Ingezonden persbericht
Kwartaalrapportage OV loket 1 oktober 2010 31 december 2010
Colofon Het OV loket, in 2008 met financiële steun van het ministerie van Verkeer en Waterstaat opgericht, ontvangt klachten van ov-gebruikers die niet afdoende door vervoerders zijn verholpen. Het OV loket adviseert reizigers over het te volgen traject en bemiddelt indien nodig. Het OV loket heeft daarnaast als doel overheden en vervoerbedrijven te adviseren over verbetering van de dienstverlening aan reizigers. Daarmee doet het OV loket geen wetenschappelijk onderzoek, maar rapporteert het over ,,pijnpunten, zoals deze door de reizigers worden ervaren. Die ,,pijnpunten zijn direct verbeterpunten. Zo wil het OV loket inspireren tot verbetering van het openbaar vervoer over de hele linie. OV loket www.ovloket.nl 033-4220455
2
1. Voorwoord
"Het moet echt beter, de klant moet in de trein weer koning worden", schrijft minister Schultz van Haegen (Infrastructuur en Milieu) op 27 januari 2011 in een brief aan de Tweede Kamer. Het is een glasheldere brief naar aanleiding van de brand (op 19 november 2010) bij de verkeersleidingpost van ProRail en de gevolgen voor de reiziger van het winterweer in december. "Gebleken is", schrijft de minister, "dat de robuustheid van het spoor te wensen overlaat". En: "Daarbij is de informatievoorziening aan de reizigers ernstig tekortgeschoten". De minister kondigt maatregelen aan om te zorgen voor minder verstoringen van de dienstregeling en verbetering van de informatie aan reizigers, want die is bij grote verstoringen "niet meer adequaat". Logisch dat het ook bij het OV loket de laatste drie maanden van 2010 druk was. Er kwamen een kleine tweeduizend klachten binnen, voor een groot deel net als bij de vorige kwartaalrapportage over NS (en ProRail), waarvan de minister vaststelt dat een ,,cultuurverandering gewenst is. "De spoorsector is technisch en logistiek georiënteerd. Maar het is nodig dat ProRail en NS de klant, de reiziger, in hun gezamenlijk handelen centraal stellen." Een terechte opmerking, waarbij het ons de laatste drie maanden van 2010 is opgevallen dat deze aanbeveling niet alleen op NS en ProRail van toepassing kan zijn, maar ook op veel andere OV-bedrijven. Er kwamen in de maanden oktober tot en met december 2010 veel klachten en meldingen binnen over de dienstuitvoering van NS. Op 4 december was er veel uitval en vertraging van treinen als gevolg van het winterweer. Opvallend punt is dat het spoorbedrijf van Arriva voor zover ons bekend is in het geheel géén last heeft gehad van uitval van treinen. Dat heeft o.a. te maken met materieel dat beter bestand is tegen kou en sneeuw en met het feit dat het spoornetwerk van Arriva minder gecompliceerd is dan bij de NS, maar desalniettemin, het is een compliment waard. De pluim van dit kwartaal! Ook kwamen er veel klachten binnen over problemen die reizigers ondervinden met het vergoed te krijgen van geleden schade door vervoerders aan reizigers; regelingen daarvoor zijn vaak nodeloos ingewikkeld, worden slecht gecommuniceerd en hebben als gevolg dat klanten van het kastje naar de muur gestuurd worden. Gezien alle aandacht die de OV-chipkaart heeft gekregen, zal het niet verbazen dat hierover veel klachten zijn binnengekomen. Er zijn nog steeds problemen met het in- en uitchecken en met restitutie van teveel afgeschreven saldo. Studenten klagen vooral over defecte chipkaarten, problemen bij het aanvragen van een nieuw vervoerbewijs en de afhandeling van declaraties. Een nieuwe klacht betreft de kortingsregelingen van treinvervoerders. In de oude situatie was de voordeelurenkaart van NS ook geldig in de treinen van de vier andere treinvervoerders. Bij reizen op saldo heeft elke vervoerder echter een eigen kortingsregeling. Het OV loket vindt deze gang van zaken niet klantvriendelijk. We gaan ook hier in deze kwartaalrapportage nader op in.
3
Dat de klant weer koning moet worden schreven we in november 2009 al in onze eerste kwartaalrapportage, die als titel had: ,,De OV-reiziger staat niet centraal. Hierin constateerden we dat OV-bedrijven te weinig samenwerken en dat daardoor het belang van de reiziger in het geding komt, omdat deze vaak tijdens één reis met verschillende vervoerders te maken krijgt. Ook daarop gaan we in deze kwartaalrapportage weer nader in. Het aandragen van verbeterpunten hoort bij de rol van het OV loket. Dat doen we door objectief te rapporteren over klachten die ons bereiken en door op basis hiervan concrete aanbevelingen te doen. Deze zijn te vinden in hoofdstuk 4. Het is aan alle betrokkenen daarmee hun voordeel te doen. Tot slot treft u aan het eind van deze rapportage een overzicht van alle klachten die het OV loket in geheel 2010 ontving. Dorathé Hoentjen Hoofd OV loket
Wilt u voortdurend op de hoogte blijven van de ontwikkelingen rond het OV loket? Volg ons dan op Twitter: www.twitter.com/ovloket
4
2. Cijfers 1 oktober t/m 31 december 2010
In het vierde kwartaal van 2010 zijn in totaal 1.965 klachten binnengekomen. De klachten hadden met name betrekking op de categorieën dienstuitvoering, OV-chipkaart, tarieven, informatievoorziening en vervoersbewijs abonnementen. In tabel 3 wordt dieper ingegaan op de verdeling van klachten over klachtencategorieën en vervoerders. Tabel 1. Klachten per categorie*
november
december
oktober
maand ->categorie Boetebeleid Dienstregeling Dienstuitvoering Dienstverlening Informatievoorziening OV-chipkaart Overlast van mede-reizigers Personeel Restitutie en schadevergoeding Stations- en haltevoorzieningen Tarieven Veiligheid Vervoermiddel Vervoersbewijs abonnementen Vervoersbewijs algemeen Totaal
28 15 119 1 41 282 4 16 21 9 45 2 13 41 22 659
24 19 193 8 32 236 0 15 15 7 50 6 12 35 21 673
15 31 203 6 38 196 2 21 21 6 40 0 10 27 17 633
515 15 111 714 6 52 57 22 135 8 35 103 60 1965
*Aan elke klacht wordt één categorie gekoppeld.
5
Totaal 67 65
Tabel 2.Maandoverzicht klachten per vervoerder*
november
december
oktober
Maand ->Vervoerder Arriva Connexxion Fastferry GVB GVU Hermes HTM NS NS Hispeed OV 9292 Ovfiets/scooter ProRail Qbuzz Q-Park Randstadrail Regio NS Syntus Treintaxi Valys Veolia Breng TLS RET Totaal
22 73 0 40 7 1 13 258 11 5 1 0 10 2 1 2 15 1 0 46 6 139 24 677
16 74 1 34 4 2 7 306 12 7 3 3 7 0 1 0 14 0 1 54 7 141 13 707
13 82 0 24 3 5 11 266 11 8 0 4 13 1 2 0 26 1 1 45 8 125 14 663
229 1 98 14 8 31 830 34 20 4 7 30 3 4 2 55 2 2 145 21 405 51
*Eén klacht kan betrekking hebben op meerdere vervoerders. Het totaal aantal klachten is daarom hoger dan het totaal aantal in werkelijkheid ingediende klachten.
