Ingezonden persbericht
Houten, 19 april 2011
"Gemeenten moeten beter presteren dan commerciële bedrijven"
Newtel Essence publiceert whitepaper 'Gemeenten in de hoofdrol'
Gemeenten krijgen een pittige rol toegediend op het gebied van publieke dienstverlening. Enerzijds worden burgers steeds mondiger en veeleisender. Aan de andere kant eist de politiek meer prestaties met minder middelen. Dat dit weliswaar een uitdagende context is, maar geen onmogelijke spagaat, beschrijft de publicatie 'Gemeenten in de hoofdrol' die vandaag uitkomt. Dit rapport van klantcontact specialist Newtel Essence geeft inzicht in de bijzondere positie waarin Nederlandse gemeenten zich momenteel bevinden en de maatschappelijke, politieke en technologische krachtenvelden die op hen inwerken.
Robert van Gennep, Marktmanager Overheid zegt: "Weten wat de klant wil, is een basisvoorwaarde voor optimale dienstverlening. Gemeenten blijken over het algemeen nog onvoldoende in staat om de behoeften van de burger in kaart te brengen. Ook ontbreekt op vele vlakken samenhang tussen overheden en systemen. Terwijl commerciële bedrijven vaak die slag al hebben gemaakt, moeten gemeenten nog een flink aantal stappen zetten."
Torenhoge verwachtingen burger: chatten met de gemeente
In het rapport komt naar voren dat de burger torenhoge verwachtingen heeft. Gemeenten moeten meegaan met nieuwe voorschriften en technologieën, maar moeten daarnaast hun grote betrouwbaarheid behouden. Er wordt een service verwacht die men gewend is van commerciële dienstverleners. Daar komt nog bij, dat de burger met al zijn vragen op één punt wil aankloppen. En dan liefst via het contactmedium van zijn voorkeur: telefoon, email, balie, maar ook via chat, Twitter en Facebook. Bovendien verwacht een steeds grotere groep dat de overheid praktisch altijd bereikbaar is. Kortom: de eisen die aan de gemeenten gesteld worden zijn uiterst hoog.
Nooit meer aan het verkeerde adres
Een klantgerichte aanpak wordt ook door de politiek geëist. In het kader van het programma 'Antwoord' krijgen gemeenten op termijn een loketfunctie voor de hele overheid. Deze is geslaagd wanneer de burger ervaart dat hij nooit aan het verkeerde adres is, omdat hij het juiste antwoord krijgt ofwel correct in contact wordt gebracht met de juiste instantie. Van Gennep: "Dit is een vrij complexe opdracht, omdat systemen en processen meestal zijn ingericht vanuit het eigen productaanbod en regelingen. Bovendien is het een hele uitdaging om kennis uit diverse kanalen samen te brengen in één samenhangend en goed functionerende kennisbank."
Hoe behulpzamer de overheid, hoe minder burgercontact er nodig is
ICT en een goede inrichting van het klantcontactcentra spelen een belangrijke rol in de overgang van systeemgericht naar klantgericht denken. Dit in combinatie met gespecialiseerde medewerkers, een goede inrichting van het keuzemenu, de vriendelijke wijze van doorverbinden en de centraal georganiseerde contacthistorie van burgers verhoogt de behulpzaamheid van gemeenten substantieel.
Een wellicht opmerkelijke uitspraak van klantcontact expert Van Gennep: "Hoe behulpzamer de overheid, hoe minder contact er uiteindelijk plaatsvindt. Onnodige herhalingscontacten moeten voorkomen worden: dit leidt tot een hogere klanttevredenheid én meer efficiëntie."
De whitepaper "Gemeenten in de Hoofdrol" is te downloaden op: www.newtelessence.com/government
Over Newtel Essence
Newtel Essence is de visionaire en innovatieve communicatie integrator die haar relaties in staat stelt om hun (klant)contacten te optimaliseren zodat dit voor hen tot een competitieve voorsprong leidt. Als communicatie integrator is Newtel Essence marktleider in de Benelux op het gebied van contactcenter technologie en communicatie oplossingen. Newtel Essence is onderdeel van KPN / Getronics.
Noot voor de redactie,
Ingezonden persbericht