Rijksoverheid
3 mei 2011
Reactie op uw brief aangaande het verzoek om wettelijke bescherming
voor (dementerende) bejaarden en de wijze van klantenwerving door
energiebedrijven
Geachte voorzitter,
Hierbij zend ik u een reactie op uw verzoek, aangaande de brief met het verzoek
om wettelijke bescherming voor (dementerende) bejaarden tegen de wijze van
klantenwerving door energiebedrijven, nr. 2011Z03671/2011D10878, ingezonden
4 maart 2011.
Mevrouw Verkooijen geeft in haar brief aan negatieve ervaringen te hebben gehad
met telemarketing. In deze brief ga ik in op de kenmerken van telemarketing, het
juridische kader ter bescherming van de consument en het toezicht daarop.
Telemarketing
Kenmerkend voor telemarketing is dat de consument op een relatief eenvoudige
manier een overeenkomst kan aangaan. Om de consument te beschermen tegen
overhaaste beslissingen, wordt hem echter ook een bedenktermijn gegund om
nog eens op een rustige manier alle voorwaarden te overdenken. Mocht hij tot de
conclusie komen dat de overeenkomst toch geen goed idee is, dan kan hij zich
gedurende zeven werkdagen bedenken. De mogelijkheid om telefonisch een
overeenkomst te kunnen aangaan, wordt door consumenten over het algemeen
prettig gevonden.
Het bovenstaande houdt echter niet in dat ik geen oog heb voor de problemen die
telemarketing voor bepaalde groepen burgers kan veroorzaken. Daarom ben ik
positief over de geopperde maatregel door mevrouw Verkooijen. Dit sluit ook aan
bij de motie van Aasted Madsen-van Stiphout, Gesthuizen en Vos.1 Deze motie
roept de regering op in wet- en regelgeving op te nemen dat een contract dat
afgesloten wordt via de methode van cold calling pas geldig is nadat de
consument de offerte schriftelijk of digitaal van een handtekening heeft voorzien.
Ik ondersteun de gedachte achter deze motie en zal bezien hoe ik tegemoet kan
komen aan de wens die daarin is verwoord.
1 Tweede Kamer, vergaderjaar 2009-2010, 27879, nr. 29.
Daarbij heb ik het volgende stappenplan voor ogen. In Brussel wordt op dit
moment in Europees verband onderhandeld over een nieuwe Richtlijn
consumentenrechten. Gedurende de onderhandelingen zijn reeds stemmen
opgegaan om een bepaling van een gelijke strekking als de motie Aasted Madsenvan
Stiphout in de richtlijn op te nemen. Ik zet mij ervoor in om deze bepaling in
de definitieve tekst van de richtlijn te krijgen. Ik kan echter nog niet op de
uitkomsten van dit richtlijnvoorstel vooruitlopen. Aangezien het hier een
aanpassing betreft van het Burgerlijk Wetboek zal ik samen met de minister van
Veiligheid en Justitie, die primair verantwoordelijk is voor het Burgerlijk Wetboek,
bepalen wat na het tot stand komen van de richtlijn de nationale beleidsruimte is
om nadere regels te stellen op dit punt en hoe aan deze motie uitvoering zal
worden gegeven.
Bel-me-niet register
Gelet op het bovenstaande wil ik graag nog wijzen op de reeds genomen
maatregelen ter bescherming van de consument bij op afstand gesloten
overeenkomsten. Enige tijd geleden is in de Telecommunicatiewet het Bel-me-niet
register opgenomen. Door een inschrijving in het Bel-me-niet register kunnen
consumenten zichzelf beschermen tegen ongewenste telefoontjes, terwijl de
mogelijkheid om telefonisch overeenkomsten aan te gaan in stand blijft voor
diegenen die dat nuttig vinden. Telemarketeers - adverteerders en call centers -
zijn verplicht het Bel-me-niet register te raadplegen voordat zij telefonisch
(potentiële) klanten benaderen. Consumenten die zich hebben ingeschreven in het
Bel-me-niet register mogen niet meer via de telefoon benaderd worden voor
commerciële, ideële of charitatieve doeleinden.
Het Bel-me-niet register is niet beperkt tot één sector en geldt voor alle bedrijven
die gebruik maken van telemarketing. Een overtreding van de regels inzake het
Bel-me-niet register kan leiden tot een boete van maximaal ¤450.000,-. De
Onafhankelijke Post- en Telecommunicatie Autoriteit (OPTA) houdt toezicht op
deze regels en houdt nauwkeurig in de gaten houden of bedrijven deze regels
overtreden.
Overige maatregelen ter bescherming van de individuele burger
Verder bestaan er in Nederland ook verdergaande maatregelen ter bescherming
van individuele burgers die niet (meer) goed in staat zijn hun eigen belangen te
behartigen, zoals mensen die lijden aan (progressieve) Alzheimer. Deze
beschermingsmaatregelen bestaan in verschillende gradaties. Zo zijn er onder
andere curatele en meerderjarigenbewind. Curatele is het meest vergaand. Dit
houdt in dat een persoon zelf geen beslissingen meer mag nemen, maar dat aan
zijn curator moet overlaten. Mocht iemand die onder curatele gesteld is toch
ingaan op een aanbod van een telemarketeer, dan is deze overeenkomst ongeldig.
Minder vergaand is het onder bewind stellen van het vermogen van iemand die
zijn eigen belangen niet goed (meer) kan behartigen. Zo iemand moet dan
toestemming krijgen van de bewindvoerder om bepaalde overeenkomsten aan te
gaan. Bewind biedt in geval van telemarketing echter minder goede bescherming
aan iemand die aan dementie leidt. Gaat die persoon namelijk in op een
telefonisch aanbod, dan is de overeenkomst in beginsel wel gewoon geldig.
