Mystery shoppers - Geen spionnen, maar juist de klant aan het woord!
Persbericht van Mystery Review B.V.
De afgelopen jaren wordt er door de overheid steeds meer gesproken over
mystery onderzoeken. Mystery shoppers zitten in de taxi, drinken een
biertje naast je in de kroeg of liggen in het ziekenhuisbed. Spionage?
Wantrouwen vanuit de organisatie voor de medewerkers? Wantrouwen vanuit
de politiek? Het wordt tijd voor opheldering over deze manier van
onderzoeken doen.
Even googlen op Internet laat zien dat er in Nederland diverse
organisaties actief zijn in mystery onderzoeken. Opdrachtgevers komen
uit alle denkbare hoeken; zo gebruiken retailers de methodiek voor hun
eigen controle of als informatie voor trainingen, producenten het als
marktonderzoek en kwaliteitsinstrument en ook de (semi-) overheid zet
deze methodiek in. Ziekenhuizen krijgen op deze manier constant
informatie over de patiëntbeleving, maar bijvoorbeeld ook het keurmerk
van woningcorporaties wordt mede bepaald door mystery guest resultaten.
De meest bekende methodiek is het controleren met mystery shoppers.
Echter steeds meer organisaties zetten mystery guests ook in om
klantbeleving te meten. Tenslotte wil elke organisatie weten wat de
daadwerkelijke klant ervaart. Wat verwacht een klant voor het eerste
contact plaatsvindt? Wanneer is de klant enthousiast? Dit zijn vragen
die de mystery guest voorafgaand aan het onderzoek beantwoord. De
mystery guest krijgt vervolgens een briefing. Daarna vindt het
daadwerkelijke contact plaats. Is dit een knieoperatie in het
ziekenhuis? Dan wordt er gezocht naar daadwerkelijke patiënten met
bijvoorbeeld een meniscusprobleem. Zo legt het onderzoek geen extra
druk op de zorg.
Direct na het bezoek voert de mystery guest een rapport in, waarna de
opdrachtgever de resultaten meteen inzichtelijk heeft. In ieder rapport
staan resultaten waar het team trots op kan zijn en wat ook gevierd mag
worden. Om nog meer in te kunnen spelen op de wensen van de klant,
worden ook de verbeterpunten in beeld gebracht. Het kan zijn dat
klanten de indeling van een schap onhandig vinden of dat het glad is
bij de ingang van het ziekenhuis. Mystery shoppers geven deze
informatie om een locatie extra aan te passen naar de wensen van de
klant. Het is ook dus niet zo gek dat het steeds vaker terugkomt.
Mystery shopping is de enige manier voor organisaties om gedetailleerde
terugkoppeling te krijgen over de ervaring van de klant.
Ook al is het mystery, het is bijna zeker dat iedereen wel een mystery
shoppers kent. Een van de bedrijven die deze onderzoeken uitvoert is
Mystery Review. Alleen deze organisatie heeft in Nederland al 4.000
mystery shoppers in het bestand.
Er worden veel aanpassingen gedaan bij organisaties naar aanleiding van
de mystery reviews. De veranderingen zijn talloos; ziekenhuizen
veranderen de indeling van de wachtkamers, artsen en verpleegkundigen
krijgen inspiratie hoe patiënten het liefste benaderd willen worden, in
kledingwinkels worden klanten steeds vaker begroet en hotels hebben de
werkwijze bij de receptie aangepast.
Zeg nu zelf, u heeft toch ook liever dat u begroet wordt in een winkel
dan dat u genegeerd wordt?
Links:
http://www.mystery-review.nl
Razende Robot Reporter