Sorrylijst: reputatieschade Kerk door misplaatste excuses
13/12/2010 09:07
Reputatiegroep
De rooms-katholieke kerk was in 2010 in opspraak door de misbruikaffaire. Hoewel de kerk in een aantal gevallen kwam met een spijtbetuiging, hebben deze excuses niet bijgedragen om haar reputatie te verbeteren. Dit blijkt uit de Sorrylijst 2010 van de Reputatiegroep. Paul Stamsnijder van de Reputatiegroep: 'Wie vroomheid predikt maar zonden verbergt, zaait wantrouwen.'
Excuses aanbieden wordt vaak gebruikt als middel om geschonden reputaties te redden. De Reputatiegroep onderzoekt jaarlijks de verontschuldigingen die opvallende aandacht kregen in de journalistieke pers en via social media. Dit jaar leidden met name de excuses van de rooms-katholieke kerk tot veel negatieve reacties. Eind februari onthulden NRC Handelsblad en de Wereldomroep sexueel misbruik op een internaat in de jaren zestig, waarna meer meldingen volgden. Gedurende het jaar kwamen verschillende vertegenwoordigers van de rooms-katholieke kerk met spijtbetuigingen (zie bijlage: sorrylijst). Omdat de kerk slechts in beperkte mate met excuses kwam, werd het wantrouwen alleen maar groter.
Paul Stamsnijder van de Reputatiegroep: 'De manier waarop de kerk zich heeft laten zien, maakt duidelijk dat haar gezagsdragers weinig gevoel hebben voor het maatschappelijk sentiment. De reputatie van de rooms-katholieke kerk zou er baat bij hebben als fouten snel en ruiterlijk werden erkend. De gezagsdragers stellen zich veel te krampachtig op: het lijkt alsof ze de ernst van de situatie niet erkennen. Een kerk die vroomheid predikt maar zonden verbergt, zaait vanzelf wantrouwen. Zo is het beeld van een doofpotcultuur alleen maar versterkt.
De spijtbetuiging van kardinaal Ad Simonis naar aanleiding van zijn 'Wir haben es nicht gewusst' in het programma Pauw & Witteman (17 augustus) riep in 2010 de meeste commotie op. Hij legde impliciet een verband tussen de holocaust en het kindermisbruik. Zijn boodschap riep associaties op met mensen die de andere kant opkijken als hun verantwoordelijkheid wordt gevraagd. Simonis' opmerking had daarmee een averechts effect. De excuses die daarop volgden, leidden alleen maar tot meer commotie. Biechten blijkt onvoldoende om de reputatie van de kerk en haar gezagsdragers te beschermen. Zowel de reacties van het publiek via social media als de beoordeling door de Nederlandse journalistiek waren uitgesproken negatief.
In april betuigde het Openbaar Ministerie direct spijt na de vrijspraak van de Haagse verpleegkundige Lucia de Berk. Zij was eerder veroordeeld tot levenslang voor zeven moorden. In die periode werd zij afgeschilderd als 'de Engel des doods'. De rechtbank sprak haar nu vrij bij gebrek aan bewijs. Deskundigen hebben vastgesteld dat haar patiënten een natuurlijke dood zijn gestorven. Na zeseneenhalf jaar gevangenis wordt Lucia de B. weer gewoon Lucia de Berk. Na de vrijspraak krijgt zij direct excuses aangeboden door Harm Brouwer, topman van het Openbaar Ministerie, door minister Hirsch Ballin van Justitie en door de voorzitter van de Raad voor de Rechtspraak, Erik van der Emster. In de media wordt overwegend positief gereageerd op deze spijtbetuigingen.
Met de vrijspraak van Lucia de Berk komt een einde aan een opvallende gerechtelijke dwaling. Toch wordt positief gereageerd op de excuses die zij krijgt van de magistratuur. Paul Stamsnijder van de Reputatiegroep: 'Na de commotie over de Schiedamse en de Puttense moordzaken was het aanzien van de rechtspraak steeds meer onder druk komen te staan. De spijtbetuigingen aan Lucia de Berk worden positief ontvangen, omdat het publiek van de rechtspraak rechtvaardigheid verwacht: de boetedoening aan Lucia de Berk voldeed aan die verwachting. Het succes bleek in dit geval de gelijktijdigheid van de spijtbetuigingen. Niet alleen de top van het Openbaar Ministerie, maar ook de voorzitter van de Raad voor de Rechtspraak en de minister van Justitie kwamen met een erkenning van de fouten die zijn gemaakt. Volgens de analyse is dit goed geweest voor de reputatie van de rechtspraak.
In de publieke opinie gaat het niet alleen om gelijk hebben, maar ook om gelijk krijgen. Het excuus wordt in de publiciteit regelmatig ingezet bij (dreigende) reputatieschade. Wekelijks, zoniet dagelijks krijgen excuses aandacht in de media. Een excuus is de reden die wordt gegeven omdat iets niet goed is gegaan. De Reputatiegroep onderzocht verontschuldigingen die werden gemaakt door een Nederlandse organisatie of persoon in 2010 en stelde op basis hiervan een top-25 samen. Gezocht werd via de grote nieuwsdiensten, radio en televisie, de landelijke dag- en weekbladen en social media. Van de onderzochte excuses in 2010 werd 20% (= 5) overwegend neutraal ontvangen door de media, 60% (= 15) negatief en niet meer dan 20% (= 5) positief. Dit betekent een verschuiving ten opzichte van vorig jaar. In 2009 werd 40% (= 10) overwegend neutraal ontvangen door de pers, 40% (= 10) negatief en 20% (= 5) positief. Blijkbaar worden excuses steeds kritischer ontvangen.
Opvallend is dat social media meer dan in 2009 een rol spelen bij de publiek gemaakte excuses. De excuses van de Nederlandse Facebookgebruikers voor de verkiezing van Geert Wilders trekken grote aandacht. Een ander voorbeeld is de actie van Youp van 't Hek tegen T-Mobile via Twitter. Vrijwel direct maakt de telecomaanbieder excuses. Door de impact van social media krijgen de excuses meer aandacht dan voorheen.
Het excuus als communicatiestrategie is geschikt om reputatieschade te beperken of te verminderen. Stamsnijder: 'Een negatief voorbeeld als de rooms-katholieke kerk trekt de aandacht omdat de woorden in strijd zijn met het gedrag van de afzender. Anders gezegd: je kunt geen vroomheid prediken en zonden proberen te verhullen. Een mea culpa klinkt nobel, maar is niet altijd geloofwaardig. Een positief voorbeeld als de rechtspraak springt eruit, omdat het gedrag van de afzender in lijn is met de verontschuldiging en aansluit bij de verwachtingen die het publiek heeft van de afzender. De vertegenwoordigers van de rechtspraak hebben zich verantwoordelijk getoond door tegelijkertijd met excuses te komen. Niet voor niets wordt daar in de publieke opinie positief op gereageerd.'
De groeiende populariteit van de openbare knieval wordt verklaard door het opkomend populisme. Oorzaken zijn de toenemende roep om transparantie, de snelle ontwikkeling van social media, juridisering, groeiende aansprakelijkheid en de opkomst van de afrekencultuur draagt bij aan de roep om openheid. Informatie is vrijwel voor iedereen direct beschikbaar en daardoor zullen organisaties en personen met een publieke functie direct inzicht moeten geven in de wijze waarop zij werken.
Bij dit persbericht is een bijlage zichtbaar op www.perssupport.nl