In de periode van 1 oktober tot en met 31 december 2010 hadden veel klachten betrekking op NS (zie tabel 3). Het gaat hierbij met name om klachten over de dienstuitvoering, die (vanwege een brand bij Utrecht in november en het winterweer in december) tekort schoot. Ook waren er klachten over de wijze waarop reizigers geïnformeerd werden. Er zijn ook relatief veel klachten over Syntus binnengekomen. Dit heeft te maken met technische problemen op het spoor Arnhem-Winterswijk. Het grote aantal klachten bij Veolia komt met name door de invoering van de OV-chipkaart en problemen met de dienstuitvoering. Klantenservice OV-chipkaart/TLS heeft veel klachten gekregen over de aanschaf van de OVchipkaart en defecte OV-chipkaarten. Het hoge aantal klachten bij Connexxion heeft voornamelijk te maken met de OV-chipkaart. Dit wordt verder toegelicht in deze rapportage.
6
Totaal 51
Tabel 3. Overzicht klachten per vervoerder, per categorie*
Stations- en haltevoorzieningen
Restitutie en schadevergoeding
Vervoersbewijs abonnementen
Overlast van mede-reizigers
Vervoersbewijs algemeen 0 2 0 3 0 0 1 39 0 6 0 0 0 1 0 0 1 0 0 0 2 0 1 0 56
Informatievoorziening
Dienstuitvoering
Dienstverlening
Dienstregeling
Vervoermiddel
OV-chipkaart
Boetebeleid
Veiligheid
Personeel
Tarieven
Vervoerder/categorie Arriva Connexxion Fastferry GVB GVU Hermes HTM NS NS Fiets NS Hispeed OV 9292 Ovfiets/scooter ProRail Qbuzz Q-Park Randstadrail Regio NS Syntus Treintaxi Valys Veolia Breng TLS RET Totaal
6 15 0 3 4 0 5 23 0 1 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 3 1 0 5 67
2 13 1 3 0 3 1 34 0 0 0 0 0 3 0 0 0 1 0 0 8 1 0 0 70
8 36 0 7 1 1 6 373 0 4 0 0 7 6 0 2 0 33 1 0 36 6 0 3 530
0 1 0 2 0 0 0 8 0 2 0 0 0 0 0 0 0 1 0 1 0 0 0 1 17
1 7 0 1 0 0 0 67 0 3 19 0 0 1 0 0 0 3 1 1 6 2 0 0 112
13 101 0 52 6 2 13 99 0 1 0 0 0 7 0 2 0 2 0 0 34 7 394 27 760
0 0 0 0 0 0 0 5 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 5
4 12 0 2 0 1 0 17 0 0 0 0 0 4 0 0 0 2 0 0 8 1 0 1 52
0 2 0 3 0 0 0 35 0 9 0 0 0 2 0 0 0 0 0 0 9 0 0 0 60
0 1 0 0 0 0 0 16 0 0 0 3 0 0 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 22
13 28 0 11 3 1 4 18 0 7 0 1 0 5 0 0 0 12 0 0 24 3 4 5 139
0 1 0 1 0 0 0 6 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 8
2 0 0 4 0 0 0 26 0 1 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 3 0 0 0 37
1 10 0 6 0 0 1 64 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 11 0 5 8 107
51 229 1 98 14 8 31 830 0 34 19 4 7 30 3 4 2 55 2 2 145 21 405 51
*Een klacht kan slechts aan één categorie worden gekoppeld. Binnen de categorieën kan een kalcht echter meerdere trefwoorden krijgen en op meerder vervoerders betrekking hebben. Het totaal aantal klachten komt hierdoor hoger te liggen dan het aantal uniek ingediende klachten. (zie tabel 1)
7
Totaal
Klachten per categorie en per vervoerder Uit tabel 3 blijkt over welke onderwerpen per vervoerder werd geklaagd. Bij NS was dat vooral de dienstuitvoering, die als gevolg van de brand en het winterweer onder de maat was. De klachten gingen over defecte en overvolle treinen, vertraging, uitval en langdurige stremmingen. Reizigers hadden ook problemen met de nieuwe sprinters. Ook kwamen er relatief veel klachten over de dienstuitvoering bij Syntus (problemen op het traject Arnhem-Winterswijk). Over Veolia kwamen ook veel dienstuitvoeringsklachten. Er wordt met name veel geklaagd over vertragingen en uitgevallen ritten op het busvervoer. Opvallend weinig klachten kreeg het OV loket over Arriva. Dit bedrijf heeft volgens dienstregeling kunnen doorrijden tijdens het winterweer. Bij vervoerders waar al met de OV-chipkaart kan worden gereisd zijn veel klachten over de verhoogde tarieven van reizen op saldo. Ook bij Syntus is een relatief groot aantal klachten tariefklachten. Dit heeft te maken met het concessiegebied West-Overijssel, waar Syntus nu het vervoer verzorgt en waar geklaagd wordt over hoge tarieven voor reizen met de OVchipkaart. De klachten binnen de categorie Vervoersbewijs hadden betrekking op verschillende onderwerpen. Hierbij ging het bijvoorbeeld om houders van een OV-jaarkaart die het er niet mee eens waren dat ze nu verplicht moeten in- en uitchecken. Houders van een abonnement die in- en uitcheckten, klaagden erover dat er toch saldo van de OV-chipkaart was afgeschreven. Abonnementhouders klaagden ook over dienstuitvoeringsproblemen bij NS en over inhoud en de toepassing van de compensatieregeling. Tenslotte vallen onder de categorie klachten over het vervoersbewijs ook de klachten van houders van een NS voordeelurenkaart, die zich niet bewust waren van het feit dat hun abonnement automatisch verlengd wordt (tot vorig jaar gebeurde dit niet automatisch); volgens de reizigers was hierover slecht gecommuniceerd door NS. En reizigers die wel wisten van de automatische verlenging stoorden zich soms aan het feit dat ze ondanks de automatische verlenging van het abonnement, het voordeelurenproduct toch nog bij een automaat of loket moesten activeren. Wie dat vergeten had, reisde niet met korting. Ook deze groep klaagde vaak over slechte communicatie door NS.
