'Albert Heijn arrogantste merk van Nederland’
HILVERSUM, 20111005 -- 'Albert Heijn is het arrogantste merk van Nederland’. Dat zegt Ranjith Postma, een teleurgestelde AH-klant die vorige week een column publiceerde op Supervisorweb.nl met de titel 'Albert Heijn: discriminatie in plaats van inspiratie'. De column is geschreven naar aanleiding van een klacht van Postma over gedrag van personeel bij de supermarkt. De afhandeling van zijn klacht door Albert Heijn noemt hij arrogant.
Vorige week maakte internetvergelijkingssite Kelkoo bekend dat Albert Heijn volgens hen het beste merk van Nederland was. Ranjith Postma betwist dat. Postma werd naar eigen zeggen 6 maanden lang door nieuwe personeelsleden in 'zijn' AH-vestiging, waar hij al 8 jaar boodschappen deed, niet gegroet. Ook niet als Postma oogcontact zocht. Begluurd werd hij wel. “Als klant zo behandeld worden doet pijn,” bekent Postma.
Blauwe ogen
Deze zomer verslikte Postma zich toen hij las hoe Albert Heijn “van klanten ‘fans’ probeert te maken” zoals de multinational zelf zegt. Daartoe willen ze hun medewerkers leren om klanten te groeten. Dat oefenen ze door middel van kaartjes, 'Greets', waarop opdrachten staan. Bijvoorbeeld “hoeveel blauwe ogen heb jij gedag gezegd?”
Postma, die eerder geschreven heeft over inspiratie in klantcontactsituaties, in zijn column: “Toen ik las over dat blauwe-ogen-tellen, schoot het me echt even in het verkeerde keelgat. Ik doorzag het eindelijk: 'Ik heb bruine ogen. Ik tel dus letterlijk niet mee!'”
Emotioneel
Hij vult aan: “Ik ben blij dat voor de Gouden Kalf jury de bruine ogen van Nasrdin Dchar, de Marokkaans Nederlandse winnaar voor ‘beste acteur’, wél meetelden. Anders hadden we dat oorverdovende politieke statement van hem moeten missen.” Dchar nam de prijs in ontvangst met een emotionele speech over passie en angsten van burgers tijdens het Gala van de Nederlands Film afgelopen vrijdag. “Ik begrijp hem zo ontzettend goed.”
Postma heeft meerdere malen heen en weer getwitterd over zijn klacht met het webcare-team van Albert Heijn. Zij verwezen hem terug naar de bedrijfsleider van de betreffende vestiging. Op Postma’s expliciete vraag aan het webcare-team hoe het precies zat met die blauwe ogen, heeft hij meerdere malen geen reactie gehad. Postma zegt vooral veel van het kastje naar de muur gestuurd te zijn
Jumbo trots
Concurrent Jumbo reageerde richting Postma naar aanleiding van zijn column: "Bij Jumbo zijn alle klanten even welkom. We zijn trots dat Jumbo is uitgeroepen tot de klantvriendelijkste supermarkt van 2011." Postma probeerde al weken om een reactie van Albert Heijn te krijgen op de blauwe-ogen-kaartjes. Pas nadat Postma de reactie van Jumbo naar Albert Heijn getwitterd had kwam er een anonieme, niet ondertekende mededeling van @AlbertHeijn terug: “We zijn een winkel voor iedereen. We hebben ook kaartjes met ‘hoeveel bruine ogen heb je gegroet?’ en kaartjes met ‘hoeveel groene ogen heb je gegroet?’”
Postma: “Ze willen blijkbaar graag laten weten dat medewerkers klanten persoonlijk groeten, maar nu pas inhoudelijk reageren op mijn klacht en de reactie niet eens persoonlijk ondertekenen noem ik arrogant. Het zou zo geweldig zijn als het anders zou zijn.”
Klote klanten
De dag dat Postma de column schreef zou bekend worden wie het 'klantvriendelijkste bedrijf van Nederland 2011' is. Jumbo bleek voor het zoveelste jaar achtereen de klantvriendelijkste supermarkt van Nederland. Albert Heijn was niet genomineerd.
Egbert Jan van Bel, auteur van het boek 'Klote klanten', kerndocent Beeckestijn Business School en samen met MarketResponse initiatiefnemer van 'Klantvriendelijkste bedrijf van Nederland', laat weten: “Het verschil tussen beide supermarkten is dat Jumbo er toch heel goed in slaagt om lekker dicht bij de mensen, op de ‘koopvloer’, te blijven. AH is een geweldige winkel maar het blijft soms wat afstandelijk in communicatie. Doordat Jumbo dichter bij haar klanten staat wordt ze als meer klant- en servicegericht ervaren. Vandaar dat Jumbo steevast als klantvriendelijker uit ons onderzoek komt. Het is een publieksonderzoek dus die ‘emotionele’ ervaring is de waarheid.”
Glimlach
Wendy Brans, traffic manager corporate communicatie van Jumbo, die haar reactie aan Postma wél persoonlijk ondertekende: “Bij Jumbo staan de wensen van onze klanten elke dag centraal. Om dit waar te maken zijn onze 7 Dagelijkse Zekerheden al 15 jaar van kracht. Eén van die 7 Zekerheden is ‘service met een glimlach’.”
Postma: “Ik vraag me af of de kaartjes met al die kleuren ogen echt bestaan. Men gedraagt zich zo arrogant dat het me niet zou verbazen dat een anonieme medewerker gewoon maar wat geroepen heeft. Ik wens Albert Heijn veel succes met het ‘op de klantjes letten’. Hopelijk laten ze zich daarvoor inspireren door Jumbo en de Gouden Kalf jury.”