Cendris
Persbericht
28.09.11 11:42
Bedrijven beantwoorden klantvragen onvoldoende
Mismatch tussen informatiebehoefte klant en informatieverstrekking
bedrijfsleven
Leeuwarden, 7 september 2011- Vragen die bij bedrijven binnenkomen via
website, e-mail, telefoon of social media sluiten nauwelijks aan op de
antwoorden die bedrijven verstrekken. Bedrijven blijken klantvragen
onvoldoende te beantwoorden omdat zij hun bedrijfscontent niet op orde
hebben. De informatie is beperkt, niet goed geformuleerd of niet
actueel. Hierdoor krijgen klanten niet het juiste antwoord op de vragen
die zij stellen. Het verbeteren van de kwaliteit van bedrijfcontent
realiseert een kostenreductie tot wel 20 procent. Dit is de ervaring
van FAQmanagers, expert op het gebied van relevante content voor alle
klantenservice kanalen.
De mismatch tussen de informatiebehoefte van de klant en
informatieverstrekking van het bedrijfsleven komt door een gebrek aan
capaciteit maar bovenal kennis. Eelco Lulofs, business consultant van
FAQmanagers licht toe: De meest gestelde vragen op de website worden
vaak opgesteld vanuit de gedachte van het bedrijf, maar niet vanuit de
gebruiker; de consument of leverancier. Dit levert een mismatch op
tussen de antwoorden die bedrijven geven en de vragen die gesteld
worden. Het gevolg is vaak dat de klant niet goed geholpen wordt en
ontevreden achterblijft.
20% kostenbesparing
Het efficiënt afhandelen van de FAQs die bij een bedrijf binnenkomen
kan tot 20 procent kostenbesparing opleveren. Lulofs: Door de vragen en
antwoorden vooraf goed in kaart te brengen en deze content begrijpelijk
en vindbaar te maken, handel je het gros van de vragen via de website
af en is de druk op andere kanalen stukken minder.
Meest gemaakte fouten
FAQmanagers geeft de top 3 van de meest gemaakte fouten van bedrijven
bij klantvragen:
1. Gegeven antwoord is geen antwoord op de gestelde vraag
2. Antwoord roept vragen op
3. Kennis wordt onvoldoende gevonden
Over FAQmanagers
FAQmanagers is specialist in het maken, onderhouden en verrijken van
content die gebruikt wordt voor klantcontact. De focus ligt op de
kanalen chatbot, webselfhelp, webcare, e-mail en telefoon. Meer
informatie over FAQmanagers is te vinden op www.faqmanagers.nl