Ingezonden persbericht
Datum: 26-07-2011
Geef Een Signaal herstelt vertrouwen tussen consument en organisatie
Op 1 juli 2011 heeft Geef Een Signaal het levenslicht gezien. Het is een initiatief dat ten doel heeft de dienstverlening in Nederland te verbeteren door het vertrouwen te herstellen tussen consument en organisatie en burger en overheid. Op www.geefeensignaal.nl kan iedereen zijn ervaring delen, positief of negatief. De organisaties die meedoen beloven hierbij binnen 48u te reageren op de signalen over hun eigen organisatie. Zo zijn de indieners verzekerd van een reactie van de organisatie en is de organisatie verzekerd van een transparant kanaal waar zij zoveel mogelijk signalen over hun organisatie kunnen opvangen voordat deze escaleren.
Klantverwachting was nog nooit zo laag
Het Geef Een Signaal initiatief is gestart door promovendus Zanna van der Aa. Haar proefschrift staat in het teken van de kwaliteit van de klantenservice in Nederland en op welke manier deze kan bijdragen aan loyale klanten en loyale medewerkers. Tijdens haar onderzoek merkte zij dat de klantverwachting nog nooit zo laag is geweest als nu. Reacties als "ze reageerden überhaupt" en "ze kwamen afspraken na" werden gegeven op de vraag waarom de klantverwachting was overtroffen. Nou zegt dit al veel over de kwaliteit van de dienstverlening in Nederland, maar als je dan ook nog eens weet dat het merendeel van de respondenten niet eens een voorbeeld kon noemen- Tijd om de dienstverlening in Nederland structureel te gaan verbeteren!
Positief en constructief
Er zijn al vele initiatieven die een platform voor de consument bieden als deze het echt niet meer weet. Kassa, Radar, QQLQ en de actie van Youp van 't Hek, het zijn allemaal goede initiatieven die het acute probleem van de consument oplossen. Maar de vraag is of de problemen structureel worden opgelost. De verleiding is groot om ad hoc te reageren op negatieve PR en vervolgens is de waan van de dag weer snel leidend. Daarom focust Geef Een Signaal op de dialoog met elkaar aangaan en het van elkaar leren.
Leren van elkaar
Behalve het indienen van signalen en het reageren hierop, biedt Geef Een Signaal ook een panel functie. Organisaties kunnen hier een probleemstelling of vraag voorleggen aan het panel en alle panelleden kunnen hierop reageren. Dit is voor de consument en burger een kans om te ervaren dat ze wel degelijk serieus worden genomen. En voor de organisaties een kans om te ervaren dat het wel degelijk toegevoegde waarde heeft en niet 'eng' is om met consument en burger in gesprek te gaan. Het enige dat we van organisaties vragen is om de panelleden te informeren over wat er gedaan is met hun suggesties.
Continu verbeteren
Doordat we bij het indienen van de signalen ons richten op de reden waarom de ervaring positief of negatief was, genereren we continu onderzoek. Dit maakt het straks mogelijk om per banche aan te geven wat nu de zaken zijn die organisaties moeten verbeteren om een positieve klantervaring te realiseren of een negatieve klantervaring te voorkomen.
Iedereen kan kosteloos meedoen met Geef Een Signaal. Zowel de indieners, de panelleden als de organisaties. Op die manier borgen we de onafhankelijkheid van Geef Een Signaal. Dus deel je deze visie? Wordt dan signaalpartner en deel je signaal op www.geefeensignaal.nl en volg ons op Facebook, Twitter en LinkedIn.