Nederlandse Spoorwegen

17 juli 2011

Tevredenheid treinreizigers hoog

Klanttevredenheid weer op niveau 2010


· · · Klantoordelen stijgen ten opzichte van eerste kwartaal Algemeen klantoordeel: 76% geeft NS een 7 of hoger Recordpunctualiteit (95,1% van de treinen rijdt op tijd)

De tevredenheid van treinreizigers over de dienstverlening van NS vertoont weer een stijgende lijn. Na de daling in het eerste kwartaal als gevolg van de winterperikelen zijn de scores op alle onderdelen flink hoger. De punctualiteit is gestegen tot een recordhoogte. 95,1% van onze treinen arriveerde in het tweede kwartaal op tijd. Sinds de start van de metingen is dat nog niet eerder vertoond. Dat blijkt uit onderzoek over klanttevredenheid en punctualiteit bij NS over het tweede kwartaal. Over het tweede kwartaal gaf 76% van onze klanten het rapportcijfer 7 of hoger voor de kwaliteit van de dienstverlening. Dat is 7 procentpunten meer dan in het vorige kwartaal en even hoog als in het tweede kwartaal van 2010. Het klantoordeel over het op tijd rijden steeg ten opzichte van het eerste kwartaal 2011 met 9 procentpunten naar 53% (tweede kwartaal 2010: 54%). Ruim driekwart (76%) van onze klanten is tevreden over een kans op een zitplaats. (Tweede kwartaal 2010: 77%). De tevredenheid over de reinheid van onze treinen en stations steeg van 51% in het tweede kwartaal van 2010 naar 59% in het tweede kwartaal van 2011. In 2010 stond dit klantoordeel onder druk door de staking onder schoonmakers. Het aantal treinen dat op tijd aankwam bereikte voor het eerst sinds de metingen zijn begonnen het kwartaalgemiddelde van 95,1%. Ingrid Thijssen, directievoorzitter NS Reizigers: "Ik ben blij dat de resultaten in het tweede kwartaal sterk zijn gestegen. Onze prestaties bevinden zich op een erg goed niveau. Op meerdere fronten is onze dienstverlening verbeterd. We hebben laten zien dat we krachtig kunnen herstellen en dat tekent de professionaliteit van onze medewerkers. Onze inspanningen blijven erop gericht de tevredenheid van onze klanten verder te verhogen. Achtergrond NS publiceert ieder kwartaal de cijfers over de klanttevredenheid. Deze cijfers volgen uit het onafhankelijk onderzoek dat NS in samenwerking met de consumentenorganisaties en de overheid laat uitvoeren. Hierin geven reizigers hun oordeel over de kwaliteit en andere aspecten van de dienstverlening van NS. Daarnaast publiceert het bedrijf elk kwartaal de punctualiteitcijfers. In de bijgevoegde tabellen staat een overzicht van de belangrijkste uitkomsten. Ook is een overzicht te vinden op www.ns.nl.

% klanten dat rapportcijfer 7 of hoger geeft

Klantwaardering NS

2007 kwartaal 2

2008 kwartaal 2 76 % 54 % 76 % 53 % 78 % 54 % 61 %

2009 kwartaal 2 79 % 56 % 77 % 56 % 78 % 57 % 63 %

2010 kwartaal 2 76 % 54 % 77 % 55 % 78 % 51 % 63 %

2011 kwartaal 1 69 % 44 % 74 % 50 % 78 % 55 % 60 %

2011 kwartaal 2 76 % 53 % 76 % 54 % 79 % 59 % 61 %

Algemeen oordeel reizen per trein Op tijd rijden Zitplaatscapaciteit in trein Informatie bij ontregelingen Sociale veiligheid trein en station Reinheid interieur trein en station Klantgericht personeel Punctualiteit in % Treinen op tijd binnen 5 minuten Aansluitingen gehaald gereden treinen (t.o.v. dienstregeling)

69 % 43 % 74 % 49 % 76 % 53 % 58 %

93,4 % 92,0 % 98,6 %

93,6 % 92,4 % 98,8 %

94,1 % 93,5 % 98,7 %

95,0 % 93,7 % 98,8 %

94,9 % 93,2 % 98,8 %

95,1 % 93,8 % 98,4 %