E-mailverkeer reisverzekeraars ver onder de maat


APELDOORN, 20101117 -- ReisverzekeringBlog.nl heeft onderzoek gedaan onder 18 reisverzekeraars naar de e-mail communicatie tussen consument en verzekeraar. Hierbij is er gekeken naar verschillende aspecten zoals bereikbaarheid, snelheid en kwaliteit van het e-mailverkeer. Uit het onderzoek kwam naar voren dat slechts twee verzekeraars - Univé en ING - het maximaal aantal punten wisten te behalen. Nog een opmerkelijk feit: internetverzekeraars zoals Zelf.nl, Ditzo, Inshared en Izio scoorden slechter dan de traditionele verzekeraars.

Communicatie via internet wordt steeds belangrijker. Veel verzekeraars maken gebruik van een contactformulier op de website, om vragen per e-mail efficiënt af te handelen. Maar wanneer je als bezoeker van een website een vraag stelt over een reisverzekering, krijg je dan ook snel een reactie? En wat is de kwaliteit van het antwoord? ReisverzekeringBlog.nl onderzocht dit en kwam tot een aantal opmerkelijke conclusies.

Doel van het onderzoek

ReisverzekeringBlog wilde weten hoe reisverzekeraars omgaan met een vraag, die door een consument per e-mail gesteld wordt. Om dit te onderzoeken hebben wij als aspirant verzekerde bij 18 reisverzekeraars dezelfde vraag gesteld. Uit het e-mailadres en de afzender was niet te herleiden dat de vraag van ReisverzekeringBlog afkomstig was.

Opzet van het onderzoek

Reisverzekeraars konden punten verdienen voor een aantal criteria, welke de redactie van ReisverzekeringBlog van tevoren had vastgesteld:
- Mogelijkheid om per e-mail vragen te stellen op de website.
- Bedankmail om de ontvangst van de e-mail te bevestigen.
- Snelheid van reageren.
- Kwaliteit van het antwoord op gestelde vraag.
- Vermelding van contactgegevens en naam afzender.

Snelheid en de kwaliteit waren de belangrijkste criteria.

Resultaten

Alleen Univé en ING wisten beiden het maximaal aantal punten te behalen (100 punten). Ook Interpolis, Centraal Beheer Achmea en de Goudse verzekeringen deden het goed met 90 punten.
FBTO, AEGON, Ditzo en Zelf.nl eindigden onderaan en kregen een onvoldoende van de redactie van ReisverzekeringBlog.nl.

Conclusies

E-mailverkeer kenmerkt zich door snelheid en efficiëntie. Het is een gemakkelijke manier van communiceren, die niet gebonden is aan tijd of locatie. Je zou verwachten dat reisverzekeraars in staat zijn om e-mails van (potentiële) verzekerden vlekkeloos af te handelen. Uit het onderzoek blijkt het tegendeel. Bij slechts twee van de achttien onderzochte reisverzekeraars voldeed het e-mailverkeer volledig aan de verwachtingen en gestelde eisen.

ReisverzekeringBlog is van mening dat reisverzekeraars de procedures rondom e-mail niet op orde hebben. Verzekeraars kunnen het nodige verbeteren aan deze vorm van communicatie.

Een uitgebreide toelichting op het onderzoek is te lezen op: www.reisverzekeringblog.nl/