Gemeente Enschede behaalt 1e prijs publieksdienstverlening
Enschede als koploper in landelijk onderzoek VNG
De gemeente Enschede heeft voor het tweede jaar achtereen de 1e plaats
behaald in de benchmark Publiekszaken die de Vereniging Nederlandse
Gemeenten (VNG) heeft uitgevoerd onder 81 deelnemende gemeenten. Wat
opvalt is dat gemeente Enschede met minder personeel dan andere
gemeenten de hoogste score haalt voor klantvriendelijkheid (8,6),
snelheid (8,6), deskundigheid (8,4) en bestellen producten via website
(7,8).
De benchmark maakt de prestaties van de dienstverlening van gemeenten
zichtbaar door deze te vergelijken met 81 andere gemeenten. Er wordt
gekeken naar de tevredenheid van klanten die contact zoeken met de
gemeente en naar een aantal objectieve gemeentelijke prestatiegegevens.
Wat is het geheim? Afdeling Publiekszaken heeft afgelopen jaren goed
geluisterd naar de wensen van de bezoekers. Door intern onderzoek
(klantenmonitor) is er voortdurend zicht op de waardering van de
dienstverlening en de verbeterpunten. Zo wordt er vanaf vorig jaar
gewerkt met één ingang voor burgers die een vraag of klacht hebben:
één postbus, één telefoonnummer te weten 14053. Tevens wordt er veel
aandacht besteed aan cursussen klantvriendelijkheid, omgaan met
klachten, personaliseren dienstverlening en kennis van producten en
diensten, zodat de meest gestelde vragen snel beantwoord kunnen worden.
Aan de achterkant wordt intensief samengewerkt.
De focus van de benchmark is publieksdienstverlening (zoals
bereikbaarheid, informatievoorziening, wachttijden, levertijden en
bejegening klanten), maar er wordt ook gekeken naar indicatoren buiten
het programma dienstverlening, zoals klachtenregeling, de bezwaar- en
beroepprocedure, de afhandeling en levertijden van diverse vergunningen
zoals bouw-, kap- en evenementenvergunningen.
Nog wat cijfers. Het totaaloordeel van klanten die de publieksbalie
bezochten is een 8,1. De tevredenheid over het telefonisch contact werd
met een 7,6 beoordeeld. Van alle telefoontjes wordt 98,5% binnen de
norm van 20 seconden opgenomen. Uiteraard zijn er ook een aantal
aandachtpunten uit het onderzoek naar voren gekomen. Verbeterpunten
liggen bij het zichtbaar maken van real time wachttijden aan de balie
en telefoon. De levertijden van lichte bouwvergunningen, bijzondere
bijstand en kwijtschelding van belastingen kan in verhouding met andere
gemeenten wat sneller worden afgehandeld.
Benchmarking Publiekszaken is een initiatief van de Vereniging van
Nederlandse Gemeenten, Nederlandse Vereniging voor Burgerzaken en
(voorheen) Stichting Rekenschap en wordt jaarlijks uitgevoerd door
Quint Result i.s.m SGBO Benchmarking.
Gemeente Enschede