Gemeente Achtkarspelen
Persbericht
2010/YG_99
Buitenpost, 24 november 2010
Dienstverlening Achtkarspelen continu gemonitord
De dienstverlening van Achtkarspelen blijft op niveau. Dat blijkt uit de periodieke evaluatie van de servicenormen. Dit betekent dat klanten over het algemeen naar tevredenheid worden geholpen. Wel is er een stijging te zien in overschrijding van de wachttijd van 15 minuten.
In het afgelopen half jaar had de gemeente ruim 13.800 klantcontacten, variërend van een uittreksel uit het bevolkingsregister tot de aanvraag van een bouwvergunning of Wmo-voorziening. Tijdens deze periode heeft de gemeente Achtkarspelen 153 cadeaubonnen uitgereikt. In de eerste helft van 2009 werden er 66 bonnen uitgegeven ten opzichte van 17.000 klantcontacten. Net als de voorgaande jaren is het grootste aantal bonnen verstrekt door een overschrijding van de maximale wachttijd van 15 minuten aan het loket van de afdeling Burgerzaken. Deze afdeling kent de meeste klantcontacten; in het afgelopen half jaar waren dat er 11.405. In 2009 was er in vergelijking met het jaar daarvoor ook al een stijging te zien in de uitgifte van cadeaubonnen voor overschrijding van de wachttijd bij Burgerzaken.
Vingerscan
De invoering van de vingerscan is één van de redenen waardoor de wachttijd bij loket Burgerzaken opliep. Met ingang van vorig jaar wordt er een vingerscan opgenomen in de chip in Nederlandse reisdocumenten. Dit zorgt ervoor dat er van iedereen die een reisdocument aanvraagt, 4 vingerafdrukken af moeten worden genomen. Hierdoor loopt de afhandelingstijd op en daarmee ook de wachttijd van de volgende klant. Bovendien is het aantal aanvragen voor een reisdocument in 2010 ook gestegen. Dit kan verklaard worden doordat de identificatieplicht in 2005 is ingevoerd. De reisdocumenten die toen verstrekt zijn, zijn 5 jaar geldig en verlopen dus in 2010. Daarnaast was er in het afgelopen half jaar ook sprake van een aantal technische storingen waardoor de maximale wachttijd overschreden werd.
Aangescherpte servicenormen
Momenteel vindt er een onderzoek naar dienstverlening plaats onder inwoners en ondernemers uit Achtkarspelen uitgevoerd door bureau HanzeConnect. Ook de servicenormen komen hierin aan de orde. De servicenormen worden vervolgens in samenspraak met inwoners en ondernemers aangescherpt of aangevuld. De resultaten van dit onderzoek worden in december of januari bekend gemaakt. Daarnaast zijn er binnen de organisatie afspraken gemaakt om de dienstverlening te blijven verbeteren en zal er vaker gemonitord worden zodat er, wanneer nodig, adequaat ingegrepen kan worden.
Servicenormen
Op 1 april 2008 voerde de gemeente Achtkarspelen servicenormen in. De gemeente heeft aan alle producten en diensten kwaliteitsnormen gekoppeld, zodat klanten precies weten waar ze aan toe zijn. Als de gemeente de afspraken niet na komt, dan krijgt de klant een cadeaubon van E 10. Een klant krijgt een cadeaubon als:
- de wachtduur aan het loket langer is dan 15 minuten
- de klant niet binnen vijf werkdagen na ontvangst van een brief een ontvangstbevestiging heeft gekregen waarin staat welke afdeling of medewerker de zaak behandelt en hoe lang het gaat duren tot de klant antwoord krijgt
- een brief of (formele) e-mail niet binnen 8 weken beantwoord is
- de afhandeling van een klacht langer duurt dan 6 weken
- de gemeente de afhandelingstermijn van producten en diensten overschrijdt zonder hiervan te berichten