Gouden tips voor in de spreekkamer. Patiënten spreken zich uit
Persbericht van Nivel
Patiënten kunnen heel goed meepraten over de kwaliteit van de
communicatie in de spreekkamer en hebben voor zowel artsen als
patiënten stevige tips, zo blijkt uit publicaties van onderzoekers van
de universiteiten van Gent, Utrecht, Liverpool en Verona en het NIVEL
in onder meer het wetenschappelijke tijdschrift Patient Education and
Counseling.
In de spreekkamer praten twee partijen met elkaar: arts en patiënt.
Opmerkelijk genoeg worden patiënten zelden systematisch betrokken bij
de vraag wat goede communicatie is. Communicatietrainingen worden
ontwikkeld door professionals. Maar is dat wel terecht? Waarom zou je
niet aan patiënten zelf vragen wat zij belangrijk vinden in de
communicatie van hun arts? Er is weinig reden ze níet systematisch te
betrekken bij de beoordeling van de kwaliteit van zorg, betoogt prof.
dr. Jozien Bensing van het NIVEL. Zij begon daarom de GULiVER-study,
een internationaal project met onderzoekers uit België (Gent),
Nederland (Utrecht), Engeland (Liverpool) en Italië (Verona), waarin
gewone burgers gevraagd werd video's van medische consulten te
beoordelen en hun oordeel van commentaar te voorzien.
Empathie
In het onderzoek kregen 35 panels van in totaal 259 mensen verspreid
over de vier landen dezelfde videofragmenten te zien van medische
consulten. Daarbij ging het steeds om situaties waarin de patiënte liet
merken dat ze ergens mee zat, gevolgd door de reactie daarop van de
arts. De panelleden gaven de reactie van de artsen een cijfer tussen de
1 en de 10. De gemiddelde rapportcijfers varieerden tussen de 3,7 en de
7,6. Vervolgens bespraken ze met elkaar wat ze wel en niet goed vonden.
Jozien Bensing: "Uit het onderzoek blijkt, dat in alle landen de
hoogste rapportcijfers worden gegeven als een arts expliciet empathisch
reageert op dit type signalen van de patiënt. Dus dat is wat patiënten
willen: dat een arts meeleeft met zijn patiënt en begrijpt wat de
patiënt meemaakt."
Honoreren
In de communicatietrainingen aan de medische opleidingen wordt empathie
ook belangrijk gevonden. Ook in dit onderzoek blijken de scores van
lekenpanels en professionals erg op elkaar te lijken. "De
communicatietrainers zijn dus wel met het goede bezig. Dat is een
positieve conclusie van dit onderzoek. Maar helaas zegt dat nog niets
over de praktijk", stelt Bensing. "De protocollering van het medisch
handelen heeft zonder enige twijfel de kwaliteit van de medische
behandeling verhoogd, maar de zorg dreigt er minder persoonlijk door te
worden. Er is minder aandacht voor de eigen situatie van de patiënt.
Ook door de toenemende efficiencydrift schiet de empathische benadering
er in de praktijk nogal eens bij in. Daar hebben artsen geen tijd voor,
dat moet de verpleegkundige maar doen. Toch is empathie een kernwaarde
in het medisch consult." Het is daarom te overwegen de communicatie van
de arts te betrekken in de contractafspraken tussen verzekeraars en
behandelaars, vervolgt ze. "Patiënten vinden dit echt heel belangrijk
en daarom zou het een goede zaak zijn als verzekeraars dit ook meenemen
in hun overeenkomsten met artsen. Want als je de 'empathische
benadering' in de honorering laat terugkomen, laat je daarmee zien dat
je het belang ervan erkent. Dat heeft een signaalwerking."
Tips
Na het zien van de video's en het bespreken van de communicatie
formuleerden de panelleden tips voor een effectiever consult. Ze
inspireerden de Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie (NPCF) tot
het maken van een 'communicatiewijzer', waarin de in het onderzoek
verzamelde tips geïllustreerd worden met cartoons
(www.mijnzorgveilig.nl). De tips zijn zowel gericht op artsen als op
patiënten, Interessant is dat veel tips voor artsen een spiegelbeeld
hebben in tips voor patiënten. Een goed consult is volgens de
deelnemers aan het onderzoek een verantwoordelijkheid van beide
partijen. De tips betreffen het gehele verloop van de zorg: de
voorbereiding, het consult zelf en de nazorg.
Artsen krijgen onder meer de tip geen schot te plaatsen tussen arts en
patiënt door de receptioniste of assistente vooraf een screening te
laten doen (triage). Ook moeten ze zich vooraf verdiepen in wie er op
het spreekuur komt, dat voorkomt overbodige vragen en patiënten krijgen
het idee dat de arts zich om hen bekommert. Tijdens het consult is het
belangrijk om oogcontact te maken, medeleven te laten zien en eerlijk
te zijn. Na afloop van het consult willen patiënten altijd de uitslagen
van onderzoek horen, ook als er niets aan de hand blijkt te zijn. Dat
stelt gerust en maakt dat ze bij aanhoudende klachten niet gaan tobben
dat er administratief iets is misgegaan of de arts de uitslagen van het
onderzoek niet heeft gelezen.
Patiënten krijgen de tip het consult goed voor te bereiden door
dagboekjes bij te houden over het verloop van hun klachten en van te
voren na te denken welke vragen ze hebben voor de arts. Tijdens het
consult is het belangrijk dat ze eerlijk zijn door hun klachten niet
groter of kleiner te maken dan ze zijn en openhartig te praten over wat
ze verder doen om hun klachten te verminderen, bijvoorbeeld of ze vrij
verkrijgbare geneesmiddelen gebruiken of alternatieve genezers
bezoeken. Het zou goed zijn als zij na afloop van het consult altijd
aan hun arts zouden laten weten of de klachten zijn verdwenen. Per
e-mail is dat nauwelijks een belasting.
Eigen verhaal
"Patiëntgerichte communicatie betekent eerst en vooral dat artsen zich
in het consult vergewissen wat voor iemand tegenover hen zit", schrijft
Bensing in een van de publicaties. "Het gezamenlijk opstellen van een
agenda kan helpen voor communicatie op maat. Hiervoor is het allereerst
nodig patiënten de ruimte te geven hun eigen verhaal naar voren te
brengen, zoals wordt beschreven in de tips."
Subsidiënten
- Het onderzoek maakt deel uit van het SPINOZA-programma van Jozien
Bensing.
- Fonds PGO
Partners GULiVER studie
- NIVEL / Universiteit Utrecht - Professor Jozien Bensing
(projectleider)
- Universiteit van Verona, Professor Christa Zimmermann
- Universiteit van Liverpool, Dr. Ian Fletcher
- Universiteit van Gent, Prof. Dr. Myriam Deveugele
- Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie (NPCF), Alice Hamersma
Links:
http://www.nivel.nl
Razende Robot Reporter