Nivel
Vijf jaar klantervaringen meten in de zorg
NIVEL: cq-index 13 mei 2011 | Vijf jaar CQ-index heeft opgeleverd dat
er nu op een systematische manier aandacht wordt besteed aan de
ervaringen van patiënten en cliënten in de zorg. Het NIVEL brengt
vandaag een kennisvraag uit over de CQ-index.
Het NIVEL (Nederlands instituut voor onderzoek van de gezondheidszorg)
beantwoordt elk jaar één of meer actuele kennisvragen van het
Ministerie van VWS die relevant zijn voor verdere beleidsontwikkeling.
Het geeft daarin een overzicht van bestaande kennis over het
betreffende thema op basis van literatuuronderzoek, verdiepende
analyses of raadpleging van experts.
CQ-index
De CQ-index (Consumer Quality Index) is in vijf jaar uitgegroeid tot
hét instrument in Nederland om de ervaringen van patiënten en cliënten
in de zorg op een systematische manier te meten. Voor marktwerking in
de zorg essentiële informatie. Patiënten kunnen deze informatie
gebruiken bij hun keuze voor een behandelaar of instelling.
Zorgverzekeraars om beter en efficiënter zorg in te kopen.
Zorgaanbieders kunnen hiermee hun zorg verbeteren. Toezichthouders en
de overheid kunnen met deze informatie de kwaliteit van zorg bewaken,
en hun beleid zo nodig bijsturen. De afgelopen jaren zijn 20
vragenlijsten ontwikkeld en vrijgegeven voor gebruik. Deze worden nu in
allerlei zorgsectoren gebruikt, waarbij verpleging, verzorging en
thuiszorg vooroplopen. In deze sector worden elke twee jaar metingen
gedaan waarvan gegevens worden gepubliceerd op de website
www.kiesBeter.nl. Verder zijn tal van CQ-indexvragenlijsten in
voorbereiding.
Voor het eerst patiëntenervaringen
Vijf jaar CQ-index heeft in ieder geval opgeleverd dat er op een
systematische manier aandacht wordt besteed aan de ervaringen van
patiënten en cliënten in de zorg, vertelt Jany Rademakers,
afdelingshoofd bij het NIVEL. Want bij kwaliteit wordt vaak gekeken
naar wat artsen daaronder verstaan, maar dan kom je al snel uit bij
medisch technische en zorginhoudelijke indicatoren, terwijl de beleving
van patiënten een essentieel onderdeel is van de kwaliteit van zorg.
Knelpunten
De relatief snelle en grootschalige ontwikkeling heeft ook een aantal
knelpunten blootgelegd. Veel partijen zijn enthousiast met de CQ-index
aan de gang gegaan, maar wij denken dat er meer regie nodig is, vertelt
Rademakers. Een ander knelpunt is het gebruik van data voor verbetering
van zorg. Verschillende zorgaanbieders en verzekeraars willen
uitkomsten van onderzoek met CQ-indexvragenlijsten gebruiken voor
verbetering van hun zorg, maar zij kunnen er nog niet voldoende mee uit
de voeten. De vertaalslag van het verzamelen van data naar het gebruik
in de praktijk blijkt nog lastig. We moeten kijken welke informatie
gebruikers precies nodig hebben en hoe we de CQ-informatie beter aan
hen kunnen presenteren.
Draagvlak
Ook lijkt de CQ-index minder geschikt voor allochtonen en mensen die
moeite hebben met lezen en schrijven. En de kwaliteit van ketenzorg is
er moeilijker mee in beeld te brengen doordat daar verschillende
zorgverleners bij betrokken zijn. Jany Rademakers: Ondanks deze
mogelijkheden voor verbetering is er in vijf jaar veel bereikt en is
het draagvlak voor de CQ-index in het veld groot. Door de CQ-index
heeft het perspectief van de patiënt een structurele plaats gekregen in
discussies over kwaliteit van zorg.
Publicatie
* Hopman, P.; Boer, D. de; Rademakers, J. Kennisvraag: wat heeft vijf
jaar CQ-index opgeleverd? Utrecht: NIVEL, 2011. 124 p.
Fulltext pdf or DOI |
Expert/contactpersoon
* Dr. J.J.D.J.M. (Jany) Rademakers
Onderzoeksthema's
* Kwaliteit van zorg vanuit het patiëntenperspectief
* Diversiteit in de zorg