Blauw Research
Keuze maken via internet wordt lastiger
11 december 2010 door Klantinteractie Kenniscentrum
In september 2010 is voor het tweede jaar de Multichannel Monitor
gepresenteerd. Het onderzoek is uitgevoerd door Blauw Research in
opdracht van het Bedrijfschap Detailhandel en Thuiswinkel.org. Het
onderzoek is uitgevoerd onder ruim 1500 Nederlanders van 16 tot 65
jaar. Internet is even doorslaggevend geworden als informatie via de
winkelvloer. Opmerkelijk is dat men vindt dat het lastiger wordt om via
internet keuzes te maken.
Oriëntatie
-internet is het belangrijkste oriëntatie kanaal:
41% van de aankopen is voorafgegaan door een zoektocht op internet, het
winkelkanaal en printkanaal zijn in deze fase voor 34% resp. 33% van de
aankopen gebruikt. Deze percentages zijn vergelijkbaar met vorig jaar
-internet is even doorslaggevend als de winkelvloer:
De betekenis van informatie via internet is iets toegenomen
-grote verschillen tussen productgroepen:
Voor productgroepen als erotiek, reizen, tickets e.d. vindt de
oriëntatie vrijwel uitsluitend via internet plaats. Voor andere groepen
zoals interieur, boeken, doe-het-zelf, decoratie e.d. vindt brede
orientatie plaats via zowel internet als de winkel.
Deze uitkomsten zijn vergelijkbaar met vorig jaar
-gezochte informatie per kanaal:
Internet wordt vooral ingezet voor productinformatie en informatie over
de prijs. De winkel wordt meer gebruikt om te beoordelen of een product
aan de persoonlijke wensen voldoet.
Deze uitkomsten zijn vergelijkbaar met vorig jaar
Aankoop
-aankopen voornamelijk via de winkel en meer direct via de producent:
71% wordt in de winkel aangeschaft en 23% via internet. Deze verhouding
is vergelijkbaar met vorig jaar. Aandeel direct aankopen bij producten
is toegenomen en bedraagt 6% in 2010
-meer after sales momenten:
Er is een lichte stijging in het aantal contacten na de aankoop. Bij
20% van de aankopen is erna nog contact met de leverancier geweest
Switchgedrag
-25% switched van kanaal bij de aankoop:
De kanaalswitches zijn voornamelijk van online of print naar offline.
Omgekeerd komt nauwelijks voor, bij slechts 3% van de aankopen
-toename en afname van switchgedrag per productgroep:
Het switchgedrag is toegenomen bij tuinartikelen (46%), witgoed (34%)
en persoonlijke verzorging (33%). Bij auto's en kleding is de
kanaalswitch afgenomen
-redenen voor kanaalswitch
De redenen om naar offline te switchen zijn vooral `het product in de
handen willen houden', `de aanbieding in de winkel', `er in de winkel
tegenaan lopen', en `de ongewenste betaalmethode'. 11% geeft aan
vanwege de betaalmethode naar offline te switchen, een toename
vergeleken met vorig jaar
-online oriëntatie wordt lastiger gevonden
Het percentage consumenten dat vindt dat zij via internet gerichter
kunnen zoeken, neemt af. Er wordt vaker aangegeven dat het maken van
een keuze via internet lastig is, en dat men daarom de winkel bezoekt.