8
Tabel 4. Klachten binnen categorie OV-chipkaart per trefwoord/vervoerder*
Toegankelijkheid reizigers met beperking
privacy en kaartbeveiliging
Abonnementcombinaties
Reizen in groepsverband
Studenten OV-chipkaart
Algemeen waarderend
Transactieoverzichten
Duurzaamheid Kaart
Algemeen afwijzend
Kosten van de kaart
Overgangsregeling
in- en uitchecken
Deblokkeren
Informatie
veiligheid
restitutie
Poortjes
opladen
Boetes 3 5 1 0 0 1 5 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 35
Trefwoord/vervoerder Arriva Connexxion GVB GVU Hermes HTM NS NS Fiets NS Hispeed OV 9292 OV-Fiets/scooter Qbuzz Q-Park Randstadrail Syntus Valys Veolia Transport Waterbus BV Breng TLS RET Totaal
0 1 5 0 0 0 6 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 2
7 67 37 4 2 11 46 0 0 0 0 2 0 0 2 0 25 0 3 31 9
0 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 1 0 0 0 0 1 3 2
0 1 1 2 0 0 5 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 22 7 39
0 14 7 0 0 0 13 0 0 0 0 1 0 1 0 0 4 0 1 51 2 94
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
0 3 2 0 0 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 6 1
6 57 23 4 1 5 29 0 0 0 0 5 0 0 1 0 20 0 3 209 7
0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1
0 3 3 0 0 1 9 0 0 0 0 0 0 0 0 0 4 0 1 41 1 63
4 3 4 1 0 0 13 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 165 8 200
0 0 1 0 0 0 3 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 3 0 8
0 3 2 0 0 0 4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 3 1 14
0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 2
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
3 10 1 1 0 0 17 0 0 0 0 1 0 1 0 0 3 0 1 4
0 3 2 0 0 1 1 0 0 0 0 1 0 0 0 0 2 0 0 0
0 7 4 0 0 0 7 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 28 1 47
179 94 12 3 20 160 0 2 0 0 12 0 3 3 0 59 0 12 46
230 25 272 35
18 837
15 246 10
14 370
*Een klacht kan maar aan één categorie worden gekoppeld. Binnen de categorieën kan een klacht
echter meerdere trefwoorden hebben. Het totaal aantal komt hierdoor hoger te liggen dan het aantal uniek ingediende klachten. (zie tabel 1)
9
Totaal 23
In de categorie OV-chipkaart gaan de meeste klachten nog steeds over in- en uitchecken en het vervolgens restitueren van het ten onrechte afgeboekte saldo. Hoewel deze klacht bij alle vervoerders hoog scoort, wordt in de rapportage nader ingegaan op het hoge aantal restitutieklachten bij Connexxion. Deze hebben te maken met de omslachtige en kostbare manier van restitueren en met defecte apparatuur. Het hoge aantal restitutieklachten bij Klantenservice OV-chipkaart/TLS heeft te maken met de declaraties van defecte studenten OV-chipkaarten. Daaraan zijn ook de klachten ten aanzien van de duurzaamheid van de kaart te relateren. Verder geeft het opladen van de OV-chipkaart nog veel problemen, o.a. door storingen bij oplaadpalen. Ook het blokkeren van de kaart, bijvoorbeeld bij een mislukte poging om te incasseren bij automatisch opladen geeft redelijk wat klachten.
10
3. ,,Het moet echt beter
"De klant moet weer koning worden", schrijft de nieuwe minister van Infrastructuur en Milieu aan de Tweede Kamer. Ze heeft het over de klant van NS (en van ProRail). Uit het overzicht van klachten dat in het vierde kwartaal van 2010 is binnengekomen, komt naar voren dat dit net zo goed voor enkele andere OV-bedrijven zou kunnen gelden. Ook door andere OVbedrijven worden reizigers lang niet altijd als gewaardeerde klanten behandeld. We schetsen de belangrijkste trends in de klachten die ons van oktober tot december 2010 hebben bereikt.
Dienstuitvoering en communicatie door NS NS heeft verschillende problemen gehad in de laatste maanden van 2010, hetgeen veel klachten heeft opgeleverd. Van de bijna 2.000 klachten die bij het OV loket werden gedeponeerd hadden er meer dan 800 betrekking op NS. Ten eerste waren er klachten over de dienstuitvoering. In oktober kwamen er veel klachten binnen over overvolle treinen en vertragingen. Op 19 november was er een brand bij de verkeersleiding van ProRail in Utrecht. Het treinverkeer rondom Utrecht heeft toen lange tijd stil gelegen; reizigers zaten soms lang vast in treinen. Omdat het omroepen van berichten op stations centraal wordt geregeld, liet de informatievoorziening op perrons te wensen over. En de gevolgen bleven niet beperkt tot Utrecht. Door de brand kon onder andere niet meer gereisd worden op andere trajecten omdat deze vanuit de verkeersleiding in Utrecht worden geregeld; reizigers op de perrons kregen hierover geen informatie. Dit had vanuit Utrecht verzorgd moeten worden. Uiteindelijk heeft NS er voor gezorgd dat iedereen op zijn bestemming kwam, maar vervangend vervoer kwam traag op gang en de informatievoorziening was onder de maat.
Om 16.55 uur kwam ik aan op station Woerden. Ik heb tot 17.45 uur gewacht. Vanuit NS is er op geen enkele wijze informatie verschaft. Niet via het omroepsysteem en niet via de borden. Dat moet niet kunnen. Voor vervangend vervoer werd niet gezorgd. Onbegrijpelijk dat NS nu op haar site zegt dat ze er alles aan hebben gedaan om de reizigers weer op de plaats van bestemming te krijgen. Ook vreemd dat NS spreekt over de 'omgeving van Utrecht'. Het was wel een heel wijde omgeving. Ook station Gouda lag geheel stil. Mijn zusje wilde vanuit Gouda, op advies van NS (!), omreizen via Leiden/Amsterdam, maar ook de treinen van Gouda naar Leiden reden niet... Uiteraard is er bij brand sprake van overmacht. Maar de informatievoorziening moet goed zijn en er moeten backup mogelijkheden zijn die snel ingezet kunnen worden.
Het OV loket heeft NS een brief gestuurd met een overzicht van de klachten. Verder heeft het OV loket NS verzocht klanten beter te informeren en reizigers ruim te vergoeden. Als de
11
klantenservice het liet afweten, heeft het OV loket een aantal keren kunnen bemiddelen voor individuele reizigers. De nasleep van 19 november was nog niet voorbij of Nederland werd geconfronteerd met winterweer. Op zaterdag 4 december reden er minder NS-treinen of met flinke vertragingen als gevolg van winterse buien, maar ook verder in deze maand was er sneeuw en had NS last van defect materieel. Op alle fronten leverde dit veel klachten op; over uitvallende en/of overvolle treinen, maar met name ook over de informatievoorziening die slecht was. Het OV loket heeft alle reizigers die zich bij ons gemeld hebben geadviseerd wat hun rechten zijn en welke stappen ze moeten zetten om hun geld terug te krijgen.
Afgelopen zaterdag ben ik lijdend voorwerp geweest van enorme stagnatie op het spoor vanwege winterse weersomstandigheden. Ik wilde zaterdagmiddag naar Apeldoorn voor Sinterklaasviering en heb zon anderhalf uur blauwbekkend op station Amsterdam-Bijlmer/Arena gestaan. Hoewel de borden adviseerden de omroepinformatie goed in de gaten te houden, heb ik gedurende deze anderhalf uur geen enkele omroepinformatie mogen horen. Ook de NS-infobalie in de hal van het station werd niet bemand en NS-medewerkers waren in geen velden of wegen te vinden. Door de ,,winterklaar-campagne had ik juist weer wat meer vertrouwen gekregen in NS, daarom bleef ik anderhalf uur wachten. Vervolgens bemerkte ik bij het uitchecken dat ik ook nog eens 10 lichter was geworden want het ,,systeem zal wel aangenomen hebben dat ik in die tijd had gereisd. Nergens op de NS-site vind ik een gebruiksvriendelijke manier om een claim/klacht in te dienen.
Ik reis vandaag van Zutphen naar Eindhoven. Helaas zijn er op die route vanwege een veronderstelde sneeuwverwachting allemaal treinen en verbindingen uitgevallen, terwijl er om 16.00 uur nog geen sneeuwvlokje gevallen was in Eindhoven. Kan NS niet met het schrappen van treinen en verbindingen wachten tot meer duidelijkheid bestaat over de daadwerkelijke sneeuwoverlast? Ik begrijp dat het slechte weer de NS nu voor beperkingen stelt, maar de wijze waarop het vervoer nu plaatsvindt, is werkelijk beneden alle peil. De NS spiegelt ons voor dat door de kerstvakantie (minder reizigers) en het winterweer er een aangepaste dienstregeling is. Het ware verhaal is overvolle treinen waar zelf geen normale staanplaats meer te krijgen is (je staat geplet tegen andere reizigers aan) en treinen die uitvallen en met vertraging vertrekken. Ik mag hopen dat er geen ongelukken gebeuren. Het is volstrekt onverantwoord zo mensen te vervoeren.
