TenneT
Plan van Aanpak klantgerichtheid
19-04-2011 `We gaan voor een 7,5'
Uit ons jaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek blijkt dat we onze
ambitie voor 2011 van een 7,5 nog niet hebben behaald. Zoals
gebruikelijk hebben we voor het aankomende jaar wederom een plan van
aanpak opgesteld met als doel de klantgerichtheid van onze
dienstverlening te verbeteren.
Terugblik
Terugkijkend op 2010 zijn we blij met het cijfer 7,2 dat u als
aangeslotene aan ons geeft. Maar we zijn nog niet tevreden. Voor 2011
streven wij er naar om de stijgende lijn in de tevredenheid van onze
dienstverlening naar een 7,5 te brengen. Daarnaast blijkt dat uit de
score van een 5,7 door de Programma Verantwoordelijke partijen
(PV-partijen) genoeg ruimte is om te verbeteren.
Acties
In het plan van aanpak klantgerichtheid 2011 hebben we diverse korte en
lange-termijnacties opgenomen om de klantgerichtheid te verbeteren. U
kunt denken aan het sneller beantwoorden van vragen, of het verbeteren
van onze website.
Hieronder een greep uit ons actieplan:
Algemeen
* implementeren nieuw Customer Relationship Management (CRM)-systeem
door afdeling Customers & Markets
* doorontwikkelen 'single point of contact' TenneT Servicecentrum
* verbeteren zoekopties website en websitecontent
PV-partijen
* verbeteren relatiemanagement
* onderzoek naar best practises collega TSO's
* verbeteren communicatie naar PV-partijen toe
Producenten/verbruikers en netbeheerders (aangeslotenen):
* verbeteren kwartaalrapportages tijdens aansluittraject
* ontwikkelen onderhoudsrapportage klantaansluitingen
* aanpassen factuur lay-out
We hebben als doel gesteld om onze klantgerichtheid van gelijkwaardig
niveau te laten zijn als dat van onze basisdienstverlening en
vakmanschap. Heeft u vragen of suggesties voor ons plan van aanpak dan
kunt u contact opnemen met ons Servicecentrum via
e-mailadres servicecentrum@tennet.eu. In de volgende nieuwsbrief geven
wij u in ieder geval een update.