Rijksoverheid
Datum 8 oktober 2010
Effectrapportage n.a.v. pionierstraject mediationvaardigheden
Kenmerk
2010!0000657594
Bijlagen
1
Tijdens de Kamerbehandeling van de kabinetsreactie op het jaarverslag van de
Nationale ombudsman van woensdag 22 september jl. is toegezegd om
De Kamer met behulp van informatieve statistieken nader te informeren over de
mogelijkheden en effecten van het inzetten van mediationvaardigheden in geval
van (mogelijke) conflicten tussen overheid en burger. In het kader van het
pionierstraject zijn de mogelijkheden en effecten van een informele aanpak met
behulp van mediationvaardigheden binnen 16 overheidsdomeinen gemonitord en
onderzocht. Deze brief bevat een samenvatting van de belangrijkste uitkomsten.
De bijlage bij deze brief bevat de volledige rapportage met alle informatieve
statistieken.
Aanleiding
Burgers, bedrijven en de overheid zijn jaarlijks miljoenen in uren en euro's kwijt
aan bezwaar! en beroepsprocedures. De formele, juridische en hoofdzakelijk
schriftelijke wijze waarop de overheid aanvraag!, zienswijze!, klacht!, bezwaar! en
beroepsprocedures behandelt, sluit niet aan bij de behoefte van de burger en wordt
al jaren zeer slecht gewaardeerd. De formele behandeling van klacht en bezwaar!
procedures is door burgers als een van tien belangrijkste knelpunten in de
dienstverlening van de overheid geselecteerd.
Proactief en oplossingsgericht werken
Het adequaat hanteren of voorkomen van klachten en bezwaren vraagt om een
proactieve en oplossingsgerichte houding van de overheid, zowel in haar beleid als
in de houding en het gedrag van haar ambtenaren. De burger verwacht veelal
persoonlijk contact, begrijpelijke communicatie en een correcte en vlotte
behandeling van vragen en problemen. Dit vraagt voor veel overheidsorganisaties
om een andere manier van werken. Van formeel!juridisch, naar informeel en
oplossingsgericht (binnen de kaders van wet! en regelgeving) van reactief naar
pro!actief en van schriftelijk naar mondeling. In geval van een informele aanpak
neemt de ambtenaar snel en persoonlijk (telefonisch) contact op met de betrokken
burger(s) en bespreekt met hem wat de beste behandeling van zijn aanvraag,
zienswijze, klacht of bezwaar is. Daarbij past de ambtenaar mediationvaardigheden
toe; die bestaan uit communicatieve vaardigheden (zoals actief luisteren,
samenvatten en doorvragen) en het kunnen omgaan met de dynamiek van
conflictmatige relaties vanuit een open, belangstellende en oplossingsgerichte
houding.
Pagina 2 van 4
Datum
8 oktober 2010
Kenmerk
2010!0000657594
Resultaten eerste onderzoek
Geïnspireerd door twee projecten van de provincie Overijssel en het UWV, waarbij
met behulp van mediationvaardigheden de dienstverlening rondom
bezwaarprocedures is verbeterd, is in opdracht van het ministerie van Binnenlandse
Zaken en Koninkrijksrelaties eind 2007 een landelijk onderzoek gestart naar de
mogelijkheden en effecten van de inzet van mediationvaardigheden. Initiatieven of
projecten op dit vlak waren op dat moment nog schaars. De resultaten van dit
eerste onderzoek zijn in maart 2008 gepubliceerd. Door het toepassen van
mediationvaardigheden steeg de tevredenheid van de burger en de tevredenheid
van de betrokken ambtenaren en namen de kosten voor de overheid ( en vaak ook
voor de burger) af. Tot slot leidde de inzet van mediationvaardigheden in
gemiddeld 50% van de bezwaren tot een (duurzame) oplossing met als gevolg een
intrekking van het bezwaar.