Minister Schultz van Haegen heeft maatregelen aangekondigd om de ,,robuustheid van het spoorwegnet te vergroten en de informatievoorziening te verbeteren. De verantwoordelijkheid voor de informatievoorziening komt volledig in handen van NS (dus niet meer van de combinatie NS/ProRail). Hierbij moeten volgens de minister meer nieuwe middelen (dus niet alleen de traditionele borden en het bekende omroepsysteem) gebruikt worden. Verder komt er onder andere een reizigersplan, waarin wordt afgesproken dat de reiziger bij verstoringen binnen een bepaalde maximumtijd wordt geïnformeerd over de 12
situatie en dat bij langdurige problemen binnen een bepaalde maximumtijd alternatief vervoer wordt geregeld. Restitutieregeling Connexxion In het laatste kwartaal van 2010 zijn veel klachten binnengekomen over de restitutieregeling die Connexxion toepast als reizigers vergeten in- of uit te checken. Ook kwamen er klachten over veel defecte apparatuur in bussen van Connexxion. Wat opvalt in veel van deze klachten is dat reizigers vaak ten onrechte betaald hebben en vervolgens veel moeite moeten doen en zelf kosten moeten maken (postzegel) om hun geld terug te krijgen. Dat lijkt ons een verkeerd uitgangspunt. We hebben al vaker aangekaart dat er een eenvoudige regeling moet komen voor restitutie bij defecte in- en uitcheckapparatuur en bij vergeten uit te checken. Daarbij is snelheid van terugbetalen belangrijk en zouden reizigers zeker geen kosten moeten maken. Omdat onze oproep aan de vervoerders tot nu toe geen resultaat heeft gehad, vragen wij in onze aanbevelingen hier opnieuw aandacht voor.
Inchecken met mijn trajectkaart verliep zonder problemen. Echter bij het uitchecken was de lezer defect. Ik ben op de hoogte van het formulier waarmee geld terug gevraagd kan worden, maar heb het er bij laten zitten. Dit omdat ik het principieel fout vind dat ik hier tijd plus een postzegel aan moet besteden. Op 23 juni heeft mijn dochter bij Connexxion niet kunnen uitchecken met haar OVchipkaart. Ze kreeg een uitstapbewijs om het teveel betaalde vergoed te krijgen. Die kaart heb ik (gefrankeerd!) op 24 juni opgestuurd. Op 2 augustus heb ik Connexxion gebeld, waar men wist te melden dat de aanvraag naar de vestiging was gestuurd voor akkoord. Op 11 oktober heb ik Connexxion weer gebeld. Op 12 of 20 september zou mij een brief zijn gestuurd waarin stond dat het te vergoeden bedrag klaar stond als bestelling voor de OV-chipkaart. Een kopie van de brief kon mij desgevraagd niet worden toegestuurd, de genoemde bestelling stond voor geen van de drie OV-chipkaarten die ik thuis heb, klaar. Op 11 november heb ik via de website van Connexxion een klacht ingediend. Maar hier heb ik binnen de door Connexxion nagestreefde periode van 15 werkdagen ook niets op gehoord. Aan porto- en belkosten ben ik inmiddels meer kwijt dan ik aan vergoeding zou krijgen. Ik ga elke werkdag met bus 300 (Connexxion) van Amsterdam-Bijlmer/Arena naar busstation Amstelveen. Het komt zeker twee keer per week voor dat we moeten overstappen op een andere bus die net aan komt rijden bij Bijlmer. Dit geeft al ergernis, want iedereen moet weer uitchecken en weer inchecken. Het is mij echter vanaf oktober nu al een paar keer gebeurd dat halverwege de rit het uitcheckpaaltje op rood springt en je niet kunt uitchecken, dus een bewijs bij de chauffeur halen! Dit geld heb ik trouwens nog steeds niet terug! Er is nog twee keer in mijn nadeel meer geld afgeschreven voor de rit, bijvoorbeeld 2,12 in plaats van 0,89. Vandaag was helemaal de klapper: ik moest 4,16 betalen voor de rit van Amsterdam13
Bijlmer/Arena naar Amstelveen Busstation. Ik moet nu zeker zeven claims indienen om mijn geld terug te krijgen. Sinds maandag 29 november wordt dagelijks op het traject van de Molenaarsweg tot het Mosplein 1,19 afgeschreven van de chipkaarten van mijn zoons, hoewel zij een abonnement hebben voor Amsterdam-Noord. Connexion meldt alleen dat ik per keer dat dit gebeurt een restitutieformulier moet invullen; dus formulier downloaden, printen, invullen, voorzien van postzegel en op de bus doen. De behandelingsduur van klacht of restitutieformulier is drie weken. Ik moet dus over de maand december ongeveer tachtig formulieren printen, invullen en opsturen in plaats van dat men gelijk even controleert of de apparatuur in de bus goed staat. Ik heb een klacht over mijn OV-chipkaart. Ik ben student. Door de week kan ik gratis reizen, maar vandaag werd er geld afgeschreven. In totaal 3 euro. Hoe kan dit? Als ik niet incheck, krijg ik een boete en als ik incheck wordt er geld afgeschreven? Waarom moet ik portokosten betalen en werpt de vervoerder deze drempel op, terwijl deze toch in gebreke blijft bij onjuiste afschrijving van mijn OV-chipkaart?
Gebrek aan samenwerking bij kortingsproducten Het OV loket heeft in het recente verleden vaak gewezen op het gebrek aan samenwerking en afstemming tussen de verschillende OV-bedrijven. Wie in de eigen regio blijft en met dezelfde vervoerder reist heeft er geen last van, maar de reiziger die overstapt op het vervoermiddel van een andere vervoerder of binnen meerdere regios reist, stuit nogal eens op problemen. Zo klagen reizigers van treinvervoerder Veolia bijvoorbeeld over het feit dat ze op de kleinere stations (bijvoorbeeld langs de Maaslijn) bij de NS-kaartautomaten hun OVchipkaart niet kunnen opladen. NS geeft aan dat ze wel de papieren verkoop via automaten langs de lijnen van Veolia doet, maar dat de vervoerder (in dit geval dus Veolia) zelf verantwoordelijk is voor distributie van de OV-chipkaart en dat NS deze ,,service niet via de automaten aanbiedt. Voor de reiziger is dit een serieuze achteruitgang qua dienstverlening. Je kunt op een station waar je met de OV-chipkaart kunt reizen diezelfde OV-chipkaart dus niet opladen. Bij het OV loket kwamen de laatste drie maanden van 2010 veel klachten binnen over de voordeelurenkaart van Veolia, klachten die grotendeels het gevolg zijn van gebrek aan afstemming tussen vervoerders. Veolia verzorgt treinvervoer in Limburg en heeft daar de OV-chipkaart ingevoerd. Hierbij heeft het bedrijf een eigen kortingsproduct geïntroduceerd voor wie op saldo buiten de spits reist, de zogeheten dalkorting. Terwijl de papieren kaartjes-variant van de voordeelurenkaart van NS voor heel Nederland geldig is, is de verchipte variant niet geldig op de treinen van Veolia. Veolia heeft hiervoor een oplossing bedacht: reizigers kunnen het zogeheten Veolia dalkortingsproduct tegen betaling van 0,01 op hun NS 14
Voordeelurenkaart laten zetten. Wie met de trein van Amsterdam naar Valkenburg reist met zijn OV-chipkaart en wil profiteren van de korting buiten de spits voor het hele traject, moet twee kortingsproducten op zijn OV-chipkaart laden. Tijdens de reis moet je er ook aan denken uit te checken bij NS op het moment dat je overstapt op de Veolia-trein en vervolgens weer inchecken. Eenzelfde constructie geldt overigens momenteel ook al bij Arriva en zal in de toekomst ook bij de overige regionale spoorvervoerders gaan gelden. Het is niet klantvriendelijk dat elke vervoerder zijn eigen voordeelurenproduct gaat voeren. Elk dalurenkortingsproduct moet afzonderlijk aangeschaft en geladen worden, dit laatste moet bij een automaat of verkooppunt van de betreffende vervoerder. Daarbij komt dat reizigers dit vaak niet weten. In het geval van Veolia is de communicatie hierover minimaal geweest. Op de website van Veolia stond geen informatie, met als gevolg dat nogal wat reizigers die dachten met korting te reizen in werkelijkheid het volledige tarief hebben moeten betalen. Veolia heeft erkend dat de communicatie hierover onvoldoende was.
