TNS NIPO publicaties
8 oktober 2010
Burger niet tevredener over publieke dienstverlening
De beleidsdoelstelling van het kabinet Balkenende IV was dat de
overheidsdienstverlening minimaal een zeven scoort. Dat is ook in het
afgelopen jaar niet gelukt. Dit blijkt uit het derde onderzoek naar de
perceptie van de kwaliteit daarvan vanuit burgerperspectief, verricht
door TNS NIPO in opdracht van Burgerlink (Ministerie van BZK).
Overheidsdienstverlening door de keten krijgt een 6,7
De overheidsdienstverlening wordt in dit onderzoek opgevat als de
dienstverlening die wordt verleend door een keten van organisaties
waarmee burgers in verband met een levensgebeurtenis contact hebben
gehad. In totaal zijn 55 levensgebeurtenissen in het onderzoek
betrokken.
Voor het begrip `overheidsdienstverlening' kan tevens worden gelezen
`publieke dienstverlening'. Veel publieke taken worden mede door
semi-overheidsorganisaties, non-profit organisaties of private partijen
uitgevoerd. In de beleving van burgers is de overheid echter
verantwoordelijk. In dit onderzoek wordt gesproken van
overheidsdienstverlening, waar soms (ook) publieke dienstverlening
bedoeld wordt.
De geleverde dienstverlening door de keten van organisaties is dit jaar
door burgers gewaardeerd met een 6,7. In 2008 werd de keten eveneens
met een 6,7 gewaardeerd en in 2009 met een 6,6. Omdat de toe- en afname
niet significant is, beschouwen we dit als een gelijke waardering.
Daarmee is de politieke doelstelling, ondanks verschillende in gang
gezette maatregelen ter verbetering van de dienstverlening, nog niet
bereikt.
---
1 | Waardering overheidsdienstverlening door de `keten'
---
2010 2009 2008
Keten van overheidsorganisaties (schaal 1-10) 6,7 6,6^* 6,7
% dat
---
De overheidsdienstverlening als keten
Dé keten bestaat niet, ook niet voor mensen die dezelfde
levensgebeurtenis meemaken. Een keten is een dynamische groep
organisaties die (gezamenlijk) werken aan het wegnemen van problemen of
het beantwoorden van vragen voortkomend uit een levensgebeurtenis.
Een gemiddelde keten bestaat uit drie (2,9) overheidsorganisaties en is
de afgelopen drie jaar iets korter geworden (in 2009: 3,1 en 2008:
3,3). Vooral in de werk- en inkomen keten zien we dat burgers het
afgelopen jaar met minder organisaties van doen hadden dan de jaren
daarvóór. De fusie van UWV en CWI lijkt hier (mede) een verklaring
voor.
Gemeente, huisarts en Belastingdienst, ziekenhuis en school
belangrijkste schakels
Burgers in Nederland hebben het vaakst contact met de gemeente, de
huisarts, de Belastingdienst of een onderwijsinstelling (school,
universiteit). Deze organisaties worden genoemd in alle sectoren: van
wonen tot familie & gezin, van onderwijs tot ondernemen. Ook het
ziekenhuis, de politie, het UWV of het pensioenfonds zijn belangrijke
ketenpartners, maar dan binnen meer afgebakende sectoren
(gezondheidszorg, justitie en werk & inkomen).
De gemeente en de huisarts zijn de organisaties waarmee burgers vaak
ook als eerste contact hebben en waarmee burgers ook als eerste contact
zouden willen hebben. Deze organisaties dienen dus vaak als zogenoemde
`ingang' van een keten.
De gemeente maakt haar rol van `eerste overheid' dus al redelijk waar,
al is de gemeente zeker niet bij álle levensgebeurtenissen dé ingang
tot de overheid. Zo hebben burgers wel vooral contact met de gemeente
in verband met zaken rond `familie & gezin'. Maar bij
levensgebeurtenissen die te maken met `gezondheid & zorg' hebben
burgers - logischerwijs - veel vaker contact met het ziekenhuis en de
huisarts. Men begint dan vaak bij de huisarts. De gemeente speelt in de
zorgketen een ondergeschikte rol. Binnen de keten werk & inkomen neemt
het UWV een centrale rol in. Voor ondernemers is dat de Kamer van
Koophandel.
Lagere waardering bij complexe, onaangename levensgebeurtenissen, maar
niet altijd
Net als voorgaande jaren beoordelen burgers de dienstverlening door de
keten - door de bank genomen - lager naarmate het gaat om meer complexe
en/ of onprettige levensgebeurtenissen, zoals overlast, boete gekregen,
werkloosheid, een arbeidshandicap en een kind dat langdurig ziek is.
Dit is echter niet altijd zo. Indien men met het overlijden van een
naaste te maken heeft is dat vanzelfsprekend een ingrijpende, nare
gebeurtenis. Bovendien krijgt men met een overheidsketen van ruim zes
organisaties te maken. Toch waardeert men deze overheidsdienstverlening
met een acceptabele 6,8. En we zien dat dienstverlening met betrekking
tot levensgebeurtenissen die als neutraal kunnen worden beschouwd
(begonnen met een betaalde baan, in hetzelfde huis gewoond, ondernemer)
benedengemiddeld worden gewaardeerd.