Pionierstraject
Mediationvaardigheden werden ten tijde van het verschijnen van het eerste
onderzoek in maart 2008 nog maar weinig ingezet en het aantal
overheidsdomeinen was ook beperkt. Voorts waren er weinig initiatieven in de
primaire fase. Om het inzetten van mediationvaardigheden door
overheidsorganisaties in zowel de primaire fase als na ontvangst van bezwaar
verder te stimuleren en de mogelijkheden, effecten en verschillen binnen de
verschillende overheidsdomeinen in kaart te brengen is door het ministerie van
Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties in samenwerking met initieel 26
overheidsorganisaties een pionierstraject opgezet. Van de 26 overheidsorganisaties
zijn uiteindelijk 5 organisaties afgevallen. Het pionierstraject is daarom
vormgegeven met 21 bestuursorganen (gemeenten, provincies, waterschappen en
een ministerie) en 22 pilotprojecten. Binnen deze projecten zijn de effecten en
effectiviteit van de inzet van mediationvaardigheden in 16 verschillende
overheidsdomeinen in kaart gebracht. Van de 22 pioniersprojecten waren er 15
gericht op de bezwaarfase en 7 projecten op de primaire fase. In totaal zijn 920
zaken in de bezwaarfase en 165 zaken in de primaire fase compleet gemonitord. Dit
onderzoek behelst zowel een analyse van de tijdsbesteding, kosten, doorlooptijden
en mate en aard van oplossingen, alsook de beleving van de betrokken burger(s)
en ambtenaren van de afhandeling van de zaak. Ook is er bij aanvang van de
projecten en na afloop onderzoek verricht naar de kenmerken van de projecten
(zoals doel, ontwerp en visie van de organisatie) en de houding en werkbeleving
van de betrokken ambtenaren.
Belangrijkste resultaten van het pionierstraject
* Mede afhankelijk van het domein en het type bezwaar kiezen burgers in
gemiddeld 50%!60% van de gevallen voor een informele aanpak van hun
bezwaren en trekken als gevolg daarvan hun bezwaarschrift in. In deze
zaken worden daardoor géén reguliere procedures meer doorlopen. In het
primaire proces kiezen burgers in gemiddeld 70% van de gevallen voor een
informele behandeling.
* Burgers waarderen een informele behandeling van hun bezwaren gemiddeld
met het rapportcijfer 7,2 en geven ook aan dat hun vertrouwen in de
overheid is toegenomen. Het rapportcijfer staat in schril contrast met de
landelijke waardering van de burger voor de reguliere bezwaarprocedure
(gemiddeld een 4,81) en levert een stijging van de tevredenheid van de
burger op van 40%.
1 Onderzoek naar de kwaliteit van de overheidsdienstverlening, 1meting, in opdracht van
het Ministerie van BZK uitgevoerd door TNS NIPO, 2009.
Pagina 3 van 4
Datum
8 oktober 2010
Kenmerk
2010!0000657594
* De bruto doorlooptijd van bezwaarprocedures nemen in geval van een
informele behandeling gemiddeld met 37% af ten opzichte van de
maximale wettelijke termijn en gemiddeld met 21% ten opzichte van de
reguliere procedure.
* Ambtenaren waarderen de informele behandeling van bezwaren met een
rapportcijfer van gemiddeld een 7,8. Uit metingen onder de ambtenaren die
ervaring hebben opgedaan met een informele behandeling van bezwaren
blijkt dat er een breed draagvlak is voor voortzetting van deze werkwijze.
* In geval van de inzet van mediationvaardigheden boekten de betrokken
overheidsorganisaties in het kader van de afhandeltermijn ten opzichte van
de reguliere procedure een efficiencywinst van ongeveer 26%.
* De inzet van mediationvaardigheden loont, ongeacht het domein en aard en
omvang van de organisatie.
* Behoorlijk bestuur brengt met zich mee dat bestuursorganen ingeval van
(potentiële) conflicten met burgers en bedrijven de mogelijkheden
onderzoeken om deze informeel te behandelen.
* Behoorlijk bestuur brengt met zich mee dat bestuursorganen de primaire
fase van besluitvorming zo inrichten dat een informeel overleg met de
burger mogelijk is, indien er aanwijzingen zijn dat het voorgenomen besluit
tot conflicten leidt.