Veolia is vergeten te communiceren dat de voordeelurenkaart van NS ook bij Veolia geactiveerd moet worden. Daardoor is voor een reis die me normaal 6,00 zou kosten ineens 11,90 afgeschreven. Ook in folder wordt dit niet vermeld. Het activeren van de korting op mijn OV-chipkaart werkt wel voor NS-trajecten, maar niet voor het door mij vaak bereisde traject Nijmegen-Roermond, waar Veolia de scepter zwaait. Om hier de 40 procent korting te krijgen, waarop ik sinds jaar en dag recht heb, moet ik mij met een kaart bij een Veolia-servicepunt melden. Geen sinecure als je reist tussen Heyendaal en Tegelen, twee stations waar in geen velden of wegen een servicepunt te bekennen valt. Waarom moet ik naar het VVV-kantoor in Venlo of de Bruna op het Centraal Station in Nijmegen, waar ik verder niets te zoeken heb, om mijn korting te kunnen activeren?
De studenten OV-chipkaart De hausse van klachten rondom de studenten OV-chipkaart is gelukkig voorbij, maar nog niet alle problemen zijn opgelost. Naast twijfels over de duurzaamheid van de kaart, blijft informatievoorziening ook hier een probleem. De website van de klantenservice Studenten OV-chipkaart is niet transparant. Soms is de informatie tegenstrijdig (op de website van de studenten OV-chipkaart staat bijvoorbeeld dat bij een defect binnen twee weken een nieuwe kaart wordt gestuurd, op de website van de algemene OV-chipkaart wordt gesproken over drie weken). Bovendien klagen de studenten over de kwaliteit van de adviezen van de telefonische klantenservice. De adviezen komen niet overeen met de informatie die op de website staat, de adviezen van verschillende medewerkers spreken elkaar tegen, de adviezen zijn te algemeen, men heeft geen oplossing voor het individuele probleem van de student. Verder zijn er nog altijd klachten over het zoekraken van gegevens of opgestuurde OV-chipkaarten.
Op 8 oktober jongstleden reisde ik van Arnhem naar Amsterdam-Zuid met de trein. Bij controle door de conducteur tussen Utrecht en station Bijlmer Arena, bleek mijn
15
kaart defect te zijn. De conducteur verbood mij verder te reizen en dreigde met een boete. Bij station Bijlmer moest ik de trein verlaten. Daar stond ik dan zonder geld. Toen ben ik naar het loket van het GVB gegaan, waar mij aangeraden werd de klantenservice studenten ovchipkaart te bellen tegen lokaal tarief. Er bleek echter nog tien cent extra kosten bij te komen. Aan het einde van het keuzemenu werd mij aangeraden naar een loket te gaan van het vervoersbedrijf. Van het kastje naar de muur dus. Ik heb mijn reis van arren moede met de metro als zwartrijder naar mijn bestemming voltooid. Het blijkt 3 weken te duren voordat ik een vervangende kaart krijg. Het ergste is nog dat ik gedwongen ben 3 weken zelf mijn ov-kosten te betalen zonder mogelijkheid tot restitutie. Dit vind ik een geval van diefstal van de zijde van de NS. Ik betaal middels een korting op de studiebeurs voor een ov-kaart die niet werkt en moet dan als arme student extra gaan betalen. Ik wens in ieder geval restitutie van de deze 3 weken gemaakte extra reiskosten. Mijn OV-chipkaart was gescheurd; ik heb deze twee weken geleden opgestuurd. Bij de klantenservice vertelden ze mij dat ik hem zeker binnen 9 werkdagen terug zou krijgen en anders kreeg ik sowieso een tijdelijke OV-chipkaart waarmee ik kon reizen. Tien werkdagen later had ik nog niks ontvangen, dus belde ik de klantenservice van de OV-chipkaart opnieuw. Daar werd me toen verteld dat het nóg een keer twee tot drie weken zou kunnen duren voordat ik een nieuwe kaart zou krijgen. Waarom werd niet duidelijk. En nu krijgen we ook geen tijdelijke OVchipkaart, wat betekent dat ik uiteindelijk een hele maand of misschien nog wel langer al mijn reiskosten zelf heb moeten betalen. Mijn moeder heeft ook gebeld met de klantenservice. Haar werd verteld dat helemaal geen tijdelijke OV-chipkaarten meer verstrekt worden. Dit is dus een beetje tegenstrijdig. Ongeveer twee weken geleden is mijn OV-chipkaart defect geraakt. Ik heb daarna telefonisch contact gehad met de klantenservice. Vervolgens heb ik mijn defecte OVchipkaart met de aanvraag voor een vervangende kaart opgestuurd. Nu heb ik een brief ontvangen waarin staat dat mijn oude OV-chipkaart bij de aanvraag ontbreekt en dat ik voor de verwerking van mijn aanvraag alsnog mijn oude OV-chipkaart moet opsturen. Ik heb werkelijk geen idee hoe ik een OV-chipkaart die ik al heb opgestuurd, wéér moet opsturen. Ik betaal mijn vervoer nu al twee weken zelf, terwijl ik recht heb op mijn studenten OV-chipkaart.
Het OV loket heeft in het recente verleden vraagtekens geplaatst bij de duurzaamheid van de OV-chipkaart. Klantenservice OV-chipkaart/TLS, de organisatie die het vervoersbewijs uitgeeft, zegt dat de OV-chipkaart voldoet aan de ISO-norm. Omdat men heeft geconstateerd dat in bepaalde gevallen kaarten niet werken terwijl ze geen zichtbaar defect hebben, is Klantenservice OV-chipkaart/TLS een onderzoek gestart. De afspraak is dat onderscheid gemaakt zal worden tussen zichtbare en niet-zichtbare defecten aan de OVchipkaart. Zichtbare defecten worden beschouwd als de verantwoordelijkheid van de student, onzichtbare niet. Bij onzichtbare defecten kan de student zijn kosten declareren. De website (www.studentenOV-chipkaart.nl) geeft deze informatie niet, waardoor het voor studenten niet duidelijk is hoe lang het duurt voordat ze een vervangende kaart krijgen, en of ze recht hebben op restitutie. Op de site staat namelijk: 16
Bestel via onderstaande link een aanvraagformulier en stuur dit zo snel mogelijk op. Let op! Vink bij het aanvragen het hokje ,,vervangende kaart aan. Stuur het formulier zo snel mogelijk volledig ingevuld retour. Na ontvangst van de beide formulieren heb je binnen twee weken je vervangende kaart in huis. In de tussentijd zijn je reiskosten voor eigen rekening.