Dit is slechts anders als degene die het telefonische aanbod heeft gedaan wist dat
de persoon aan de andere kant van de lijn onder bewind stond. De minister van
Veiligheid en Justitie denkt momenteel overigens na over nieuwe regels voor
onder andere curatele en meerderjarigenbewind.
Regels waar elke telemarketeer zich aan moet houden.
De Nederlandse regels bij verkoop op afstand (waaronder dus telefonische
verkoop) zijn opgenomen in het Burgerlijk Wetboek (titel 1 afdeling 9A van Boek 7
van het Burgerlijk Wetboek, inzake overeenkomsten op afstand). Deze regels
vinden voor een groot deel hun oorsprong in de Europese richtlijn Verkoop op
Afstand. Deze richtlijn zorgt ervoor dat overal in Europa hetzelfde minimum aan
consumentenbescherming geldt. De regels bieden consumenten onder andere
waarborgen ter bescherming tegen ongewenste of agressieve verkooptelefoontjes.
Aan het begin van het telefoongesprek zal de telemarketeer de consument van
bepaalde informatie moeten voorzien (hij moet onder andere zeggen wie hij is en
dat hij belt om iets te verkopen). Na het sluiten van de overeenkomst dient de
telemarketeer alle informatie schriftelijk aan de consument te bevestigen. De
consument krijgt dus op schrift alle informatie over de overeenkomst die hij
telefonisch is aangegaan. Vanaf het moment dat een consument die informatie
heeft ontvangen, heeft de consument het recht om gedurende zeven werkdagen
te bedenken dat hij van die (telefonisch) aangegane overeenkomst af wil. Binnen
die zeven werkdagen mag de consument de overeenkomst kosteloos en zonder
opgave van redenen ontbinden.
Naast de regelgeving inzake overeenkomsten op afstand geldt, ook voor
telemarketeers, de Wet oneerlijke handelspraktijken (titel 3 afdeling 3A van Boek
6 van het Burgerlijk Wetboek, inzake oneerlijke handelspraktijken). Er kan sprake
zijn van een oneerlijke handelspraktijk als een bedrijf een consument misleidende
informatie verstrekt of essentiële informatie weglaat bij de verkoop van zijn
product, en zo de gemiddelde consument ertoe brengt of kan brengen een
aankoop te doen die hij anders niet zou hebben gedaan. Ook agressieve
handelspraktijken die de gemiddelde consument aanzetten of kunnen aanzetten
tot een aankoop die hij niet wil, zijn verboden. Bovendien moeten bedrijven
rekening houden met speciale kenmerken van bepaalde groepen consumenten
(bijvoorbeeld jongeren of senioren) op wie zij hun activiteiten richten. Ook een
telemarketeer moet beseffen dat groepen potentiële klanten wegens hun
geestelijke of lichamelijke beperking, hun leeftijd of goedgelovigheid bijzonder
vatbaar kunnen zijn voor telemarketing. Wanneer een telemarketeer redelijkerwijs
kan voorzien dat hiervan sprake is, zal hij de wijze waarop hij zijn product via de
telefoon bij zo iemand aan de man brengt, daarop aan moeten passen. In dat
geval geldt dat een telemarketeer bij zijn verkooppraktijken uit moet gaan van
het gezichtspunt van het gemiddelde lid van deze groep.
Energiecontracten
In het specifieke geval van energiecontracten is er een Energie Gedragscode tot
stand gekomen. In deze gedragscode staat dat als een telemarketeer merkt dat
hij een consument aan de telefoon heeft die te onervaren en/of kwetsbaar is als
gevolg van leeftijd en/of kennis van de Nederlandse taal, hij geen energie aan die
consument mag verkopen. Dit mag hij ook niet aan een minderjarige of aan een
consument die het energieaanbod niet begrijpt.
De Consumentenautoriteit
De Consumentenautoriteit is een onafhankelijke toezichthouder, die toezicht houdt
op de naleving van het consumentenrecht, waaronder de regels inzake verkoop op
afstand, oneerlijke handelspraktijken en de Energie Gedragscode. De
Consumentenautoriteit kan bij een collectieve overtreding van het
consumentenrecht een onderzoek naar een bedrijf starten en een sanctie
opleggen. De afgelopen jaren heeft de Consumentenautoriteit signalen die zij van
consumenten ontving omtrent telemarketing, zeer serieus bekeken en waar nodig
verder onderzocht. Dit heeft geresulteerd in het opleggen van boetes aan
bedrijven die zich niet aan de regels hebben gehouden.
De Consumentenautoriteit beheert samen met de NMa en OPTA overigens een
informatieloket voor consumenten, genaamd ConsuWijzer. Bij ConsuWijzer
(www.consuwijzer.nl of 088 - 0 70 70 70) kan de consument niet alleen terecht
met vragen over rechten en plichten als consument, maar kan hij tevens klachten
indienen over de gedragingen van een bedrijf. De Consumentenautoriteit gebruikt
de klachten die bij ConsuWijzer binnenkomen als een belangrijk signaal voor
eventuele overtredingen van de wet- en regelgeving op basis waarvan zij een
onderzoek kan starten. Zo'n onderzoek kan uiteindelijk uitmonden in het opleggen
van straffen aan overtredende bedrijven.
(w.g.) drs. M.J.M. Verhagen
Minister van Economische Zaken, Landbouw en Innovatie