TNS NIPO

Werk maken van samenwerking in de keten
Boek en congres 'Burger Bewust. De burger als impuls voor een klantgerichte overheid'

Op 14 oktober verschijnt het boek 'Burger Bewust. De burger als impuls voor een klantgerichte overheid' onder redactie van Matt Poelmans (directeur Burgerlink). Peter Kanne (onderzoeker TNS NIPO) en Xander van der Linde (BurgerLink) schreven het hoofdstuk 'Tevredenheidsmetingen vanuit levensgebeurtenissen: werk maken van samenwerking in de keten'.

In dit hoofdstuk beschrijven Peter en Xander hoe publieke organisaties de kwaliteit van de integrale dienstverlening binnen de ketens kunnen meten. TNS NIPO ontwikkelde hiertoe in opdracht van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties in 2008 een onderzoeksmethodiek. Deze methodiek brengt de dienstverlening naar aanleiding van levensgebeurtenissen in kaart en ze werd in 2008, 2009 en 2010 toegepast voor de overheidsbrede dienstverlening. De gemeente Rotterdam maakte er in 2009 eveneens gebruik van.

Onderzoek ten bate van betere overheidsdienstverlening Deze methodiek wordt in dit artikel ingeleid en nader toegelicht. Bovendien geven de schrijvers de belangrijkste uitkomsten van het landelijke onderzoek, met 2010 als laatste peildatum. Daarenboven doen ze aanbevelingen voor verbeteringen van de publieke dienstverlening. Met het illustreren zij het nut van deze methode van onderzoek en willen ze het voor gemeenten en uitvoeringsorganisaties zo makkelijk mogelijk maken de methodiek toe te passen om - uiteindelijk - de overheidsdienstverlening naar een (nog) hoger plan te tillen.

Workshop: 'Dienstverlening langs de lijnen van de levensgebeurtenis' Eveneens op 14 oktober vindt in De Doelen in Rotterdam het congres 'Burger Bewust' plaats. Op dit congres geven Xander van der Linde, projectleider Burgerlink, Peter Kanne, Senior Onderzoeksadviseur TNS NIPO en Karin de Jager, adviseur dienstverlening publiekszaken gemeente Rotterdam de workshop 'Dienstverlening langs de lijnen van de levensgebeurtenis'.

Aan de orde zijn de belangrijkste uitkomsten van de onderzoeken en de ketenbenadering in Rotterdam (2009). Ga in discussie over een klantgerichtere samenwerking van ketenpartners. Een persbericht over de uitkomsten van het 'Burger Bewust' onderzoek zijn elders op deze site te vinden: Burger niet tevredener over publieke dienstverlening.