Zwolle ontvangt prijs Verenigde Naties
Irene Pruim en Michiel Scheltema
Irene Pruim en Michiel Scheltema
Als deelnemer aan het landelijke project 'Prettig contact met de
overheid' heeft de gemeente Zwolle een prijs in ontvangst mogen nemen
van de Verenigde Naties voor haar informele aanpak van aanvragen,
klachten en bezwaren.
Projectleider Irene Pruim van Publiekszaken heeft namens de gemeente
Zwolle op 29 augustus de eer in ontvangst genomen uit handen van
regeringscommissaris Michiel Scheltema.
Wereldwijde nominaties
De eenheid Publiekszaken van de gemeente Zwolle heeft in 2009-2010 voor
de regio Noord-Amerika en Europa deelgenomen aan het project 'Prettig
contact met de overheid', samen met onder meer het ministerie van
Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. Dit project heeft nu van de
Verenigde Naties een tweede prijs gekregen als excellente innovatie in
de publieke dienstverlening, na een selectie uit 298 nominaties.
Unieke combinatie
Reden voor deze topnotering is de unieke combinatie van factoren die
dankzij het project op een hoger plan komen: dienstverlening,
efficiency en vertrouwen. Dit komt bijvoorbeeld tot uiting met de inzet
van pre-mediation na binnenkomst van bezwaarschriften. Door snel en
goed contact met de indiener van een bezwaarschrift kan een bezwaar
regelmatig informeel opgelost worden. Rond de 66% van de bezwaren werd
tijdens de projectperiode ingetrokken en op informele wijze opgelost.
Meer tevredenheid, minder kosten
De implementatie van deze informele aanpak heeft aanwijsbaar geleid tot
meer tevredenheid bij de klant én bij de medewerkers. Daarnaast is
dankzij de nieuwe aanpak mogelijk geworden dat de eenheid Publiekszaken
van de gemeente Zwolle de dienstverlening rondom aanvragen, klachten en
bezwaren met minder mensen uitvoert en kosten bespaart.
Eerder was voor het project al een prijs toegekend vanuit de Europese
Unie. Het kabinet wil het project als voorbeeld stellen voor
bestuursorganen op lokaal, provinciaal en landelijk niveau. Vanuit het
buitenland is inmiddels belangstelling getoond in het project, onder
andere uit Scandinavië en de Verenigde Staten.
Gemeente Zwolle