Consumentenbond
24 november 2010
Zorgverzekeraars beantwoorden 20% klantvragen fout
Uit onderzoek onder vijftien zorgverzekeraars blijkt dat er grote
verschillen zijn in kwaliteit van de klantenservice. DVZ en Groene Land
(vanaf 1/1/2011 Zilveren Kruis Achmea) komen het beste uit de bus, IZA
en VGZ scoren het laagst. De Consumentenbond benaderde 15 verzekeraars
met in totaal 14 zorgverzekeringsvragen, die ze vijf keer per e-mail en
vijf keer per telefoon kregen. Het volledige onderzoek naar de
kwaliteit van klantenservice zorgverzekeraars is te lezen in de
Consumentengids van december 2010 en te vinden op de website van de
Consumentenbond.
In totaal werd maar liefst één op de vijf vragen fout beantwoord. Bij
de medewerkers liet de deskundigheid in veel gevallen te wensen over.
Veelvoorkomende foute antwoorden kwamen op vragen over de premie van
18-jarigen, wat er met de collectieve verzekering gebeurt bij een
scheiding en de berekening van het eigen risico. De foute adviezen
kunnen ongewenste financiële gevolgen hebben voor de consument. Bart
Combée, directeur Consumentenbond: 'Consumenten moeten erop kunnen
vertrouwen dat klantenservices vragen helder en juist beantwoorden. De
zorgverzekeraars kunnen hier duidelijk in verbeteren'.
Overstappen
Uit een eerder onderzoek van de Consumentenbond blijkt dat 70% van de
consumenten tevreden is over de huidige zorgverzekeraar. Maar een
gebrek aan klantvriendelijkheid is voor consument ook een reden om te
switchen van verzekeraar. Dit jaar kunnen leden en niet-leden gebruik
maken van de Zorgvergelijker van de Consumentenbond voor het oriënteren
op een andere zorgverzekeraar.