Hoofdbedrijfschap Detailhandel (HBD)
Innovatie
Detaillist dreigt contact met zijn klant te verliezen
14/04/2011
De consument gebruikt steeds vaker ânieuwe mediaâ, zoals internet en
mobiele telefoon, om zich te oriënteren en te informeren, waardoor het
koop- en winkelgedrag ingrijpend verandert. Ondernemers in de
detailhandel maken echter nog amper gebruik van die nieuwe media en
zijn onvoldoende op de hoogte van de (on)mogelijkheden van deze media.
Gevolg is dat zij niet luisteren c.q. niet kunnen luisteren naar hun
klanten. Met het gevaar dat zij de klant niet meer in voldoende mate
bereiken. Dat blijkt uit de HBD Monitor ICT.
De zojuist verschenen monitor ICT van het Hoofdbedrijfschap
Detailhandel (HBD) gaat specifiek in op het gebruik van nieuwe media
door detaillisten. In het onderzoek zijn detaillisten met een fysieke
winkel gevraagd naar hun kennis van nieuwe media en de mate waarin zijn
nieuwe media gebruiken om met hun klanten te communiceren, hen te
informeren en te verleiden tot kopen in de winkel.
Internet in twee derde van de winkels
Voor digitale klantcommunicatie is een internetverbinding een
noodzakelijke voorwaarde. Volgens de monitor beschikt twee derde (67
procent) van de ondernemers over toegang tot internet in de winkel.
Voor het gebruik van e-mail en SMS is het van belang het e-mailadres
respectievelijk het 06-nummer van klanten en bezoekers in een database
op te slaan. Bijna 40 procent beschikt over een dergelijk elektronisch
klantenbestand. Het bijhouden van een klantenbestand met daarin met
daarin e-mailadressen en/of 06-nummers biedt detaillisten onder meer de
mogelijkheid tegen relatief lage kosten klanten of bepaalde groepen
klanten tegelijk te benaderen met bijvoorbeeld productinformatie of
aanbiedingen. Het actief vragen naar digitale klantgegevens is nog geen
gemeengoed. Slechts 28 procent van de ondernemers doet dat.
Schroom
Van de ondernemers die geen digitale gegevens aan hun klanten vragen,
wil driekwart dit ook niet overwegen. Ze vinden het niet bij hun winkel
passen, denken dat de klanten het niet willen of weten niet wat ze met
gegevens moeten doen. Een klein deel ten slotte geeft aan dat het,
volgens hen het opgebouwde vertrouwen met de klant aantast. Het niet
vragen naar digitale klantgegevens, lijkt dus een bewuste keuze. Het
ontbreken van kennis over de mogelijkheden en voordelen die het gebruik
van digitale klantgegevens kunnen opleveren, kan eveneens een rol
spelen.
Social media nog nauwelijks ingezet
Meer dan de helft (51 procent) van de winkeliers is bekend met e-mail
als digitaal communicatiekanaal om meerdere klanten tegelijk te
bereiken. Alle andere kanalen scoren beduidend lager. Ruim driekwart
(79 procent) is niet bekend met de mogelijkheden die sociale
netwerksites, zoals Hyves en Facebook, hen te bieden hebben. 83 procent
van de winkeliers is niet bekend met bulk-SMS. Het is dan ook niet
verrassend dat het daadwerkelijk gebruik van de verschillende digitale
communicatiekanalen door detaillisten laag is. Alleen e-mail wordt op
enigszins serieuze schaal in gezet: 22 procent van de detailhandel
gebruikt dit kanaal voor communicatie naar meerdere klanten tegelijk.
Waar SMS (17 procent), weblogs (13 procent), Twitter (13 procent) en
overige social media (21 procent) wat bekendheid betreft nog enigszins
scoren, is het gebruik laag. Slechts een miniem percentage van de
ondernemers zet deze kanalen in. Bovendien bestaat nog nauwelijks de
intentie om deze kanalen te gaan gebruiken.
HBD Monitor ICT
De HBD Monitor ICT is te downloaden via de website van het
Hoofdbedrijfschap Detailhandel, www.hbd.nl/innovatie.
Hoofdbedrijfschap Detailhandel
Het Hoofdbedrijfschap Detailhandel (HBD) maakt zich sterk voor een
gezonde detailhandel waarin het goed ondernemen en werken is. Alle
winkeliers in Nederland zijn aangesloten bij het HBD. In het
Hoofdbedrijfschap Detailhandel werken samen: MKB-Nederland, Raad
Nederlandse Detailhandel, Centrale Vereniging voor de Ambulante Handel,
FNV Bondgenoten en CNV Dienstenbond.