Nederlandse verzekeraars laten kansen liggen op Social Media
Persbericht van ITDS Business Consultants
De Nederlandse verzekeraars lopen achter bij het inzetten van Social
Media in vergelijking met andere bedrijven, de banken en met
buitenlandse verzekeraars. Zij laten daarbij kansen liggen om
dichterbij de consumenten te komen en het vertrouwen bij hen te
herstellen.
Dit is een van de belangrijke conclusies uit een breed, onafhankelijk
onderzoek over Social Media in de verzekeringsbranche, een initiatief
van ITDS Business Consultants uit Naarden. De interviews en metingen
zijn in de eerste helft van 2011 gehouden bij 42 verzekeraars. Er wordt
wel gepionierd, maar meestal uit het defensief, want er is geen echte,
integrale strategie. Scoort de Nederlandse bedrijfstop 67% op Social
Media, van de verzekeraars is 33% op Facebook en 52% op Twitter actief.
Het lage aantal fans en followers bewijst in het onderzoek dat er voor
de consument weinig te zoeken is. Op een enkele uitzondering na biedt
niemand op de verschilllende platforms de consumenten iets inhoudelijks
aan. Aegon is het meest ver.
Facebook: hét nieuwe distributiekanaal
De verzekeraars beseffen onvoldoende dat de online-ontwikkelingen de
wereld hebben veranderd en de klant de beslissende stem heeft gekregen.
Dat betekent luisteren naar de klant en op basis daarvan producten en
processen samenstellen of aanpassen. Met al meer dan 750 miljoen leden
is Facebook in populatie het derde land van de wereld en dus hét nieuwe
distributiekanaal voor verzekeringsproducten. Buitenlandse verzekeraars
geven het voorbeeld.
Mascotte inzetten
In een markt waar partijen zich niet echt onderscheiden met hun
producten spelen brand awareness en customer experience een hele
belangrijke rol. Facebook is een uitermate geschikt platform om hiervan
gebruik te maken en om de dialoog aan te gaan met de klant. Zeker als
het gaat om de nieuwe generatie en de ouderen, die veel meer vertrouwen
hebben in online content en veel meer online hun financiële zaken
zullen afhandelen. Buitenlandse verzekeraars scoren heel goed bij
consumenten als zij daarbij een mascotte inzetten. In Nederland wordt
daarvan nog geen gebruik gemaakt.
Nog nauwelijks mobiele websites
Naast de invloed van Social Media op de verzekeringsbranche zal ook
mobiel internet een hele belangrijke rol gaan spelen. Uit het onderzoek
blijkt dat de verzekeraars niet zijn mee gegaan met de groei van mobiel
internet. Slechts 4 verzekeraars hebben een mobiele website. Terwijl in
2014 mobiel internet het gebruik van de computer zal overstijgen. Ook
hierin zijn banken verder dan verzekeraars. Nu al worden er in
Nederland meer smartphones verkocht dan gewone mobieltjes. Dichter bij
de klant kom je niet. Internationale voorbeelden wijzen volgens het
onderzoek hierin de weg.
Innovatie aan de voorkant
Op basis van dit onderzoek worden in het rapport aanbevelingen gedaan.
Arjen de Boer, commercieel directeur van ITDS: "Verzekeraars worden al
jaren geconfronteerd met het invoeren van wettelijke maatregelen en
kostenbesparingstrajecten, maar nu zullen zij echt hun organisatie
moeten aanpassen. Van een productgerichte organisatie naar een
klantgerichte organisatie. Kostenbesparing aan de achterkant, innovatie
aan de voorkant. Met hulp van Social Media en Mobile. Dan kunnen zij
pas de strijd aangaan om de stem van de klant. Door met die klant de
dialoog aan te gaan. Het gaat immers niet meer om de producten en alle
features, het gaat erom hoe consumenten een verzekeraar ervaren. Die
emotie willen ze en zullen ze ook delen via internet en Social Media.
Ze willen hierin hun stem laten horen, dat is essentiëler dan ooit.
Durf te vragen! Vraag klanten om een rapportcijfer. Luister naar ze,
verleid ze en verbind ze!"
Bij dit persbericht is een bijlage zichtbaar op www.perssupport.nl
*
*
*
*
Links:
http://www.itds.nl/socialmedia
Razende Robot Reporter