Onderzoek naar afhandeling klachten en bezwaar
29 november 2010
De rekenkamercommissie Soest voert een onderzoek uit naar de
afhandeling van klachten en bezwaarschriften door de gemeente. De
gemeente streeft naar excellente publieke dienstverlening.
Daarbij past dat de gemeente door haar dienstverlening zoveel mogelijk
het indienen van klachten en bezwaren weet te voorkomen. En als er wel
klachten en bezwaren zijn ingediend moet de gemeente kunnen staan voor
een adequate afhandeling van klachten en bezwaren.
Tegen deze achtergrond toetst de rekenkamercommissie de ervaringen van
inwoners, bedrijven en instellingen met de afhandeling van klachten en
bezwaren.
Het onderzoek is sterk vanuit het perspectief van de inwoner opgezet:
op welke wijze worden inwoners geïnformeerd over het indienen en
afhandelen van klachten en bezwaren? Hoe ervaart de inwoner, die de
stap zet naar het indienen van een klacht of bezwaar, vervolgens de
afhandeling? Wat waren mogelijke overwegingen om geen klacht of bezwaar
in te dienen?
Klachten en bezwaren geven de gemeentelijke organisatie de kans om te
leren en de dienstverlening bij te stellen. Dit maakt dat de
rekenkamercommissie graag via een enquête uw mening vraagt om zo de
gemeenteraad hierover te kunnen rapporteren.
Op woensdag 1 december ontvangen circa 600 inwoners, bedrijven en
instellingen een uitnodiging om een online enquête in te vullen. Deze
groep mensen is aan de hand van een steekproef geselecteerd. De
rekenkamercommissie maakt voor de uitvoering van het onderzoek gebruik
van onderzoeksbureau Pro Facto uit Groningen. Uit privacyoverwegingen
worden de brieven voor deelname aan het onderzoek door de gemeente
verzonden.
De onderzoeksresultaten worden weergegeven in een rapportage. Deze zal
in het voorjaar 2011 aan de gemeenteraad worden aangeboden en wordt
gepubliceerd op de website van de gemeente.
In Soest is een rekenkamercommissie met vijf externe leden actief om de
raad te adviseren. Deze onafhankelijke commissie onderzoekt of de
gemeente doelmatig, doeltreffend en rechtmatig te werk gaat.
Er komen uiteenlopende onderwerpen aan bod. De rekenkamercommisie
rapporteert aan de gemeenteraad. De raad stelt de eindconclusies van de
verschillende onderzoeken vast.
Gemeente Soest