Adfiz
Klantbelang gebaat bij onafhankelijk belangenbehartiger bij schade
Nieuw protocol miskent rol intermediair bij claim op een
arbeidsongeschiktheidsverzekering
Verzekeraars handelen volgens een nieuw protocol bij de afhandeling van
een melding van schade bij een arbeidsongeschiktheidsverzekering: het
Schadeprotocol bij Individuele Arbeidsongeschiktheidsverzekeringen. Het
heeft tot doel om de (informatie)plichten van verzekeraars en de
rechten van een verzekerde bij een ingediende claim duidelijk te
verwoorden en het imago van verzekeraars in het algemeen en die van
arbeidsongeschiktheidsverzekeraars in het bijzonder te verbeteren.
Adfiz vindt het een goede zaak dat er structuur komt in het proces van
afhandeling van deze schades. Het is belangrijk voor de klant dat dit
proces voortvarend verloopt. Bij alles wat de klant al heeft te
verwerken in het geval van arbeidsongeschikt zijn, is onduidelijkheid
over de toekomstige financiële positie een extra zware last. De
adviseur kan voor de klant de kwaliteit van de afhandeling bewaken en
de snelheid ervan bevorderen.
Geheel onjuist vindt Adfiz het daarom dat verzekeraars in dit protocol
de adviseur geen plek geven bij het proces van de schadeclaim en de
schadeafhandeling, zoals sinds jaar en dag gebruikelijk is. Een recent
voorbeeld hiervan is verzekeraar Aegon, naast andere
arbeidsongeschiktheidsverzekeraars.
Arbeidsongeschiktheidsverzekeringen zijn er in veel varianten. Of er in
het geval van arbeidsongeschiktheid recht bestaat op een uitkering is
van veel factoren afhankelijk, waaronder het gekozen product en de
dekkingsvariabelen. Het intermediair kan doorgaans een uitermate
belangrijke rol vervullen bij de totstandkoming van een
arbeidsongeschiktheidverzekering. Hij adviseert en begeleidt de klant
bij het kiezen voor een bepaald product en dekkingsvariant. Zeker bij
een verzekering die betrekking heeft op de persoon van de verzekerde
zelf is goede advisering van groot belang.
Dit geldt niet minder wanneer de verzekerde onverhoopt (gedeeltelijk)
arbeidsongeschikt raakt. In zo'n geval heeft de klant behoefte aan
iemand die zijn belangen behartigt en hem begeleidt in het doorgaans
intensieve en complexe traject om van de verzekeraar te vernemen of er
recht bestaat op een uitkering en hoe hoog deze zal zijn. Het
intermediair komt op voor de belangen van de klant aan wie hij een
arbeidsongeschiktheidsverzekering heeft geadviseerd. Juist ook in geval
van schade en zeker niet minder in geval van schade die een klant
persoonlijk raakt, zal de adviseur zijn toegevoegde waarde voor de
klant kunnen en moeten bewijzen.
In de praktijk benadert de klant in geval van
ziekte/arbeidsongeschiktheid vaak als eerste de adviseur in plaats van
de verzekeraar. De verzekeraars leggen de klant nu een protocol voor,
waarin het verloop van de afhandeling van schade wordt beschreven
zonder dat daarin de rol van de adviseur wordt benoemd en geduid. Dit
doet geen recht aan de praktijk en suggereert dat de adviseur in deze
procedure geen rol heeft. Hiermee gaan de verzekeraars voorbij aan het
belang dat de klant vaak heeft bij ondersteuning voor een snelle en
kwalitatief goede afhandeling van de uitkering bij
arbeidsongeschiktheid.
Adfiz vindt het een gemiste kans dat het protocol niet voorziet in een
gelijktijdig informeren van de verzekerde en zijn adviseur. Dat het
protocol hierin niet voorziet, betekent bovendien nog niet dat op grond
van nieuwe spelregels de adviseur niet meer geïnformeerd zal behoeven
te worden, met een beroep op privacy-redenen. Adfiz stelt dit aan de
orde bij de betreffende verzekeraar en het Verbond van Verzekeraars.