Gemeente Achtkarspelen
Buitenpost, 26 mei 2011
Serviceniveau blijft hoog tijdens verbouwing gemeentehuis
De gemeente Achtkarspelen weet het niveau van de dienstverlening op peil te houden, ondanks de verbouwing van het gemeentehuis. Dit blijkt uit de jaarlijkse evaluatie van de servicenormen. In totaal keerde de gemeente 237 Irischeques van ¤ 10 uit voor het niet naleven van de eigen servicenormen. Een lichte stijging van 12 ten opzichte van vorig jaar.
Het afgelopen jaar had de gemeente 26.950 klantcontacten. Veruit de meeste klanten bezoeken de balie van Burgerzaken, voor bijvoorbeeld een rijbewijs of paspoort. De meeste Irischeques werden dan ook uitgereikt wegens overschrijding van de maximale wachttijd van 15 minuten bij dit loket. De gemiddelde wachttijd bedroeg 7,5 minuten.
In mei 2010 startte de verbouwing van het gemeenthuis. Een belangrijk onderdeel van de verbouwing is het nieuwe Klantcontactcentrum (KCC), waar alle gemeentelijke loketten in worden samengebracht. Om de dienstverlening aan de burger te waarborgen tijdens de verbouwing, werden een aantal tijdelijke maatregelen genomen. Zo werden de publieksingang van het gemeentehuis en de balies van de afdeling Burgerzaken tijdelijk verplaatst naar de achterzijde van het gemeentehui. Op 8 juni wordt het gemeentehuis heropend en wordt ook het nieuwe KCC in gebruik genomen.
In 2008 voerde de gemeente Achtkarspelen servicenormen in. De gemeente heeft aan alle producten en diensten kwaliteitsnormen, gekoppeld, zodat klanten precies weten waar ze aan toe zijn. Als de gemeente de normen niet nakomt, dan krijgt de klant een cadeaubon van tien euro.
Een klant krijgt een cadeaubon van ¤ 10 als:
* de wachttijd aan het loket langer is dan 15 minuten
* de klant niet binnen vijf werkdagen na ontvangst van een brief een ontvangstbevestiging heeft gekregen waarin staat welke afdeling of medewerker de zaak behandelt en hoe lang het gaat duren tot de klant antwoord krijgt
* een brief of (formele) e-mail niet binnen 8 weken beantwoord is
* de afhandeling van een klacht langer duurt dan 6 weken
* de gemeente de afhandelingstermijn van producten en diensten overschrijdt zonder hiervan te berichten
In de brochure Servicenormen staan van alle producten en diensten de afhandelingstermijn. De brochure is te downloaden op www.achtkarspelen.nl. Hier is ook een reactieformulier te vinden waarop mensen aan kunnen geven wat ze van de dienstverlening van de gemeente vinden.
Gemeente Achtkarspelen