Lagere waardering bij grotere ketens, maar niet altijd
Ook zien we dat - over het algemeen - de waardering voor de
overheidsdienstverlening daalt naarmate het aantal organisaties waarmee
men te maken krijgt, toeneemt. Dit is echter ook niet per definitie zo.
Soms resulteert de dienstverlening door een `grote keten' in een
relatief hoge waardering voor de dienstverlening (zoals bij overlijden)
en zien we bij een `kleine keten' het omgekeerde (overlast ervaren).
Een levensgebeurtenis met een korte keten, burgerlijke staat veranderd,
krijgt daarentegen een relatief hoge waardering. Iemand die werkloos
wordt, heeft te maken met een keten die net iets groter dan gemiddeld
is, maar die duidelijk lager wordt gewaardeerd.
Individuele organisaties worden beter gewaardeerd dan gehele keten
De dienstverlening van individuele organisaties (zoals de
Belastingdienst, de gemeente, de politie, de huisarts, het ziekenhuis,
et cetera) tezamen wordt gemiddeld beoordeeld met een 6,9. Burgers
geven de individuele organisaties dus een hogere waardering dan de
integrale dienstverlening (6,7 voor de keten).
Daar waar men zou mogen verwachten dat de dienstverlenende organisaties
tezamen tot een resultaat komen dat beter is dan de som der delen,
blijkt het omgekeerde het geval.
---
2 | Waardering van de overheid op drie niveaus
---
Waardering van de overheid op drie niveaus
Bron: TNS NIPO, 2010
---
Samenwerking: een belangrijke factor voor eindoordeel dienstverlening
In 60 procent van de gevallen heeft de burger met meer dan één
organisatie contact in verband met een meegemaakte levensgebeurtenis.
Burgers die met veel verschillende organisaties in verband met een
levensgebeurtenis contact hebben, beoordelen de dienstverlening (de
keten) - zoals we gezien hebben - niet per definitie lager dan burgers
die contact hebben met weinig organisaties. Uiteindelijk levert een
goede afstemming van dienstverlening tussen verschillende organisaties
een hoge waardering van de dienstverlening door burgers op. Uit de
gegevens van de afgelopen drie jaren (2008-2010) blijkt dat naarmate er
beter tussen de overheidsorganisaties wordt samengewerkt, de
dienstverlening beter wordt gewaardeerd.
De samenwerking wordt dit jaar net als vorig jaar met een 6,2
gewaardeerd. Ondernemers oordelen negatiever over de samenwerking
tussen de ketenpartners. Een beginnend ondernemer: Je merkt gewoon dat
de communicatie tussen de verschillende overheidsinstanties niet
optimaal verloopt. Contactkanalen: een verschuiving van balie naar
online De overheid stimuleert de digitale communicatie tussen burgers
en overheid en probeert waar mogelijk transacties aan de balie te
beperken. We zien dat dit jaar inderdaad minder mensen contact met de
overheid hadden aan de balie dan de twee jaar daarvoor (van 57% in 2008
naar 52% in 2010). Het contact via e-mail en internet neemt bescheiden,
maar significant toe (e-mail van 28% naar 32%, internet van 19% naar
22%). De schriftelijke communicatie loopt licht terug, waarmee het
e-mail-contact nu voor het eerst een belangrijker contactkanaal is dan
de brief (32% versus 29%).
---
3 | Verschuiving van balie naar digitaal (welk contactkanaal gebruikt)
---
Verschuiving van balie naar digitaal (welk contactkanaal gebruikt)
Bron: TNS NIPO, 2010
---
De balie als contactkanaal is nog steeds nummer één voor burgers, als
gevraagd wordt welke vorm van contact de voorkeur heeft (29%), gevolgd
door het contactkanaal telefonie (27%). Het aantal burgers dat het
liefst een persoonlijk bezoek aan de balie brengt, is wel opvallend -
en significant - gedaald ten opzichte van 2008 en 2009 (van 36% naar
29%). Verder valt op dat meer burgers (27%) er de voorkeur aan geven om
via de telefoon te communiceren dan in 2008 (21%). Deze stijging is
significant.
Download het rapport
Het gehele rapport (evenals de rapporten uit 2008 en 2009) is te
downloaden op de website van Burgerlink: Onderzoek naar de kwaliteit
van de overheidsdienstverlening
C6996 | TNS NIPObase CAWI | Het veldwerk vond plaats van maart t/m juni
mei 2010. Het onderzoek werd uitgevoerd onder 3.652 respondenten
(n=3.652).
Bij publicatie of verspreiding graag de bron TNS NIPO vermelden. Voor
meer informatie kunt u contact opnemen met Henrike Bijlstra (tel: 020
522 54 22) of Peter Kanne (tel: 020 522 59 24).
TNS NIPO