Trefwoorden: consumentengedrag, sociale media, communicatie
Promotie drs. Tom van Laer
School of Business and Economics.
Promotor: prof.dr. J.C. de Ruyter.
Titel: "Return of the narrative. Studies on transportation in social
media"
Vrijdag 17 juni 2011, 10.00 uur
Consumenten zetten tegenwoordig hun negatieve ervaringen op Facebook en
blogs en hebben daardoor een enorme invloed op de publieke opinie; in
dit proefschrift is onderzocht hoe bedrijven het beste kunnen reageren
op negatieve reviews. De zakelijke manier waarop het overgrote deel van
de bedrijven daarop reageert, zorgt voor een enorme clash. Bedrijven
zijn gewend om met stellingen en argumenten naar hun klanten te
communiceren. Een van de conclusies van het onderzoek is dat bedrijven
altijd zouden moeten beginnen met een verontschuldiging en daarna met
hun kant van het verhaal. Bovendien werkt het beter wanneer dit verhaal
niet door de woordvoerder wordt verteld, maar door iemand van de
werkvloer. In sociale media gaat het om menselijk contact. Van Laer
heeft een methode ontwikkeld waarbij door middel van denkspelletjes het
empathische gedeelte van de hersenen wordt geactiveerd. Hierdoor
richten medewerkers zich niet alleen op financieel resultaat, maar
verplaatsen ze zich ook in de klant.
De academische zittingen van de Universiteit Maastricht vinden plaats
in de Aula, Minderbroedersberg 4-6
Maastricht University