Consumentenautoriteit constateert verschuiving online misleiding
Persbericht van Consumentenautoriteit
De Consumentenautoriteit ziet in het eerste halfjaar van 2011 een
verschuiving in de problemen die consumenten ondervinden bij online
aankopen. De Consumentenautoriteit constateert een afname van het
aantal meldingen over sms-diensten, terwijl problemen met online
aankopen bij onbetrouwbare websites toenemen. Bernadette van Buchem,
directeur Consumentenautoriteit: "Consumenten nemen steeds meer
producten en diensten online af. Wij volgen deze ontwikkelingen
nauwgezet. Wij bieden consumenten via ConsuWijzer tips en hulpmiddelen,
zoals de online shopscan. Daar waar overtredingen structureel zijn
treden wij als toezichthouder op. Recentelijk zijn onder druk van ons
twee websites uit de lucht gehaald waar we via ConsuWijzer signalen
over ontvingen. De webwinkels leverden niet en reageerden niet op
klachten van consumenten." Door deze interventie heeft de
Consumentenautoriteit verdere consumentenschade kunnen voorkomen.
Voortgang Agenda in 2011
Oneerlijke handelspraktijken online
Vorig jaar heeft de Consumentenautoriteit een grote aanbieder van
sms-diensten beboet. Ook is de regelgeving en de zelfregulering dit
jaar aangescherpt. Dit weerspiegelt zich in de meldingen, die een
dalende trend laten zien. Het afgelopen halfjaar ontving de
Consumentenautoriteit gemiddeld 180 meldingen per maand over
sms-diensten, in 2010 waren dat er gemiddeld 290 per maand.
Opvallend binnen dit aandachtsgebied is verder dat het aantal meldingen
over problemen met online winkels de laatste maanden zodanig is
gestegen dat dit het aantal meldingen over fysieke winkels nadert. De
verhouding in 2011 is respectievelijk 43% tot 57% tegenover 35% en 65%
in dezelfde periode vorig jaar. De signalen gaan vooral over webwinkels
die niet (tijdig) leveren, niet reageren op klachten of geen geld
teruggeven als consumenten binnen de wettelijke bedenktijd het product
hebben teruggestuurd. "Online kopen is handig en voordelig omdat je
eenvoudig prijzen en aanbieders kunt vergelijken. Daar waar het misgaat
zien wij dat consumenten erg actief zijn om hun recht te halen. Bij
ConsuWijzer ontvangen we daarom veel vragen over waar men recht op
heeft bij online shoppen en wat men kan doen om een probleem op te
lossen," aldus Bernadette van Buchem. Ook ziet de Consumentenautoriteit
de meldingen bij ConsuWijzer over online dating iets stijgen.
Consumenten melden met name dat het lidmaatschap stilzwijgend wordt
verlengd, dat het onduidelijk is hoe je met het bedrijf in contact kunt
komen en dat ze vinden dat de prijzen onduidelijk vermeld staan.
Consumenten kunnen hun klachten melden bij www.consuwijzer.nl.
Agressieve en misleidende werving
In het afgelopen half jaar heeft de Consumentenautoriteit een boete
opgelegd aan een energiebedrijf voor misleidende colportage en drie
ondernemingen beboet die misleidende verkoopdemonstraties tijdens
busreisjes organiseerden. De Consumentenautoriteit ziet aan de
meldingen bij ConsuWijzer dat de problemen met misleidende en
agressieve telemarketing nog niet zijn opgelost. Dit heeft de aandacht
van de toezichthouder.
Garantiestelling reisbranche
Begin 2011 is de Consumentenautoriteit opnieuw onderzoeken gestart naar
reisorganisatoren die pakketreizen aanbieden zonder wettelijk
verplichte garantiestelling. Er zijn zestig bedrijven onderzocht. De
helft daarvan heeft inmiddels maatregelen getroffen zodat in geval van
een faillissement consumenten die al geboekt hebben, financieel gedekt
zijn. De overige bedrijven zijn daarmee bezig en verwachten op korte
termijn te voldoen. Over een aantal bedrijven die na herhaald verzoek
geen maatregelen had getroffen heeft de Consumentenautoriteit een
publieke waarschuwing uitgebracht. De bedrijven die nu nog steeds niet
voldoen worden voor de rechter gebracht.
Uitspraken rechter
Eerder dit jaar is de Consumentenautoriteit door de rechtbank Rotterdam
in het gelijk gesteld in de beroepszaak van Keukenkampioen BV en
Keukenconcurrent BV. Het betrof de eerste bezwaarprocedure met
betrekking tot de wetgeving Oneerlijke Handelspraktijken. De
Consumentenautoriteit heeft in 2009 beide bedrijven beboet omdat zij in
strijd met de branchevoorwaarden consumenten vragen enkele dagen
voordat de keuken wordt geleverd het volledige aankoopbedrag te
voldoen. De opgelegde boete (EUR 100.000 per bedrijf) is in stand
gebleven. De boeteverhoging van 10% die de toezichthouder had opgelegd
wegens de niet-coöperatieve houding van de bedrijven is door de rechter
geschrapt. Tegen deze uitspraak hebben de keukenbedrijven hoger beroep
ingesteld.
In het beroep tegen het sanctiebesluit van de Consumentenautoriteit
eind 2008 over de praktijken van Pretium Telecom B.V., heeft de
rechtbank Rotterdam de Consumentenautoriteit in het gelijk gesteld wat
betreft de geconstateerde overtredingen. Wel is de opgelegde boete met
25% verlaagd om twee redenen. Ten eerste op het punt met betrekking tot
het vermelden van de bedenktermijn. Er bestond namelijk destijds
onduidelijkheid over de geldende regels. Ten tweede achtte de rechter
een mededeling van de Consumentenautoriteit in een uitzending van het
consumentenprogramma Kassa prematuur. Ook de opgelegde lasten vond de
rechter op een aantal punten onvoldoende duidelijk. Beide partijen
hebben inmiddels hoger beroep ingesteld tegen deze uitspraak.
Voorlichting via ConsuWijzer
In april is via ConsuWijzer campagne gevoerd om consumenten te helpen
om de betrouwbaarheid van webshops te beoordelen. In dit kader werd de
Online ShopScan ontwikkeld: na beantwoording van een aantal vragen kan
de consument zelf beoordelen of een webshop 'oké' of 'ojé' is. Naast
het verstrekken van reguliere adviezen over de rechten van consumenten,
heeft de Consumentenautoriteit via ConsuWijzer ook actief voorlichting
gegeven over actuele consumentenzaken. Onder andere over wat je rechten
zijn als je een vakantie hebt geboekt naar een land dat niet veilig
lijkt (n.a.v. de onrusten in het Midden-Oosten), over de rechten die je
hebt als een festival wordt afgelast en praktische tips voor als je je
in wilt schrijven bij een datingbureau.
Ontwikkelingen bij de Consumentenautoriteit
De Consumentenautoriteit is sinds juni 2011 bevoegd toezicht te houden
op prijstransparantie bij het aanbieden van vliegtickets. Tevens zal de
Consumentenautoriteit vanaf 1 januari 2012 gaan toezien op de nieuwe
regels omtrent de stilzwijgende verlenging van abonnementen.
Daarnaast is de Consumentenautoriteit samen met NMa en OPTA volop aan
de slag om de op handen zijnde samenvoeging tussen de drie
toezichthouders voor te bereiden. De samenvoeging vloeit voort uit het
rijksbrede bezuinigingsplan en moet 1 januari 2013 rond zijn.
Links:
http://www.consumentenautoriteit.nl/
Razende Robot Reporter