Klanten positiever over zorgverzekeraars
Persbericht van Verbond Van Verzekeraars
Klanten zijn dit jaar in het algemeen iets positiever over de
dienstverlening door zorgverzekeraars dan in 2010. De waardering als
rapportcijfer uitgedrukt steeg van 7,62 naar 7,74. Ruim tachtig procent
van de verzekerden voelde zich klantvriendelijk behandeld en was
tevreden over de wijze waarop zijn verzekeraar zijn declaratie heeft
afgehandeld. Wel geven consumenten aan dat zij niet altijd goed op de
hoogte zijn gehouden over de voortgang van een declaratie.
Dat blijkt uit het jaarlijks klanttevredenheidsonderzoek (KTO) bij in
totaal 16 Nederlandse ziektekostenverzekeraars door het
onderzoeksbureau GfK, in opdracht van het Verbond van Verzekeraars. Het
tweede KTO-zorg, waaraan ruim 9000 consumenten hebben meegedaan, laat
volgens algemeen directeur Richard Weurding zien dat de inspanningen
van zorgverzekeraars om hun dienstverlening verder te verbeteren,
vruchten afwerpen. "Deze jaarlijkse onderzoeken houden verzekeraars
scherp: iedereen wil natuurlijk het beste scoren. Waar ik met name blij
mee ben, zijn de positieve resultaten als het gaat om direct contact
met de klant via de telefoon of per mail of brief."
Uit het zorg-onderzoek blijkt dat 87 procent van de verzekerden de
brieven van hun zorgverzekeraar begrijpelijk vindt. Overigens is het
aandeel dat zegt deze brieven zorgvuldig te lezen lager, namelijk 77
procent. Ook over het telefonische contact zijn consumenten positief:
83 procent stelt snel iemand aan de lijn te krijgen, 80 procent voelt
zich gewaardeerd als klant. De noodzaak om een vast contactpersoon te
hebben is voor de klanten niet erg hoog: 28 procent zou graag weer door
dezelfde persoon geholpen willen worden.
De bezuinigingen op het basispakket hadden in 2011 nog maar beperkte
gevolgen voor het vergoedingensysteem. Zo ging de pil voor vrouwen
boven de 21 jaar uit het basispakket en wordt de rollator en andere
loophulpmiddelen niet meer vergoed. Het verplicht eigen risico werd
verhoogd van 165 naar 170 euro. Deze wettelijke beperking van de
dekking had ogenschijnlijk weinig effect op het oordeel van verzekerden
over de afhandeling van declaraties. De uitkomst van een declaratie
vond 75 procent van de consumenten bevredigend. Achtenzestig procent
was tevreden over de hoogte van de uitkering. Wel geeft slechts 56
procent aan goed op de hoogte te zijn gehouden door de verzekeraar over
de afhandeling van een declaratie. Desondanks is 85 procent van de
consumenten tevreden over de wijze waarop de verzekeraar zijn
declaratie heeft afgehandeld.
De resultaten per verzekeraar lopen op sommige onderdelen fors uiteen,
hoewel geen van de zorgverzekeraars een onvoldoende scoort qua
kanttevredenheid. De rapportcijfers variëren tussen een ruime voldoende
(7,4) en een zeer goede beoordeling (8,4)
Razende Robot Reporter