders Eind 2010
De inspectie start in 2010 nog met het bezoeken van 25 aanbieders van hulp bij
het huishouden. Deze aanbieders zullen worden geselecteerd op basis van de
antwoorden op de vragenlijst en/of op basis van meldingen bij de inspectie
inclusief eventuele media,aandacht die de aanbieder heeft gekregen. Van alle
bezoeken worden rapporten opgesteld en deze worden openbaar gemaakt.
In het geval van aanbieders, die geen klachtenregeling hebben volgens de Wet
klachtrecht cliënten zorgsector, zijn deze al door de inspectie benaderd. Deze
aanbieders hebben inmiddels een klachtenregeling gerealiseerd. Aanbieders die
voor dit onderzoek geen gegevens hebben aangeleverd, is opgedragen alsnog aan
hun wettelijke verplichting te voldoen.
In paragraaf 3.2 staan voor het ministerie van VWS vier aanbevelingen.
Aanbeveling Opvolging door Aanbevolen
termijn
1 Realiseer registratieplicht voor
nieuwe aanbieders
VWS geen
2 Stimuleer het gebruik van het
Kwaliteitsdocument
VWS,
brancheorganisaties,
beroepsverenigingen,
cliëntenorganisatie
geen
3 Geef duidelijkheid over de verplichtingen
van het afnemen van de CQ
klantervaringsmeting door de aanbieders in
kader van Kwaliteitswet en het
klanttevredenheidsonderzoek van
gemeenten in kader van Wmo ivm
onnodige (administratieve) last
VWS, gemeenten geen
4 Schep duidelijkheid over het toezicht op
ondersteunende begeleiding
VWS geen
Directie Maatschappelijke
Ondersteuning
Ons kenmerk
DMO/SFI,3023672
Pagina 4 van 6
Daarnaast doet de inspectie een aantal aanbevelingen aan brancheorganisaties en
beroepsverenigingen, cliëntenorganisaties, de Stuurgroep verantwoorde hulp bij
het huishouden en aan gemeenten (die aanbieders van hulp bij het huishouden
contracteren). Het Kwaliteitsdocument kan door gemeenten nuttig gebruikt
worden bij het selecteren van aanbieders, het opstellen van contracten en bij de
evaluatie van de kwaliteit, die de aanbieder levert.
4. Reactie op het onderzoek
4.1 Acties van de aanbieders
Ik onderschrijf de algemene conclusie van de inspectie in dit eerste,
inventariserende onderzoek. Het is goed, dat de hoofdvraag (of de voorwaarden
voor kwaliteit van hulp bij het huishouden aanwezig zijn,) positief wordt
beantwoord met de constatering, dat bij de meeste aanbieders aandacht is voor
de basale voorwaarden om huishoudelijke hulp van goede kwaliteit te leveren.
Deze conclusie sluit aan bij het algemeen positieve beeld, dat naar voren komt uit
de in 2009 gepubliceerde klanttevredenheidsonderzoeken hh/Wmo. Zowel in het
klantervaringsonderzoek hulp bij het huishouden van het Nivel als in het
klanttevredenheidsonderzoek van BMC/SGBO in het kader van art. 9 Wmo blijkt
het gemiddelde waarderingscijfer van cliënten voor de ontvangen hulp een ruime
8 te zijn. Klantervaring en klanttevredenheid worden breed als goede indicator
van kwaliteit gezien.
Door de inspectie worden in haar verdere conclusies nog enkele punten ter
verbetering genoemd. Ik deel de opvatting van de inspectie, dat daarvoor betere
afspraken tussen betrokkenen nodig zijn. In de kern komt het erop neer dat de
aanbieders het Kwaliteitsdocument, waarmee alle partijen hebben ingestemd, ook
daadwerkelijk toepassen. Aanbieders en inspectie zijn daar dus primair aan zet,
maar vanuit mijn verantwoordelijkheid zal ik partijen (ActiZ en BTN) nadrukkelijk
op hun verantwoordelijkheid wijzen. Ik zal ook de VNG verzoeken om gemeenten
te wijzen op het belang dat de door hen gecontracteerde aanbieders het
Kwaliteitsdocument daadwerkelijk gebruiken.
Drie punten vragen daarbij bijzondere aandacht.
De deskundigheid van het personeel wordt door de inspectie in verband gebracht
met de diverse pakketten hulp bij het huishouden (hh1, hh2, hh3)). Het baart mij
in de eerste plaats zorgen dat bijna de helft van de aanbieders geen protocol heeft
om het niveau van de medewerkers te bepalen. Zeker als er een zwaarder pakket
hulp bij het huishouden moet wordt uitgevoerd, moet de aanbieder helder maken
aan welk deskundigheidsniveau de medewerker moet voldoen. Ook moeten
aanbieders de grenzen van de hulp bij het huishouden bewaken en ervoor zorgen
dat medewerkers geen handelingen uitvoeren waartoe ze niet bevoegd zijn.
