Woonbond
Huurwijzer Online
Verkiezing Beste Huurdersorganisatie & Bewonerscommissie 2011
14-09-2011 Lager rapportcijfer voor woningcorporaties
Huurders zijn de afgelopen twee jaar minder tevreden geworden over de
dienstverlening van woningcorporaties. Het rapportcijfer daalde van 7,5
naar 7,3, terwijl het in de jaren daarvoor juist was gestegen. Dat
blijkt uit de Bewonersscan 2011 van onderzoeksbureau USP Marketing
Consultancy.
Op een aantal onderdelen scoren corporaties uiterst mager. Onderaan
bungelt de afhandeling van klachten, bijvoorbeeld over de huurprijs,
servicekosten of achterstallig onderhoud. Hiervoor hebben de
geënquêteerde huurders slechts een 5,1 over. Online-dienstverlening
krijgt een karige 6,7. Ook de informatievoorziening over ontwikkelingen
in de wijk scoort met 6,8 niet best (in 2009 nog 7,1). Het nakomen van
afspraken wordt beoordeeld met een 7,0.
pages/nieuws/images/kortNieuws/klanttevredenheid.jpg Uit de ervaring
van USP op het gebied van klanttevredenheid blijkt dat je vanaf
rapportcijfer 7 kunt spreken van een tevreden klant. Aan de
Bewonersscan doen jaarlijks tussen 15.000 en 20.000 huurders mee. De
laatste 13 jaar werden in totaal bijna een kwart miljoen huurders
ondervraagd.
Het onderzoeksbureau vraagt zich af of de teruglopende tevredenheid
wellicht te maken heeft met de imagoschade die de corporatiesector de
laatste jaren heeft geleden door een aantal schandalen die uitvoerig de
media haalden. Ook maatregelen om kosten te besparen zouden een
mogelijke verklaring kunnen zijn. Veel corporaties bezuinigen op de
baliebezetting en richten zich meer op online-dienstverlening.
`Corporaties bezinnen zich op hun bedrijfsvoering en zijn genoodzaakt
keuzes te maken. De uitdaging is juist nu deze kans te grijpen en die
keuzes te maken die niet alleen de bedrijfsvoering kostenefficiënter te
maken, maar tegelijkertijd ook de klanten beter bedienen', aldus USP.