Dit is niet correct; bij een niet-zichtbaar defect kunnen kosten wel degelijk gedeclareerd worden. Maar omdat studenten deze informatie niet krijgen, declareren ze wellicht niet. Het OV loket vraagt in contacten met de organisatie van de Studenten OV-chipkaart hiervoor regelmatig aandacht. Wij adviseren studenten die contact met het OV loket opnemen over de procedure en hun rechten en ook via de website houden wij studenten op de hoogte.
OV-chipkaart: transactieoverzichten De transactieoverzichten van de OV-chipkaart (bijvoorbeeld noodzakelijk voor wie reiskosten kan declareren) zijn geruime tijd een bron van klachten geweest. In de verslagperiode is gebleken dat TLS het onderdeel transactieoverzichten op de website heeft verbeterd. Het is nu mogelijk om gespecificeerde overzichten te maken voor declaraties. Bovendien kan de klantenservice meekijken op transactieoverzichten als wordt gebeld met een vraag. Tevens was er een probleem met de website. Zo ondersteunde de site alleen de browser Internet Explorer. Dit probleem is in januari 2011 door Klantenservice OV-chipkaart/TLS opgelost. Ook gebruikers van andere veel voorkomende browsers hebben nu toegang tot hun transactieoverzichten. Een probleem dat nog niet is opgelost, is dat reizigers met een buitenlands adres zich niet kunnen aanmelden op de site.
De voordeelurenkaart; automatisch verlengen Er zijn in het vierde kwartaal veel klachten binnengekomen van reizigers die een voordeelurenabonnement hebben en het er niet mee eens zijn dat deze kaart na een jaar automatisch verlengd wordt. Wie een kaart aanschaft moet direct tekenen voor een automatische incasso voor het volgende jaar. Men heeft dus niet meer de mogelijkheid om per jaar een kaart aan te schaffen.
Graag zou ik willen weten waarom het verplicht is een machtiging voor automatische incasso af te geven voor een voordeelurenkaart (die ter plekke contant op station Amsterdam-Zuid is afgerekend) als ik nu niet weet of ik die voordeelurenkaart over een jaar nog wil hebben? Het argument "dat zijn Europese regels" vind ik geen argument.
Wie vervolgens op saldo wil reizen moet, hoewel het abonnement automatisch verlengd wordt, datzelfde abonnement nog wel bij een automaat activeren. Een nogal bijzondere 17
regeling. Veel reizigers weten dit niet en reizen, hoewel ze hebben betaald voor een kortingskaart, zonder korting.
Mijn OV-chipkaart is tevens voordeelurenkaart. Op de kaart staat: geldig tot 2015. Mijn voordeelurenabonnement wordt automatisch verlengd. Waarom moet ik dan alsnog deze verlenging 'activeren' bij het loket ieder jaar? Hierdoor heb ik gisteren vol tarief betaald omdat ik dit niet op tijd had gedaan. Ik weet zeker dat veel mensen dit (ook) vergeten of zelfs niet doorhebben en dat dit dus wederom zal leiden tot onnodig (opzettelijk?) teveel betaalde bedragen. Waarom niet een melding bij in of uitchecken dat de voordeelurenkaart geactiveerd moet worden of iets dergelijks?
18
4. Aanbevelingen
Vriendelijk zijn voor de klanten moet ook voor OV-bedrijven het uitgangspunt zijn. Dat geldt helemaal als de vervoersprestaties minder goed zijn dan je zou mogen verwachten. Zeker dan is coulance op zijn plaats. Daarvoor vraagt het OV loket opnieuw de aandacht in deze kwartaalrapportage. En wie de klant echt centraal stelt, ontkomt er als OV-bedrijf niet aan om intensief samen te werken met andere vervoerders. Immers, bij de reis van A naar B krijgt een reiziger vaak te maken met verschillende OV-bedrijven. Het is handig als werkwijze en procedures van al die vervoerders goed op elkaar zijn afgestemd. Op basis van de binnengekomen klachten doet het OV loket elk kwartaal aanbevelingen, die verbetering van het openbaar vervoer tot gevolg zullen hebben. Soms gaat het hierbij om kleine, praktische zaken, soms om meer fundamentele themas. Aanbevelingen 4 en 5 zijn voor de oplettende lezer niet nieuw, deze waren ook in onze vorige rapportage opgenomen, maar zijn nog steeds actueel. Deze keer doen we de volgende aanbevelingen:
Algemeen 1. Hoewel het er de laatste maanden veel zijn geweest, zullen er altijd storingen optreden in de dienstuitvoering van het openbaar vervoer. OV-bedrijven moeten leren daarover beter en sneller te communiceren. Goede informatievoorziening kan een groot deel van de onvrede wegnemen. Denk vanuit de reiziger. 2. Reizigers die benadeeld zijn, hebben recht op financiële compensatie. Het past een klantvriendelijke organisatie niet om het deze reizigers moeilijk te maken bij het verkrijgen hiervan. En waarom zou het initiatief voor het verkrijgen van een schadevergoeding overigens van de reiziger moeten uitgaan? Laat de vervoerder zelf hiervoor vaker het initiatief nemen. OV-chipkaart 3. De OV-chipkaart moet deugdelijk en duurzaam zijn, vindt het OV loket. Klantenservice OV-chipkaart/TLS heeft geconstateerd dat er mogelijk(met het oog onzichtbare) problemen kunnen zijn met de chip op sommige kaarten. Voor studenten geldt in dat geval een regeling voor vergoeding van gemaakte reiskosten (die overigens nog niet goed wordt gecommuniceerd). Een dergelijke regeling zou er voor alle OV-chipkaartgebruikers moeten komen, vervoerders hebben nu bijvoorbeeld geen regeling voor houders van een defect maandabonnement.
19
4. Als bij automatisch opladen van een OV-chipkaart een incasso mislukt, zou een chipkaart niet direct geblokkeerd moeten worden. Het deblokkeren van de kaart verloopt voor de reiziger via een ingewikkelde procedure. Dit zou klantvriendelijker moeten worden. Klantenservice OV-chipkaart/TLS heeft aangegeven dat hieraan gewerkt wordt. 5. Elke vervoerder hanteert eigen restitutieregels als een reiziger is vergeten in- of uit te checken. Eén uniforme regel en één (digitaal) uniform punt waar kosteloos een restitutieverzoek gedaan kan worden, maakt het voor reizigers veel eenvoudiger. Voor de gezamenlijke vervoerders in samenwerking met Klantenservice OVchipkaart/TLS is hier een schone taak weggelegd. 6. De gezamenlijke vervoerders zouden voor reizen op saldo één kortingsproduct moeten aanbieden dat dezelfde voordelen heeft als de papieren NSvoordeelurenkaart. Dus met korting voor treinreizen binnen heel Nederland ongeacht de vervoerder. Dit product kan naast de regionale kortingsproducten bestaan. 7. Kaartautomaten, van welke vervoerder dan ook, moeten altijd de optie ,,saldo opladen hebben. Reizigers die op saldo willen reizen moeten op elk station hun saldo kunnen opladen.
