Gemeente meet behoefte aan en tevredenheid over dienstverlening
Veel aspecten van de
dienstverlening worden door zowel inwoners als ondernemers goed
gewaardeerd. Dat blijkt uit drie onderzoeken, die de gemeente onlangs
heeft laten uitvoeren om de behoefte aan en tevredenheid over de
gemeentelijke dienstverlening te onderzoeken. Wethouder Tseard Hoekstra
(Dienstverlening) is tevreden over het resultaat. Gebleken is dat
klanten over het algemeen tevreden zijn. Ook behalen wij in
vergelijking met andere gemeenten in veel gevallen dezelfde of zelfs
betere resultaten. En dat is een mooi resultaat. Met de uitkomsten van
deze onderzoeken kunnen wij onze dienstverlening verder verbeteren, met
name de digitale dienstverlening.
Aanleiding
Een van de aanbevelingen in het rapport van de rekenkamercommissie
Kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening uit september 2009 is
het meten van de klanttevredenheid en het scherper krijgen van de
klantbehoeften. Naar aanleiding hiervan zijn drie onderzoeken
uitgevoerd, die dit inzicht bieden. Het gaat om een mystery
guest-onderzoek, een afstudeeronderzoek en een benchmark Publiekszaken.
Mystery guest-onderzoek
Het mystery guest-onderzoek bestond uit drie delen: mystery shopping,
mystery calling en mystery e-mailing. De belangrijkste conclusies zijn
dat de gemeente op veel onderdelen goed scoort, maar dat een aantal
punten voor verbetering vatbaar zijn. Het baliebezoek werd gewaardeerd
met een 7,3, een ruime voldoende. Aandachtspunten zijn
klantvriendelijkheid en proactieve informatievoorziening) Het
telefonisch contact werd met een 8,0 gewaardeerd. Aandachtspunt is het
e-mailcontact, dat met een 5,9 werd gewaardeerd. In veel gevallen
blijkt vooral de kwaliteit van de informatievoorziening in
e-mailberichten onvoldoende.
Afstudeeronderzoek
Door een HBO-studente is onderzoek gedaan naar de behoeften van
inwoners aan onze dienstverlening. Ook is bekeken in hoeverre de
huidige inspanningen aansluiten bij de klantwensen. Hieruit blijkt dat
inwoners zoveel mogelijk digitaal willen communiceren en dat de
gemeente moet investeren in haar digitale dienstverlening (website en
e-mail).
Benchmark Publiekszaken 2010
De belangrijkste conclusies zijn dat het totaaloordeel van de
dienstverlening aan de publieksbalies een 7,7 krijgt en dat Alphen aan
den Rijn in vergelijking met andere gemeenten in veel gevallen in ieder
geval dezelfde of zelfs betere resultaten behaalt. Op bijna alle
onderzochte onderdelen is dit jaar zelfs een lichte verbetering waar te
nemen.
Uitzonderingen hierop zijn de afhandeling van een digitale aanvraag en
de website. Gemiddeld staat Alphen aan den Rijn op de 42e plaats in de
benchmark met 98 andere gemeenten.
Vervolg
De uitkomsten van de onderzoeken bieden goede mogelijkheden voor het
verder verbeteren van de dienstverlening. Wethouder Hoekstra: Het is
goed dat zowel de klantwaardering als de klantbehoeften het verbeteren
van de e-dienstverlening benadrukken. De komende jaren gaat de
e-dienstverlening dan ook veel aandacht krijgen. Bijvoorbeeld het
verbeteren van de e-mail afhandeling en de update van de gemeentelijke
website.
© Gemeente
Alphen aan den Rijn
Stadhuisplein 1
2405 SH Alphen aan den Rijn
Tel: 14 0172
Fax: (0172) 46 55 64
gemeente@alphenaandenrijn.nl
Postbus 13, 2400 AA
Alphen aan den Rijn
Gemeente Alphen aan den Rijn