Slimme technologie dwingt energiebedrijven tot aanpassen klantrelatie
Persbericht van Ernst & Young
Persbericht
Slimme technologie dwingt energiebedrijven tot aanpassen klantrelatie
Gebrek aan consumentenvertrouwen in energiebedrijven
Amsterdam, 26 oktober 2011 - Door de introductie van slimme technologie
op de energiemarkt moeten energiebedrijven hun relatie met de consument
fundamenteel herzien om de concurrentie van potentiële nieuwkomers
zoals retailers, technologiebedrijven en banken op afstand te houden.
Dat blijkt uit een nieuw internationaal onderzoek van Ernst & Young.
Het rapport wijst tevens op een gebrek aan consumentenvertrouwen in
energiebedrijven.
Volgens het onderzoek moeten energiebedrijven zich onder invloed van
slimme technologie ontwikkelen tot aanbieders van innovatieve diensten
waarmee consumenten hun energieverbruik effectief kunnen beheren.
Onderzoek van Ernst & Young laat echter zien dat aanbieders van mobiele
telefoondiensten en andere grote spelers in consumententechnologie deze
kans effectiever aangrijpen dan de meeste energiebedrijven zelf.
Tegelijkertijd biedt deze technologische ontwikkeling dit soort
bedrijven een unieke gelegenheid om de energiemarkt te betreden en daar
hoogwaardige diensten te gaan aanbieden.
Peter Spaans, Power & Uitilies Leader BeNe bij Ernst & Young:
"Nutsbedrijven staan voor de uitdaging een antwoord te vinden op de
komst van nieuwe spelers in hun sector. Dat zijn bijvoorbeeld
aanbieders van mobiele telefoondiensten, die hun klanten dankzij de
technologische convergentie ook concurrerende hoogwaardige
energiediensten kunnen leveren. Nutsbedrijven worden op zijn best
gezien als competente leveranciers van commodities, maar steeds
slimmere technologie en de klimaatverandering zullen in een deel van de
sector tot krimp leiden."
Precaire positie
Uit het onderzoek blijkt dat aanbieders van energie- en andere
nutsdiensten geen al te beste relatie hebben met hun klanten. Dit staat
in scherp contrast met technologie- en telecombedrijven, die juist een
uitstekende klantrelatie hebben opgebouwd. Consumenten zijn eraan
gewend om van deze spelers innovatieve lifestyle-gerichte technologie
te ontvangen en zullen slimme technologieën dan ook eerder van hen
afnemen dan van energie- en nutsbedrijven. Slimme technologie en slimme
meetmethoden worden gaandeweg een vanzelfsprekend onderdeel van de
lifestyle van veel consumenten. Dit betekent voor energie- en
nutsbedrijven dat zij op hun eigen markt steeds sterker worden bedreigd
door nieuwkomers die wél het vertrouwen genieten van de consument en
daarom de mogelijkheden van smart metering optimaal kunnen benutten.
Het onderzoek onder consumenten heeft de precaire positie van energie-
en nutsbedrijven aan het licht gebracht:
- Consumenten in 13 landen beschouwen de relatie met hun
energieleverancier op zijn best als afstandelijk en op zijn slechtst
als ronduit negatief
- Consumenten hebben weinig waardering voor energiebedrijven, die niet
veel meer doen dan energie leveren en de rekening sturen
- Consumenten zijn enthousiast over de nieuwe mogelijkheden van slimme
verbruiksmeters, maar hebben hun vraagtekens bij de motieven van de
energiemaatschappijen
- Consumenten begrijpen niet waarom energie- en nutsbedrijven hen
zouden helpen hun energierekening te verlagen.
Kloof met consumenten
Voor het onderzoek werden ook senior executives geïnterviewd van 75
energie- en nutsbedrijven wereldwijd. Dit bracht de kloof tussen de
opvattingen van de consument en de perceptie in de directiekamers des
te duidelijker aan het licht. De executives lijken te geloven dat ze
een gezonde relatie onderhouden met hun klanten en dat die graag
diensten van hen willen afnemen terwijl ze goedkope energie inkopen.
- Slechts 4% van alle energie- en nutsbedrijven denkt dat andere slimme
technologieën hun relatie met de klant wezenlijk kunnen veranderen
- Acht procent denkt dat klanten onder invloed van slimme meetmethoden
van passieve in actieve consumenten zullen veranderen
- Volgens slechts 16% van de energie- en nutsbedrijven verwachten
consumenten van hen dat ze de levering van producten en diensten gaan
digitaliseren.
Kansen voor nutsbedrijven
Ondanks deze verontrustende berichten ziet Ernst & Young nog steeds
kansen voor energie- en nutsbedrijven om uit te breiden en te
profiteren van de explosieve groei van slimme technologie. Ze zullen
dan wel eerst een goede wederzijdse relatie met hun klanten moeten
opbouwen. "Dankzij slimme technologie hebben consumenten meer macht dan
ooit om hun energieverbruik zelf te regelen en te beheren," aldus
Spaans. "Dit zal gaandeweg leiden tot fundamentele veranderingen in hun
relatie met de aanbieders van diensten. Het tijdperk van de eenzijdige
relatie - waarin het energiebedrijf levert aan de consument, over en
uit - lijkt ten einde. Energie- en nutsbedrijven moeten zich aanpassen,
en wel direct."
Links:
http://www.ey.com/nl
Razende Robot Reporter