De Nederlandse consument wordt in de kou gezet
28/10/2010 14:45
Integron B.V.
Hoe ervaren Nederlandse consumenten nu werkelijk het contact? Voelen zij zich gewaardeerd en welkom? Uit meer dan 12000 klantervaringen blijkt dat meer dan een kwart van de klanten zich niet gewaardeerd voelt en 40% voelt zich zelfs niet welkom! Dit zijn schokkende percentages. Hoe moeilijk is het om klanten het gevoel te geven dat ze ertoe doen? Dit is misschien wel het eerste punt wat door consumentenorganisaties opgepakt moet worden. Klanten willen simpelweg geen nummer zijn. Daarnaast kunnen zij hun ongenoegen steeds makkelijker openbaren via social media en andere kanalen. Een goed voorbeeld van de afgelopen week is Youp van 't Hek en zijn T-Mobile beleving.
Het Nationale Klantbelevingsonderzoek is door Integron uitgevoerd onder 3000 consumenten. Elke organisatie is op 40 tot soms wel 400 contactmomenten beoordeeld door de eigen klant. Zo is voor een consument 'het stellen van vragen' een belangrijk contactmoment. Uit het onderzoek blijkt dat vragen in 2 op de 3 gevallen niet worden begrepen. Ook de snelheid waarmee vragen worden beantwoord is een punt van aandacht. Het verbeterpotentieel is enorm; telecom/internetbedrijven en de overheid slaan tijdens dit klantmoment volledig de plank mis. Het is dan ook niet verwonderlijk dat het beantwoorden van klachten nog slechter wordt ervaren. De percentages zijn extreem hoog. Organisaties zijn eigenlijk niet in staat om met klagende klanten om te gaan.
In welke mate zijn Nederlandse organisaties in staat om de beleving van de klant emotioneel te sturen? Hoe zorgen ze voor warme contacten waar klanten blij van worden? En op welke wijze voorkomen ze boze klanten die hun verdriet uitstorten langs allerlei kanalen? Simpel. In een wereld waar meer en meer wolken zich samenpakken via sociale media als Twitter en blogs. Het is aan de organisaties zelf om de klantbeleving positief te sturen en wereldkundig te maken. Doen zij dit niet, dan zal het eerder regenen, sneeuwen en hagelen. Pakken zij dit wel op, dan zou dit tot zonneschijn kunnen leiden.
Al met al moeten organisaties echt rekening houden met het feit dat de consument goed behandeld wil worden, men wil een goed gevoel overhouden aan het contact met de organisatie. Als men een goed gevoel heeft over de organisatie zal men deze organisatie aanbevelen aan anderen. T-mobile heeft dit aan den lijve ondervonden de afgelopen week.
Het rapport "Klantbeleving in Nederland 2010"
Het rapport is opgesteld door Integron in samenwerking met Tele'Train en Telecommerce. Het onderzoek is online uitgevoerd onder 3000 respondenten in de leeftijdscategorie van 18 t/m 65 jaar. De klantbeleving is in kaart gebracht voor organisaties in 5 sectoren: ICT/Telecom, banken, verzekeraars, energiemaatschappijen en overheidsorganisaties. De beoordeling van de beleving heeft plaatsgevonden voor de contactmomenten die voor de betreffende respondent van toepassing zijn geweest in 2010. Voor meer informatie en het downloaden van de samenvatting van het rapport kunt u terecht op www.integron.nl.
Over Integron
Integron is de autoriteit op het gebied van tevredenheidsonderzoek onder klanten, medewerkers en interne klanten. Het onderzoeksbureau is in 1993 opgericht in Rotterdam en voert voor die organisaties die beter willen worden door te luisteren naar klanten en medewerkers succesvolle tevredenheidsonderzoeken uit met gepassioneerde professionele medewerkers, state of the art kennis van klant- en medewerkerrelaties en met een unieke onderzoekstechnologie. Integron brengt jaarlijks een vijftal rapporten uit die gebaseerd zijn op landelijk onderzoek. De rapporten behandelen de staat van de medewerker- en (interne) klanttevredenheid in Nederland.
http://www.integron.nl/klanttevredenheid/het-nationale-klantbelevingsonderzoek-2
Noot voor de redactie:
Noot voor de redactie,