Cendris

Persbericht

28.09.11 11:42

Bedrijven beantwoorden klantvragen onvoldoende

Mismatch tussen informatiebehoefte klant en informatieverstrekking bedrijfsleven

Leeuwarden, 7 september 2011- Vragen die bij bedrijven binnenkomen via website, e-mail, telefoon of social media sluiten nauwelijks aan op de antwoorden die bedrijven verstrekken. Bedrijven blijken klantvragen onvoldoende te beantwoorden omdat zij hun bedrijfscontent niet op orde hebben. De informatie is beperkt, niet goed geformuleerd of niet actueel. Hierdoor krijgen klanten niet het juiste antwoord op de vragen die zij stellen. Het verbeteren van de kwaliteit van bedrijfcontent realiseert een kostenreductie tot wel 20 procent. Dit is de ervaring van FAQmanagers, expert op het gebied van relevante content voor alle klantenservice kanalen.

De mismatch tussen de informatiebehoefte van de klant en informatieverstrekking van het bedrijfsleven komt door een gebrek aan capaciteit maar bovenal kennis. Eelco Lulofs, business consultant van FAQmanagers licht toe: De meest gestelde vragen op de website worden vaak opgesteld vanuit de gedachte van het bedrijf, maar niet vanuit de gebruiker; de consument of leverancier. Dit levert een mismatch op tussen de antwoorden die bedrijven geven en de vragen die gesteld worden. Het gevolg is vaak dat de klant niet goed geholpen wordt en ontevreden achterblijft.

20% kostenbesparing
Het efficiënt afhandelen van de FAQs die bij een bedrijf binnenkomen kan tot 20 procent kostenbesparing opleveren. Lulofs: Door de vragen en antwoorden vooraf goed in kaart te brengen en deze content begrijpelijk en vindbaar te maken, handel je het gros van de vragen via de website af en is de druk op andere kanalen stukken minder.

Meest gemaakte fouten
FAQmanagers geeft de top 3 van de meest gemaakte fouten van bedrijven bij klantvragen:

1. Gegeven antwoord is geen antwoord op de gestelde vraag
2. Antwoord roept vragen op

3. Kennis wordt onvoldoende gevonden

Over FAQmanagers
FAQmanagers is specialist in het maken, onderhouden en verrijken van content die gebruikt wordt voor klantcontact. De focus ligt op de kanalen chatbot, webselfhelp, webcare, e-mail en telefoon. Meer informatie over FAQmanagers is te vinden op www.faqmanagers.nl