Consumentenmonitor 2011: verzekeraars klantgerichter
Persbericht van Verbond Van Verzekeraars
Het programma VerzekeraarsVernieuwen gericht op het klantbelang en
vernieuwing van de verzekeringsbranche begint zijn vruchten af te
werpen. 22 procent van alle consumenten merkt verschil in
klantgerichtheid van verzekeraars. Consumenten die in de afgelopen
periode contact hebben gehad met hun verzekeraar bevestigen dat beeld.
65 procent van hen merkt op een of meerdere punten verschil in
klantgerichtheid met vroeger. Zij vinden bijvoorbeeld dat ze
vriendelijker te woord worden gestaan, informatie makkelijker kunnen
vinden, sneller antwoord krijgen op vragen en begrijpelijker brieven
ontvangen. De telefonische bereikbaarheid en de duidelijkheid van de
polisvoorwaarden kunnen volgens consumenten echter nog wel verbeterd
worden. Dit blijkt uit de Consumentenmonitor 2011, het achtste
representatieve consumentenonderzoek, van het Centrum voor
Verzekeringsstatistiek van het Verbond van Verzekeraars.
Een belangrijk onderdeel van de monitor is de meting van het imago van
de verzekeringsbranche. De waardering hiervoor is voor het derde jaar
op rij stabiel: 52 procent van de consumenten is positief over
verzekeraars. De gehele branche wordt met het rapportcijfer zes
gewaardeerd. Consumenten zijn over het algemeen meer tevreden over hun
eigen verzekeraar dan over de branche in het algemeen. Het
rapportcijfer voor de eigen verzekeraar ligt aanzienlijk hoger dan het
rapportcijfer dat de consumenten aan de branche gaven. Dat blijkt uit
de waardering in het Klanttevredenheidsonderzoek 2010. Consumenten
waarderen hun eigen schadeverzekeraar met een 7,7; hun zorgverzekeraar
met een 7,6 en hun levensverzekeraar met een 7,1.
Duidelijke polisvoorwaarden
Voor de consument staan duidelijke polisvoorwaarden en snelle
claimafhandeling centraal als het gaat om wat consumenten van hun
verzekeraars verwachten. Ze willen geen kleine lettertjes met
onverwachte uitsluitingen. Kortom: de consument wil en verwacht
zekerheid van verzekeraars. Dit onderzoek leert dat als verzekeraars
beter aan de verwachtingen van de consument op het gebied van
zekerheid, betrouwbaarheid en maatschappelijke betrokkenheid voldoen
dat het imago van de verzekeringsbranche verbetert.
Het onderzoek is te raadplegen op www.verzekeraars.nl onder
Publicaties/Onderzoeksrapporten.
Razende Robot Reporter