Interprovinciaal Overleg (IPO)
Provincies meten klanttevredenheid
19 april 2011
Provincies meten klanttevredenheid De provincies doen gezamenlijk
onderzoek naar de mening van klanten over de kwaliteit van hun
dienstverlening. De uitkomsten van de eerste onderzoeken laten zien dat
de klanten van provincies over het algemeen tevreden zijn. Ze waarderen
de dienstverlening van de provincies gemiddeld met het rapportcijfer 7.
Als uitvloeisel van het Bestuursakkoord met het Rijk (2008-2011) hebben
de provincies samen met advies- en onderzoeksbureau Mindful Marketing
een aanpak ontwikkeld voor een klanttevredenheidonderzoek. Kern van het
onderzoek is een gestandaardiseerde vragenlijst rond een vijftal
dimensies: betrouwbaarheid (o.a. nakomen van afspraken), responsiviteit
(snelheid van reageren), zekerheid (samenwerking, kennisniveau),
inleven in de klant (belangen en behoeften) en tastbare zaken (fysieke
uitstraling zoals gebouwen). De provincies Limburg, Drenthe, Groningen,
Flevoland, Zuid-Holland Utrecht en N-Brabant beten in 2010 het spits af
met het versturen van de (digitale) vragenlijst aan klanten en
samenwerkingspartners als gemeenten, rijksoverheid, particulieren,
andere provincies, subsidieontvangers en leveranciers. De respons liep
uiteen van 25% voor de provincie Utrecht tot 42% voor de provincie
Drenthe.
Als eerste is de respondenten gevraagd een algemeen rapportcijfer te
geven voor de dienstverlening van de betreffende provincie. Met een
gemiddeld rapportcijfer van een 7 laten de klanten blijken dat ze over
het algemeen tevreden zijn over de dienstverlening van de provincie.
Vervolgens zijn de vragen over de 5 dimensies gesteld. De tevredenheid
zit met name in zaken als het nakomen van beloftes, deskundigheid,
vriendelijkheid en de inzet voor de klant. De provincie Drenthe komt
met een score van 7,35 als hoogste uit de bus. Groningen, Noord-Brabant
en Flevoland komen net boven de 7 uit en Limburg Utrecht en
Zuid-Holland blijven er net iets onder. Daarmee liggen de scores van de
deelnemende provincies allemaal in de buurt van de door het rijk
gestelde norm van het rapportcijfer 7.
Verbeterkansen liggen volgens de klanten van provincies met name op het
gebied van betrouwbaarheid en inlevingsvermogen. Provincies slagen er
niet altijd in hun dienst in een keer goed te leveren, brieven op tijd
te beantwoorden of eenduidige informatie te verstrekken. Ook mogen ze
wel eens wat meer oog hebben voor de belangen van de klant of wat die
nodig heeft van de provincie. In 2012 haken alle provincies aan bij het
volgende gezamenlijke klanttevredenheidonderzoek
Dossier:
Bestuur
Heeft u een vraag of op een opmerking over dit bericht?
Neemt u dan contact op met de afdeling Communicatie:
Communicatie@ipo.nl of 070 888 1294
*