Performance Customer Interactions 2011 Event succesvol
Persbericht van TOTE-M International
Donderdag 17 maart is door TOTE-M tijdens een event in De Industrieele
Groote Club in Amsterdam het Performance Customer Interactions 2011
rapport gepresenteerd. PCI 2011, met als thema 'Service, hoe moeilijk
kan het zijn?', is een onafhankelijke onderzoek dat tot doel heeft
transparantie in de markt van uitbesteding van klantcontact te creëren.
Het onderzoek verschaft een benchmark tussen interne en externe
dienstverlening rond klantinteracties en tussen externe service
providers onderling. In totaal hebben 147 respondenten (opdrachtgevers)
van 63 beoordelende organisaties aan het onderzoek deelgenomen.
Onder leiding van dagvoorzitter Hans Molenaar vonden naast de
presentatie van het onderzoek, ook voordrachten plaats door Egbert-Jan
van Bel (o.a. auteur van 'Kloteklanten') en Patrick Lerou (Philips). De
inleiding werd gedaan door Annemiek van Moorst (oprichter van TOTE M).
Youp van 't Hek - sinds eind vorig jaar druk bezig met klantenservice -
verzorgde de openingswoorden via een vooraf opgenomen filmpje, waarin
hij de toeschouwers op scherp zette. Het onderzoek werd gepresenteerd
door senior consultant van TOTE M, Katja van Wel.
Het event werd besloten met een officieuze prijsuitreiking. Officieus
omdat er vooraf geen ruchtbaarheid aan gegeven is. Unamic/HCN won de
overall prijs 'Beste performer', met een aanbevelingsscore (NPS) van
+20%. SNT werd beloond in de categorie 'Transparantie' - zij hadden de
meeste opdrachtgevers gemobiliseerd om het onderzoek in te vullen - en
in de categorie 'Grootste stijger' - ten opzichte van vorig jaar hadden
zij de grootste stijging in NPS doorgemaakt.
Enkele conclusies. Ondanks de voornemens van het 2010 onderzoek,
blijken ook dit jaar de drivers en indicatoren voor klantloyaliteit nog
weinig gebruikt te worden. Dit is een zorgwekkende ontwikkeling. De
performance voor klantinteracties wordt gemiddeld gewaardeerd op een
zeer matige 6,9 op een 10-puntsschaal. Externe en inhuis partijen
verschillen hier nauwelijks. De totale Net Promoter Score (NPS) laat
met een negatieve score van 9% zien dat er nog veel te verbeteren valt
in de dienstverlening rond klantinteracties. Externe service providers
scoren een gemiddelde NPS van 12% terwijl inhuis partijen het beter
doen met een licht positieve NPS van +7%.
Als opdrachtgevers al zelden promoters zijn over de kwaliteit van
klantinteractie-afhandeling, dan is het niet meer dan logisch dat er
onvrede bij de eindklanten hierover heerst. Youp heeft toch gelijk,
blijkt ook uit een recente peiling onder contactcenter professionals.
Het uitbesteden van klantinteractie is normaal geworden. De meeste
bedrijven besteden met name klantenservice en campagnematig verkeer al
zo'n 3,5 jaar uit. Het voornaamste doel van uitbesteding is reduceren
van operationele kosten. Het kiezen van een uitbestedingspartner blijkt
vooral gebaseerd te worden op de professionaliteit van die partij en
een reeds langdurige relatie tussen partijen. Ondanks hun eventuele
ontevredenheid zijn opdrachtgevers toch nog bereid zijn om hun business
uit te breiden bij hun huidige partner. Opdrachtgevers willen vaak niet
de risico's nemen die komen kijken bij overstappen naar een andere
partij.
De exacte uitkomsten van het onderzoek zijn te vinden op
http://www.tote-m.com, waar het complete rapport te download-en is.
Over TOTE-M
TOTE-M is een onafhankelijk managementadviesbureau op het gebied van
customer
management, opgericht in 1994. TOTE-M maakt organisaties succesvoller
door de interactie met hun klanten meetbaar te verbeteren. Onze missie
is het
creëren, faciliteren en borgen van waardevolle ontmoetingen. Deze zijn
persoonlijk,
memorabel en duurzaam:
- Persoonlijk, van klantcontact naar klantrelatie
- Memorabel, van klantbehoefte naar klantbeleving
- Duurzaam, van klantmoment naar klantlevenscyclus
TOTE-M bewijst al ruim zeventien jaar de trusted advisor te zijn voor
zeer vooraanstaande bedrijven binnen de financiële dienstverlening,
telecom, vliegbranche, technologie- en automobielindustrie, retail,
energie en overheidsorganisaties. TOTE-M opereert zowel nationaal als
internationaal met klanten en partners in Nederland, België, Duitsland,
Frankrijk, Verenigd Koninkrijk, Turkije en China.
*
Links:
http://www.tote-m.com
Razende Robot Reporter