Performance Customer Interactions 2011 Event succesvol

Persbericht van TOTE-M International

Donderdag 17 maart is door TOTE-M tijdens een event in De Industrieele Groote Club in Amsterdam het Performance Customer Interactions 2011 rapport gepresenteerd. PCI 2011, met als thema 'Service, hoe moeilijk kan het zijn?', is een onafhankelijke onderzoek dat tot doel heeft transparantie in de markt van uitbesteding van klantcontact te creëren. Het onderzoek verschaft een benchmark tussen interne en externe dienstverlening rond klantinteracties en tussen externe service providers onderling. In totaal hebben 147 respondenten (opdrachtgevers) van 63 beoordelende organisaties aan het onderzoek deelgenomen.

Onder leiding van dagvoorzitter Hans Molenaar vonden naast de presentatie van het onderzoek, ook voordrachten plaats door Egbert-Jan van Bel (o.a. auteur van 'Kloteklanten') en Patrick Lerou (Philips). De inleiding werd gedaan door Annemiek van Moorst (oprichter van TOTE M). Youp van 't Hek - sinds eind vorig jaar druk bezig met klantenservice - verzorgde de openingswoorden via een vooraf opgenomen filmpje, waarin hij de toeschouwers op scherp zette. Het onderzoek werd gepresenteerd door senior consultant van TOTE M, Katja van Wel.

Het event werd besloten met een officieuze prijsuitreiking. Officieus omdat er vooraf geen ruchtbaarheid aan gegeven is. Unamic/HCN won de overall prijs 'Beste performer', met een aanbevelingsscore (NPS) van +20%. SNT werd beloond in de categorie 'Transparantie' - zij hadden de meeste opdrachtgevers gemobiliseerd om het onderzoek in te vullen - en in de categorie 'Grootste stijger' - ten opzichte van vorig jaar hadden zij de grootste stijging in NPS doorgemaakt.

Enkele conclusies. Ondanks de voornemens van het 2010 onderzoek, blijken ook dit jaar de drivers en indicatoren voor klantloyaliteit nog weinig gebruikt te worden. Dit is een zorgwekkende ontwikkeling. De performance voor klantinteracties wordt gemiddeld gewaardeerd op een zeer matige 6,9 op een 10-puntsschaal. Externe en inhuis partijen verschillen hier nauwelijks. De totale Net Promoter Score (NPS) laat met een negatieve score van 9% zien dat er nog veel te verbeteren valt in de dienstverlening rond klantinteracties. Externe service providers scoren een gemiddelde NPS van 12% terwijl inhuis partijen het beter doen met een licht positieve NPS van +7%.
Als opdrachtgevers al zelden promoters zijn over de kwaliteit van klantinteractie-afhandeling, dan is het niet meer dan logisch dat er onvrede bij de eindklanten hierover heerst. Youp heeft toch gelijk, blijkt ook uit een recente peiling onder contactcenter professionals.

Het uitbesteden van klantinteractie is normaal geworden. De meeste bedrijven besteden met name klantenservice en campagnematig verkeer al zo'n 3,5 jaar uit. Het voornaamste doel van uitbesteding is reduceren van operationele kosten. Het kiezen van een uitbestedingspartner blijkt

vooral gebaseerd te worden op de professionaliteit van die partij en een reeds langdurige relatie tussen partijen. Ondanks hun eventuele ontevredenheid zijn opdrachtgevers toch nog bereid zijn om hun business uit te breiden bij hun huidige partner. Opdrachtgevers willen vaak niet de risico's nemen die komen kijken bij overstappen naar een andere partij.

De exacte uitkomsten van het onderzoek zijn te vinden op http://www.tote-m.com, waar het complete rapport te download-en is.

Over TOTE-M
TOTE-M is een onafhankelijk managementadviesbureau op het gebied van customer
management, opgericht in 1994. TOTE-M maakt organisaties succesvoller door de interactie met hun klanten meetbaar te verbeteren. Onze missie is het
creëren, faciliteren en borgen van waardevolle ontmoetingen. Deze zijn persoonlijk,
memorabel en duurzaam:

- Persoonlijk, van klantcontact naar klantrelatie - Memorabel, van klantbehoefte naar klantbeleving - Duurzaam, van klantmoment naar klantlevenscyclus

TOTE-M bewijst al ruim zeventien jaar de trusted advisor te zijn voor zeer vooraanstaande bedrijven binnen de financiële dienstverlening, telecom, vliegbranche, technologie- en automobielindustrie, retail, energie en overheidsorganisaties. TOTE-M opereert zowel nationaal als internationaal met klanten en partners in Nederland, België, Duitsland, Frankrijk, Verenigd Koninkrijk, Turkije en China.

*

Links:
http://www.tote-m.com



Razende Robot Reporter