Ten tweede moet de continuïteit van de hulpverlening bij ziekte en vakantie door
de aanbieders beter worden geborgd.
In de derde plaats zal ik aanbieders en gemeenten erop wijzen dat met name het
toezicht op onderaannemers door de hoofdaannemers een stuk scherper moet.
Directie Maatschappelijke
Ondersteuning
Ons kenmerk
DMO/SFI,3023672
Pagina 5 van 6
Aanbieders moeten de kwaliteitseisen uit het Kwaliteitsdocument opnemen in de
contracten met hun onderaannemers en actief toezien op de naleving daarvan.
Gemeenten, die zich immers hebben gecommitteerd aan deze kwaliteitseisen,
zouden ze consequent moeten opnemen in de gunningscriteria van hun
aanbestedingsbestekken.
Onverlet de resultaten en conclusies van de inspectie, maak ik niettemin enige
kanttekeningen bij de onderzoeksresultaten.
Bedacht moet worden dat de onderzoeksresultaten betrekking hebben op het
eerste halfjaar dat het Kwaliteitsdocument Verantwoorde Hulp bij het Huishouden
beschikbaar was.
Het onderzoek werd uitgevoerd kort na het verschijnen van het
Kwaliteitsdocument en de CQ,vragenlijst voor de klantervaring. De betrokken
organisaties waren op dat moment nog bezig met de verspreiding van het
Kwaliteitsdocument en de uitvoering van een communicatietraject. De VNG,brief
waarin een en ander aan de leden is uitgelegd, is zelfs pas na het onderzoek
verzonden. Het was daarom wel enigszins te verwachten dat het
Kwaliteitsdocument nog niet overal goed bekend zou zijn.
4.2 Voorgenomen acties specifiek van VWS
In paragraaf 3.1 van het rapport staan vier aanbevelingen, specifiek voor het
ministerie van VWS. Onderstaand ga ik in op de acties die ik naar aanleiding
daarvan onderneem.
Realiseer registratieplicht
Ik zal het vraagstuk van de registratie van nieuwe toetreders op de markt van
hulp bij het huishouden in de Wmo nader bespreken met de inspectie.
Stimuleer het gebruik van het Kwaliteitsdocument
Zoals gezegd zal ik ActiZ, BTN en de VNG de komende maand nadrukkelijk wijzen
op de door de inspectie voorgestelde maatregelen voor aanbieders en
aanbevelingen voor gemeenten inzake het Kwaliteitsdocument.
Ik ben verder voornemens de voortgang van de implementatie van het
Kwaliteitsdocument te laten monitoren door middel van de Stuurgroep
Verantwoorde Hulp bij het Huishouden onder leiding van de inspectie.
Voorkom administratieve last
Voor de gesignaleerde mogelijke dubbele belasting van cliënten door het
samenvallen van de CQ,klantervaringsmeting in het kader van de Kwaliteitswet
zorginstellingen en de tevredenheidsmeting in het kader van artikel 9 van de
Wmo, wil ik (naar aanleiding van de evaluatie van de Wmo) een oplossing vinden
door de opzet van de horizontale verantwoording door gemeenten ex art. 9 Wmo
te verbeteren, waarbij het uitgangspunt is dat de lasten natuurlijk zo laag
mogelijk moeten blijven.
Schep duidelijkheid over ondersteunende begeleiding
De inspectie schrijft over het door elkaar lopen van de hulp bij het huishouden en
de ondersteunende begeleiding. De functie ondersteunende begeleiding bestaat
echter niet meer in de AWBZ. Er is in de AWBZ alleen sprake van begeleiding,
waarbij voor cliënten met een lichte behoefte aan begeleiding de aanspraak op
AWBZ,begeleiding is beëindigd. Betreffende functie is in het kader van de
Directie Maatschappelijke
Ondersteuning
Ons kenmerk
DMO/SFI,3023672
Pagina 6 van 6
pakketmaatregel nadrukkelijk niet overgeheveld naar de Wmo. Een debat over
eventuele toekomstige overhevelingen is prematuur.
5. Tot slot
Hoewel op grond van het rapport van de inspectie kan worden geconcludeerd dat
bij de meeste aanbieders aandacht is voor de voorwaarden om goede kwaliteit te
leveren en de waarderingscijfers uit eerdere klanttevredenheidsonderzoeken niet
direct aanleiding geven tot bezorgdheid, is waakzaamheid geboden.
Ik zal een beter gebruik van het Kwaliteitsdocument , ook bij onderaannemers en
nieuwe toetreders ,, dan ook actief bij aanbieders en gemeenten bevorderen,
omdat een aantal daarin genoemde kwaliteitseisen nog onvoldoende wordt
nageleefd. Ik zal daar samen met de inspectie ook nauwlettend op toezien.
Met vriendelijke groet,
de Minister van Volksgezondheid,
Welzijn en Sport,
dr. A. Klink