De inzet van mediationvaardigheden draagt bij aan de déjuridisering en het de!
escaleren van conflicten tussen overheid en burger en leidt niet alleen tot een
efficiëntere en effectievere overheid maar is een voorwaarde voor behoorlijk
bestuur. Een volledige uitrol en implementatie kan bij de overheid leiden tot
structurele efficiencywinsten van ca. 55 miljoen per jaar waarbij mogelijke
besparingen op het gebied van achterwege blijvende externe hoorcommissies of
vervolgprocedures niet zijn meegerekend.
Internationaal is het mediationvaardighedenproject uniek en tijdens de 2!jaarlijkse
European Public Service Awards beloond met de 2e prijs voor meest excellente
innovatie op het gebied van de publieke dienstverlening in Europa. Inmiddels
worden ook in Denemarken en Noorwegen projecten gestart.
Wanneer het aantal klachten of bezwaren waarbij mediationvaardigheden worden
toegepast wordt afgezet tegen met het totale aantal klachten en bezwaren dan
blijkt dat op dit moment de inzet van mediationvaardigheden nog beperkt is. Zo
worden mediationvaardigheden bij de behandeling van nog geen 10% van het
totale landelijke aantal bezwaarschriften ingezet.
Voorwaarden voor verdere uitrol en implementatie van deze werkwijze
De effecten en effectiviteit van mediationvaardigheden hangen in belangrijke mate
af van de motivatie en bekwaamheden van de betrokken ambtenaren. De motivatie
en bekwaamheid van de ambtenaren is sterk afhankelijk van organisatiefactoren
(zoals werkdruk en cultuur), projectmanagement (communicatie met en
betrokkenheid van medewerkers), team (onderlinge steun en open klimaat om te
leren), en training (adequate voorbereiding en investering in de benodigde
vaardigheden). De implementatie van deze werkwijze vraagt van de organisaties en
betrokken medewerkers een aanzienlijke inspanning. Het gaat om een serieuze
organisatieverandering die ook de interne werkprocessen beïnvloedt. Het is daarom
zaak dat principes van organisatieontwikkeling en verandermanagement worden
toegepast bij de invoering van deze werkwijze zoals een duidelijke visie, politieke
steun, goede projectorganisatie, selectie van gemotiveerde en bekwame
Pagina 4 van 4
Datum
8 oktober 2010
Kenmerk
2010!0000657594
projectleiders en medewerkers, facilitering in termen van tijd en scholing en een
goede informatievoorziening aan alle betrokkenen.
Landelijke coördinatie stimulatie en ondersteuning
Door het bieden van een informatie en kennisplatform, het ontwikkelen van
instrumenten, het bieden van ondersteuning en het faciliteren van de uitwisseling
van best practices en lessons learned konden de pioniersorganisaties sneller (in 1
jaar) zelfs nog betere resultaten bereiken dan de bestuursorganen uit het eerste
landelijke onderzoek op eigen kracht in meer tijd hadden bereikt (3!5 jaar).
Op grond van de behoorlijkheidnormen en vanuit het oogpunt van efficiency en
effectiviteit is het van belang om bestuursorganen op zowel lokaal, provinciaal als
landelijk niveau, verder te stimuleren om pro!actief en oplossingsgericht te werken.
Landelijke coördinatie en ondersteuning van initiatieven is van belang om zowel tot
een voorspoedige brede landelijke uitrol als een zorgvuldige toepassing van de
vaardigheden te komen. De coördinatie en ondersteuning zijn wenselijk ten aanzien
van (a) het stimuleren en motiveren van een informele werkwijze onder
overheidsorganisaties; (b) het bieden van een kennisplatform (uitwisseling van best
practices); (c) het faciliteren van leren met behulp van diverse instrumenten; (d)
het bevorderen van kennisontwikkeling, o.a. met behulp van onderzoek en
publicaties (e ) het monitoren van de effecten en borgen van de kwaliteit van een
informele aanpak (o.a. op het gebied van rechtszekerheid en behoorlijkheid).
Het verder volgen van de inzet en effecten door middel van monitoring en nader
onderzoek, is wenselijk om de ontwikkeling en het delen van kennis te bevorderen
en de professionaliteit van de ambtenaren verder te versterken.
De Minister van Binnenlandse Zaken De Staatssecretaris van Binnenlandse
en Koninkrijksrelaties, Zaken en Koninkrijksrelaties,
E.M.H. Hirsch Ballin A.Th.B. Bijleveld!Schouten