NEN
23-11-2011
Afspraken over afhandeling klantcontact tussen bedrijven en consumenten
NEN heeft op 20 september jl. een informatiebijeenkomst in Delft over het
onderwerp "afhandeling klantcontact" georganiseerd. Tijdens deze succesvolle
bijeenkomst, die door diverse marktpartijen is bezocht, is bekeken welke
mogelijkheden er zijn om een aanvullende norm te ontwikkelen die aansluit op
NEN 8878 Telefonische bereikbaarheid.
NEN 8878 is begin dit jaar gepubliceerd. Deze norm geeft antwoord op
wat goede telefonische bereikbaarheid vanuit de belevenis van de beller
precies inhoudt. Een goede basis voor iedere organisatie die zijn
proces rondom klantcontact wil standaardiseren en dus optimaliseren.
Tal van organisaties maken nu ook gebruik van communicatie middelen als
e-mail, direct messaging, social media, webforms en "Call Me Now"
functionaliteiten. Ook voor deze communicatiemiddelen is het gewenst om
heldere maatstaven vast te leggen in een norm die praktisch toepasbaar
is.
Toegevoegde waarde
Met de toepassing van een aanvullende norm kan een aantoonbare
verbetering in de bereikbaarheid worden gerealiseerd. Dit komt onder
andere het imago van de organisatie en de klanttevredenheid ten goede.
Ook kunnen kostenbesparingen gerealiseerd worden door effectiever
klantcontact af te handelen. Daarnaast worden mogelijkheden voor
benchmarking geboden.
Oprichtingsbijeenkomst
NEN organiseert in het eerste kwartaal van 2012 een
oprichtingsbijeenkomst om Nederlandse marktpartijen samen te brengen.
Het doel van deze bijeenkomst is het toetsen van het vereiste
draagvlak. Ofwel, welke partijen zijn bereid deel te nemen in een
Nederlandse normcommissie en zodoende een bijdrage te leveren aan het
ontwikkelen van de norm.
Voor wie?
Partijen die te maken hebben met veelvuldig klantcontact via moderne
communicatiemiddelen of partijen die er belang bij hebben dat dit
proces goed geregeld is vanuit de consumentenzijde. Meer specifiek:
gebruikers van NEN 8878, uitvoerende organisaties, certificerende
instellingen, branche- en consumentenorganisaties, gemeentes en
overheden, call centers en advies organisaties. Ook partijen die al hun
eigen draaiboeken bezitten, kunnen voordelen hebben bij de ontwikkeling
van de nieuwe NEN norm.
Meer informatie
Voor vragen over het normontwikkelingstraject "afhandeling
klantcontact" en bij interesse in deelname aan de
oprichtingsbijeenkomst: Marc van Steenoven, NEN Business Development,
telefoon (015) 2 690 427 of e-mail: businessdevelopment@nen.nl. Voor
inhoudelijke vragen m.b.t. de te ontwikkelen norm: E.J. Westera,
Contera advies, telefoon 06 33 313 482 of e-mail info@contera.nl. Kijk
ook op www.nen.nl/klantcontact.