20
5. Jaarcijfers 2010
In deze laatste kwartaalrapportage over 2010 geven we ook een overzicht van alle cijfers over het jaar 2010. Het OV loket heeft in 2010 in totaal 7.674 unieke klachten ontvangen. In 2009 waren dit er nog 4.683. Dit is een toename van bijna 64 procent. 1. Aantal klachten per maand 2008-2010 1200 1000 800 600 400 200 0 jan feb mrt april mei juni jul aug sep okt nov dec 2008 2009 2010
Het hele jaar 2010 zijn er structureel meer klachten binnengekomen dan in 2009. In december 2009 kwam een groot aantal klachten over de studenten OV-chipkaart binnen, waardoor die maand het verschil met december 2010 niet bijzonder groot is. De piek in de eerste drie maanden van 2010 komt vanwege problemen met de studenten OV-chipkaart. De kaart zou per 1 januari 2010 worden ingevoerd, dit is vervolgens uitgesteld tot 1 februari en uiteindelijk werd de kaart pas ingevoerd op 16 maart 2010. De pieken in het najaar en de winter hebben betrekking op de dienstuitvoering. In het derde kwartaal waren er onder andere problemen met de nieuwe sprinters bij NS. Het vierde kwartaal leverde veel klachten op met betrekking tot de dienstuitvoering. In deze rapportage zijn we daarop al uitgebreid ingegaan.
21
Tabel 1.Overzicht klachten per categorie per maand 2010
september
november
december
augustus
februari
oktober
januari
maand /categorie Boetebeleid Dienstregeling Dienstuitvoering Dienstverlening Informatievoorziening OV-chipkaart Overlast van mede-reizigers Personeel Restitutie en schadevergoeding Stations- en haltevoorzieningen Tarieven Veiligheid Vervoermiddel Vervoersbewijs abonnementen Vervoersbewijs algemeen Totaal
11 42 169 6 37 463 1 10 48 16 148 4 8 18 13 994
20 21 80 5 20 269 1 23 25 6 102 2 9 19 20 622
19 19 54 7 25 737 2 10 23 9 69 0 5 16 24 1019
25 11 32 5 15 377 4 10 13 5 56 0 6 13 16 588
15 8 31 3 9 247 2 8 16 8 40 0 4 33 15 439
15 6 24 2 14 222 1 9 16 4 53 1 7 37 20 431
10 83 38 3 25 154 2 8 20 9 43 2 15 25 15 452
11 16 35 8 17 220 0 18 14 12 30 2 8 33 20 444
17 8 191 5 16 330 2 16 15 8 50 1 8 39 14 720
28 15 119 1 41 282 4 16 21 9 45 2 13 41 22 659
24 19 193 8 32 236 0 15 15 7 50 6 12 35 21 673
15 31 203 6 38 196 2 21 21 6 40 0 10 27 17 633
210 279 1169 59 289 3733 21 164 247 99 726 20 105 336 217 7674
*Aan elke klacht wordt één categorie gekoppeld.
De OV-chipkaart blijft over 2010 de grootste klachtencategorie. Het aantal klachten over dienstuitvoering is ook hoog. Naast de vele klachten in het najaar, zoals hierboven beschreven, waren er ook in januari veel klachten over dit onderwerp. Deze hadden ook te maken met het winterweer. Een andere categorie waarin veel klachten geregistreerd worden, is ,,tarieven. In de eerste maanden was dit een gevolg van een prijsverhoging van de kaartjes. In de rest van het jaar zijn dit met name klachten over de hogere kosten van het reizen met de OV-chipkaart.
22
Totaal
maart
april
juni
mei
juli
Tabel 2. Overzicht van klachten per vervoerder per maand 2010*
aeptember
november
december
augustus
februari
oktober
januari
Maand -Vervoerder Arriva Connexxion Euro-Express-Treincharter Fastferry GVB GVU Hermes HTM NS Novio NS Fiets NS Hispeed OV 9292 OV-Fiets en OV-Scooter OV-Taxi ProRail QBUZZ Randstadrail Regio NS RET Syntus TLS Treintaxi Waterbus BV Breng Veolia Totaal
43 121 0 0 52 6 4 19 370 3 3 24 7 2 0 7 24 1 2 48 6 147 0 1 0 22 1191
45 87 0 0 64 10 4 26 196 0 1 17 5 1 0 0 17 6 1 69 4 96 0 0 0 24 903
25 103 0 0 40 6 3 15 199 0 1 19 3 1 1 0 12 4 1 72 7 565 1 0 0 27 1804
13 74 0 0 36 6 0 20 133 1 1 11 2 1 0 0 8 4 0 44 8 245 0 0 0 25 967
14 60 0 0 33 1 1 6 122 0 0 9 2 1 0 0 6 4 0 18 3 151 1 0 0 13 647
13 64 0 0 42 7 2 10 134 1 0 10 2 2 0 0 7 0 0 20 2 127 0 0 0 7 624
12 51 1 1 34 5 1 8 219 3 1 14 4 6 1 1 9 1 1 10 4 96 1 2 0 19 659
20 55 0 0 42 7 0 7 142 1 0 11 4 1 0 0 7 4 0 19 5 121 0 0 1 24 654
23 48 0 0 33 7 3 11 285 0 0 10 5 0 0 0 14 6 1 28 19 208 0 0 5 42 1057
22 73 0 0 40 7 1 13 258 0 0 11 5 1 0 0 10 1 2 24 15 139 1 0 6 46 909
16 74 0 1 34 4 2 7 306 0 0 12 7 3 0 3 7 1 0 13 14 141 0 0 7 54 938
13 82 0 0 24 3 5 11 266 0 0 11 8 0 0 4 13 2 0 14 26 125 1 0 8 45 872
259 892 1 2 474 69 26 153 2630 9 7 159 54 19 2 15 134 34 8 379 113 2161 5 3 27 348
*Aan elke klacht wordt één categorie gekoppeld.
