Gemeente Alkmaar
Alkmaar, 22 september 2011
Wat vinden klanten van onze dienstverlening?
Jaarlijks worden prestaties op het gebied van publieke dienstverlening bij gemeenten met elkaar vergeleken. Aan dit onderzoek, dat gericht is op balie-, telefonische- en digitale dienstverlening, neemt Publiekszaken van de gemeente Alkmaar ook deel.
Contact aan balie
Alkmaar scoort hierop een 7,8. Van de 81 onderzochte gemeenten deelt Alkmaar de 34e plaats. Bezoekers die komen voor een huwelijk, geboorte of (gemeente)belasting, zijn het meest tevreden. En bezoekers voor bijzondere bijstand of een bouwvergunning het minst. De meeste mensen bezoeken de gemeente voor een paspoort of rijbewijs.
Ook heeft 81% aangegeven niet langer dan 15 minuten te hebben gewacht. Alkmaar doet er alles aan om haar klanten zo snel mogelijk te helpen, liefst zonder te wachten. Voor een aantal producten is vastgelegd binnen welke termijn de (aan)vraag afgehandeld moet zijn. Duurt het onverwachts toch langer, dan mag de klant iets extra's verwachten. Meer informatie hierover is te vinden op alkmaar.nl/servicenormen.
Aan de telefoon
Het schriftelijk of telefonische contact met de gemeente neemt verder af en contact via email of website stijgt. Dit is ook het streven om zoveel mogelijk klanten via het digitale loket te helpen. Alkmaar scoort aan de telefoon een 7,7. Landelijk ligt dit cijfer op 7,5. Van de 75 deelnemende gemeenten staat Alkmaar op de 10e plaats.
Het percentage bellers dat direct werd geholpen, is licht gestegen van 46% naar 48%. Ook hierin scoort Alkmaar beter dan het landelijk gemiddelde van 35%. Het percentage klanten dat werd doorverbonden, daalde van 32% naar 24%. Het streven om in 80% van de telefoontjes zonder doorverbinden de gevraagde informatie of dienst te verstrekken, krijgt steeds meer gestalte.
Digitale dienstverlening
Met een rapportcijfer van 7,6 scoort Alkmaar ruim boven het landelijk gemiddelde van 7,1. Van de 41 onderzochte gemeenten staat Alkmaar op de 6e plaats. In Alkmaar wordt het digitale loket het meest bezocht (77%) voor het aanvragen van een product of dienst. Men is het meest tevreden over de duidelijkheid van de benodigde informatie. De blijvende aandacht en inzet voor de vindbaarheid van producten en het gebruiksgemak van de website werpt dus zijn vruchten af. Het digitale loket is 24/7 bereikbaar is en steeds meer producten kunnen online worden afgehandeld.
Gemeente Alkmaar