Werkgeversvereniging Facilitaire Callcenters
SNT- game simuleert dag in het contact center
Lancering simulatiegame voor contact center opleiding
donderdag 18 november 2010
Zoetermeer, 18 november 2010 - Customer care specialist SNT zet de
volgende stap op opleidingsgebied. SNT ontwikkelde in samenwerking met
OSP opleidingen een "serious game" tool. Deze innovatieve game
simuleert "een dag in het contact center" en wordt als training en
toetsinstrument ingezet. De webbased tool is uniek op opleidingsgebied
binnen contact centers. SNT investeert in haar medewerkers en maakt met
deze game leren nog leuker en effectiever!
Speciaal voor haar middelmanagement heeft SNT Excellent@Management, een
MBO4+ opleiding, ontwikkeld. Omdat het "real time" managen van verkeer
en inzet van medewerkers niet goed klassikaal getraind kan worden,
heeft SNT in samenwerking met OSP opleidingen en de Remotion Groep een
game ontwikkeld om deze specifieke vaardigheden te trainen en toetsen.
In de simulatie van "een dag in het contact center" worden allerlei
dagelijkse gebeurtenissen in het contact center nagebootst. Met deze
webbased module heeft SNT een innovatieve stap op opleidingsgebied
gezet en de drie Zoetermeerse bedrijven zijn hier met recht trots op.
Karen Luijckx, manager Training bij SNT: "Ik ben ontzettend trots dat
wij deze mijlpaal bereikt hebben. Waar andere opleidingscentra en
contact centers over praten of schrijven hebben wij daadwerkelijk
ontwikkeld." De game wordt al direct ingezet als examen maar krijgt
vooral een belangrijke rol in het trainen op verschillende
gebeurtenissen. "In de simulatie krijg je alle facetten van het
dagmanagement aangeboden zoals pieken en dalen in het call-aanbod door
diverse oorzaken, ziekmeldingen van medewerkers en andere uiteenlopende
events, waarbij de cursist het team moet monitoren en sturen zodat de
dagresultaten behaald worden. Ook overdracht en verslaglegging maken
onderdeel uit van de game. Uiteraard worden de resultaten gerapporteerd
en ontvangen de deelnemers feedback over de keuzes die ze gemaakt
hebben."
"Door verschillende scenario's te ontwikkelen, kunnen we onze
medewerkers ook situaties laten ervaren die in de praktijk weinig
voorkomen, maar wel hoge eisen stellen aan de vaardigheden van onze
teammanagers, zoals bijvoorbeeld calamiteiten. Daarmee kunnen we in de
toekomst de kwaliteit van onze dienstverlening nog beter garanderen.",
aldus Patrick Hubers, manager COPC bij SNT.
Over SNT
De aanbieder van contact center services in Nederland met 25 jaar
ervaring. SNT werkt in Nederland en België voor klanten in diverse
sectoren zoals verzekeringsmaatschappijen, banken, diverse
A-consumentenmerken, IT-bedrijven, nutsbedrijven en internet service
providers. Daarnaast wordt SNT regelmatig ingeschakeld bij
overheidscampagnes, televisie of goede doelenacties en gemeentelijke
projecten. Op basis van een multi-channel aanpak via onder meer
telefoon, internet, SMS en chat werkt SNT resultaatgericht om de wensen
van haar klanten te kunnen realiseren op het gebied van bijvoorbeeld
klanttevredenheid, kostenbeheersing en verkoop.