Bovenstaand overzicht toont het aantal klachten per vervoerder. Er zijn enkele vervoerders die internationaal vervoeren en een aantal doet OV-gerelateerd vervoer (Waterbus, treintaxi, Fastferry, Euro-Express-Treincharter). Hierover komen zeer weinig klachten binnen en deze worden in het algemeen niet meegenomen in de kwartaaloverzichten. In dit jaaroverzicht staan ze wel. De meeste klachten gaan over NS, Klantenservice OV-chipkaart/TLS en Connexxion. In de tabel hieronder wordt gespecificeerd op welke onderwerpen deze klachten betrekking hebben. Opvallend is de groei in het aantal klachten bij Syntus over dienstuitvoering en tarieven. Dit is enerzijds het gevolg van technische problemen op het traject Arnhem-Winterswijk, anderzijds heeft dit te maken met het feit dat Syntus in het laatste kwartaal de concessie in Overijssel heeft overgenomen. Er kwamen veel klachten binnen vanuit Overijssel. 23
Totaal
maart
april
juni
mei
juli
Tabel 3. Overzicht van klachten per categorie per vervoerder.*
Stations- en haltevoorzieningen
Restitutie en schadevergoeding
Vervoersbewijs abonnementen
Overlast van mede-reizigers
Vervoersbewijs algemeen 5 17 0 19 1 0 4 0 0 17 0 0 0 1 1 0 1 0 3 0 0 0 2 11 7 250
Categorie - Vervoerder
Informatievoorziening
Dienstuitvoering
Dienstverlening
Dienstregeling
Vervoermiddel
OV-chipkaart
Boetebeleid
Veiligheid
Personeel
Tarieven
Arriva Connexxion Fastferry GVB GVU Hermes HTM NS Novio NS Fiets NS Hispeed OV 9292 OV-Fiets en OV-Scooter ProRail Qbuzz Q-Park Randstadrail Regio NS Regiotaxi Syntus Treintaxi Valys Breng Qbuzz RET TLS Veolia Totaal
29 30 0 9 7 0 8 74 0 0 2 0 1 0 1 0 2 1 0 2 0 0 1 0 29 1 14 257
12 40 1 5 0 3 1 189 0 0 1 2 0 1 7 0 0 1 0 3 0 0 1 7 1 0 17 318
33 95 0 29 6 6 13 788 4 0 22 0 0 9 21 0 5 1 0 54 2 2 7 10 8 0 79 1313
2 4 0 6 0 0 1 32 0 0 4 0 0 0 0 0 0 0 0 2 1 1 0 0 4 3 1 73
6 24 0 6 0 2 0 161 0 0 21 49 0 0 2 0 2 0 1 5 1 1 2 1 5 2 16 348
79 415 0 270 30 9 65 514 1 0 2 0 1 1 23 0 14 3 0 11 0 0 9 14 235 2124 80 6359
0 0 0 0 0 0 0 20 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 20
14 29 0 14 1 2 3 57 0 0 2 0 0 0 5 0 0 0 0 2 0 0 2 5 8 0 20 199
8 10 0 5 0 0 0 145 0 0 60 2 0 2 1 0 0 0 0 3 0 0 0 2 1 1 16 336
1 2 0 2 1 0 1 61 0 6 0 0 12 1 0 4 0 0 0 2 0 0 0 0 3 0 2 103
59 190 0 79 19 3 53 143 2 0 20 0 1 0 9 0 10 0 0 23 0 0 5 9 54 16 78 950
1 4 0 1 1 0 0 13 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 20
3 2 1 12 3 1 1 76 1 1 7 1 1 1 2 1 1 1 1 2 1 2 0 3 3 1 5 154
6 30 0 17 0 0 3 237 1 0 1 0 3 0 8 0 0 0 0 1 0 0 0 1 16 10 12 386
258 892 2 474 69 26 153 9 7 159 54 19 15 80 6 34 8 2 113 5 6 27 54 378 347
120 2630
2 2160
*Een klacht kan slechts aan één categorie worden gekoppeld. Binnen de categorieën kan een klacht echter meerdere trefwoorden krijgen en op meerder vervoerders betrekking hebben. Het totaal aantal klachten komt hierdoor hoger te liggen dan het aantal uniek ingediende klachten. (zie tabel 1)
24
Totaal
Tabel 3 laat zien dat er over het gehele jaar - naar verhouding - veel klachten (788) zijn geweest over de dienstuitvoering door NS. Ook blijkt dat het aantal klachten over de OVchipkaart gerelateerd aan Klantenservice OV-chipkaart/TLS hoog was. Niet elke klacht over de OV-chipkaart wordt overigens gekoppeld aan Klantenservice OV-chipkaart/TLS; de verantwoordelijkheid voor restitutie bij in- en uitchecken ligt bijvoorbeeld bij de vervoerders. Voor vervoerders binnen regios waar de OV-chipkaart al verplicht is ingevoerd, is vaak bijna de helft van het aantal klachten gekoppeld aan de OV-chipkaart, bij RET is dit zelfs beduidend meer. Ook de hoogte van de tarieven bij de OV-chipkaart zorgt bij deze vervoerders voor een groot aantal klachten. Het boetebeleid zorgt bij Arriva, Connexxion, RET en NS voor een groot aantal klachten. Opvallend zijn de onterechte boetes die soms aan studenten worden opgelegd. Zij hoeven in bepaalde gebieden niet verplicht in te checken en kregen bij controles soms toch een boete. Ten onrechte dus. Het OV loket raadt studenten die dit overkomt aan schriftelijk bezwaar in te dienen bij de vervoerder. In de enkele gevallen waarin dit bezwaar door de vervoerder werd afgewezen heeft het OV loket kunnen bemiddelen met als resultaat dat de boete alsnog werd ingetrokken. Connexxion scoort hoog bij klachten over de OV-chipkaart; dit zijn vooral klachten over restitutie. De klachten die betrekking hebben op de OV-chipkaart worden in tabel 4 verder uitgewerkt.
25
Tabel 4. Overzicht klachten per vervoerder per trefwoord binnen de categorie OV-chipkaart*
Toegankelijkheid reizigers met beperking
privacy en kaartbeveiliging
Abonnementcombinaties
Reizen in groepsverband
Studenten OV-chipkaart
Algemeen waarderend
Transactieoverzichten
Duurzaamheid kaart
Algemeen afwijzend
Kosten van de kaart
Overgangsregeling
in- en uitchecken
Deblokkeren
Informatie
veiligheid
restitutie
aanschaf
Poortjes
opladen
Boetes
Trefwoord / Vervoerder Arriva Connexxion GVB GVU Hermes HTM NS Novio NS Fiets NS Hispeed OV 9292 OV-Fiets/Scooter ProRail Randstadrail Regio NS Syntus TLS Breng Qbuzz RET Veolia Totaal
8 32 21 1 2 2 67 0 0 1 1 0 0 1 1 1 991 1 3 30 5 2189
0 2 21 0 0 1 22 0 0 0 0 0 0 0 0 0 4 0 0 8 0 70
35 268 150 21 4 39 166 0 0 0 0 0 1 8 0 9 92 5 20 61 45 1077
1 5 6 1 0 0 2 0 0 0 0 0 0 1 0 0 14 1 1 3 1
3 7 22 2 0 4 48 0 0 0 0 0 0 2 0 0
12 50 31 1 0 5 119 0 0 0 2 1 0 2 0 0
0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 1 4
0 6 4 0 0 3 14 0 0 0 0 0 0 0 0 0 24 0 0 5 0 85
27 215 126 10 3 23 109 0 0 0 0 0 0 6 0 5 686 4 18 80 43 2121
0 1 0 0 0 0 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 1 0
9 22 17 1 1 6 61 0 0 0 0 0 0 3 1 0 153 1 1 13 12
6 9 21 1 0 0 51 0 0 1 0 0 0 0 1 0 621 1 0 31 4 1399
2 1 5 0 0 0 5 0 0 0 0 0 0 1 0 0 6 1 0 4 1 36
3 8 6 0 0 1 9 0 0 0 0 0 0 0 0 0 3 0 1 4 2 44
0 1 5 0 0 0 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 3 0 0 1 0 16
0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1
17 47 13 12 3 10 123 0 0 1 3 0 0 2 2 2 1546 1 4 31 12
4 29 19 2 0 4 16 1 0 0 0 0 0 1 0 0 106 0 2 3 3
4 15 12 0 1 1 18 0 0 0 0 0 0 0 0 2 73 0 1 6 2
7 16 6 10 0 9 36 0 0 1 0 0 0 1 0 0 52 0 0 7 0
138 734 485 62 14 108 872 1 0 4 6 1 1 28 5 19 4762 16 60 402 144
110 276 0 3 90 1 1 6 24 12
53 492 842
7 467
3406 299 214 204
*Een klacht kan maar aan één categorie worden gekoppeld. Binnen de categorieën kan een klacht
echter meerdere trefwoorden hebben. Het totaal aantal in deze tabel is hierdoor hoger dan het aantal uniek ingediende klachten.(zie tabel 1)
26
Totaal
De studenten OV-chipkaart is het onderwerp waarover in 2010 het meest werd geklaagd. Daarbij ging het aanvankelijk over de aanschaf van de kaart, maar vervolgens ook over de duurzaamheid en de aanschaf van een vervangende of nieuwe kaart. Daarnaast zijn veel klachten binnengekomen over in- en uitchecken en over restitutie. Dit is het hele jaar een probleem geweest bij reizigers: vergeten in- en uit te checken of defecte apparatuur. In elke rapportage van het afgelopen jaar is hieraan aandacht besteed. De duurzaamheid van de kaart is over het gehele jaar ook een probleem. Hiervoor is nog geen oplossing.
27
---- --