Ingezonden persbericht


UWV verbetert dienstverlening met innovatieve tool voor directe terugkoppeling van klanten

Vianen, 4 november 10 - UWV gaat directe terugkoppeling van klanten gebruiken om haar dienstverlening te verbeteren en de klantgerichtheid verder te verhogen. Een belangrijk instrument daarbij is de 'Klantbelevingsmeter', een innovatieve tool waarmee terugkoppeling van klanten direct kan worden verwerkt. Na een succesvolle pilot wordt de Klantbelevingsmeter breed ingezet bij verschillende divisies van UWV. De Klantbelevingmeter is een dienst van specialist Dialogs Unlimited die door Newtel Essence, partner van UWV voor klantcontactmanagement, bij dit onderdeel van de opdracht is betrokken.

UWV's kernactiviteit is in de afgelopen jaren verschoven van het verstrekken van uitkeringen naar het begeleiden naar werk. Luisteren naar de klant en daarop professioneel inspelen met als gevolg een betere klantwaardering is een belangrijk onderdeel geworden van de bedrijfsvoering. Daarom is UWV op zoek gegaan naar een oplossing die de organisatie kan helpen om een duidelijk inzicht in de klantwaardering te krijgen.

UWV heeft gekozen voor de Klantbelevingsmeter van Newtel Essence, een SaaS oplossing van Dialogs Unlimited. Het is een instrument waarmee directe terugkoppeling wordt verkregen na een telefonisch klantcontact en na een face-to-face contact met medewerkers die direct klantcontact hebben, zoals verzekeringsartsen, arbeidsdeskundigen of werkcoaches. De terugkoppeling wordt via een geautomatiseerd proces rechtstreeks doorgestuurd naar individuele medewerkers en naar het management. Deze terugkoppeling wordt gebruikt om de performance van individuele medewerkers en de organisatie te managen en aantoonbaar te verbeteren.

In 2009 is UWV gestart met een pilot van de Klantbelevingsmeter en de resultaten hiervan zijn positief. Inmiddels zijn er circa 25.000 telefonische vragenlijsten aangeboden met een respons van 37 procent. 79 Procent van deze klanten spreekt een persoonlijke tekst in. Bij het gebruik van de Klantbelevingsmeter face-to-face is de respons 60%. Van deze klanten geeft 89% een toelichting bij de gestelde vragen. Daarnaast reageert 40 procent op de open vraag.

In 2011 gaat UWV de Klantbelevingsmeter nog breder inzetten. Meer divisies en afdelingen, en dus medewerkers, gaan deze tool gebruiken. Op deze wijze wordt de ambitie van UWV "goed en snel geholpen klanten" daadwerkelijk door de medewerkers van UWV uitgevoerd en kunnen klanten direct invloed uitoefenen op deze dienstverlening.

Marcel Reuvers, directeur van Newtel Essence: "Newtel Essence bewijst met deze samenwerking niet alleen een leverancier te zijn maar ook een partner van UWV door Dialogs Unlimited te betrekken bij de samenwerking op dit gebied."

+++

Over Newtel Essence
Newtel Essence, 100% onderdeel van KPN, richt zich in de Benelux op organisaties die hun kennis over en communicatie met hun klanten en/of zakenpartners willen optimaliseren. Newtel Essence combineert in haar (online) klantcontact managementoplossingen zowel data- als telecommunicatietechnologie. Service speelt hierbij een belangrijke rol. Daarnaast levert Newtel Essence de servicenummers 0800/0900/088/1400 als toegang tot contact centers. Voor meer informatie: www.newtelessence.com

Over UWV
UWV voert als zelfstandig bestuursorgaan in opdracht van het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid de werknemersverzekeringen uit, zoals WW, WIA, Wajong, WAO, WAZ, WAZO en Ziektewet. UWV biedt mensen nieuw perspectief om aan werk en maatschappij deel te nemen. Het is onze missie om, samen met onze partners, verschil te maken voor mensen door werken te bevorderen. Als werken onmogelijk is, zorgen we snel voor inkomen.

Over Dialogs Unlimited
Dialogs Unlimited is een software-ontwikkelingsbedrijf, gespecialiseerd in toepassingen die dialogen tussen mensen en organisaties tot stand brengen en verbeteren. Dialogs Unlimited werkt internationaal en beschikt over unieke expertise in web-, spraak- en telefonie-integratie maar ook een hoogwaardige hostingomgeving van waaruit de dienstverlening plaatsvindt. Dialogs Unlimited heeft diverse erkenningen ontvangen voor unieke innovatie, waaronder het TechnoPartner label van het Ministerie van Economische zaken en (Europese) subsidies voor technologische- en diensteninnovatie. Dialogs Unlimited rekent grote landelijk opererende organisaties tot haar cliëntele en werkt regelmatig samen met business partners.
Noot voor redacties

Voor meer informatie (