Vertrouwen in bancaire sector herstelt langzaam na kredietcrisis
Persbericht van MarketResponse Nederland BV
Leusden, 30 november 2011 - Het consumentenvertrouwen in banken blijft
broos en het vertrouwen in de financiële sector als geheel is nog
steeds erg laag. Dat is de belangrijkste conclusie uit het rapport
'Nurturing Trust: De publieke opinie over banken in Social Media onder
de loep' van marktonderzoekbureau MarketResponse. Het rapport is
gebaseerd op een diepgaande analyse van ruim 500.000 online berichten
die dit jaar door consumenten en online media zijn gepubliceerd. Het is
een herhaling van het onderzoek dat in 2010 door MarketResponse is
uitgevoerd.
Via social media laten consumenten zich meer en meer uit over banken.
Het gaat daarbij om alledaagse ervaringen met hun eigen bank, maar ook
om meningen over de gehele sector. Volgens Wim Nieuwenhuijse, directeur
bij MarketResponse, blijkt nog steeds een groot gebrek aan vertrouwen
in het financiële systeem sinds de kredietcrisis. Nieuwenhuijse: "Door
alle ontwikkelingen in de sector is de consument zeer gevoelig geworden
voor het handelen van banken. Banken worden dan ook nauwlettend in de
gaten gehouden door consumenten. Een misstap wordt genadeloos
afgestraft. Ondanks de kritische houding van de consument, zien we wel
dat het vertrouwen herstelt. De gehele sector heeft echter nog een
lange weg te gaan."
Uit het onderzoek blijkt dat consumenten ook zeer enthousiast kunnen
zijn over hun bank. Met name de nichebanken ASN Bank en Triodos weten
zich met hun nadrukkelijk duurzame positionering veelal positief
besproken te worden. "Klanten kiezen zeer bewust voor deze banken en
willen dit uitdragen. Daarnaast, en dat is minstens zo belangrijk,
slagen deze banken er in om hun beloften kennelijk om te zetten in
daden. Dat zie je terug in het online sentiment en de waardering van
klanten voor deze banken.", aldus Nieuwenhuijse. Ook andere banken
mogen rekenen op positieve reacties als zij in staat zijn verwachtingen
ten aanzien van hun producten en dienstverlening waar te maken. "We
zien dan ook een heel duidelijk verband tussen het online sentiment en
de klantloyaliteit en klantvriendelijkheid van banken die we in eerdere
studies zien."
De enorme hoeveelheid berichten waarin consumenten zich uitlaten over
banken onderstreept het belang voor 'hervorming'. Banken doen er goed
aan deze feedback ter harte te nemen, en oorzaken aan te pakken en
transparantie te bieden. Daarmee kunnen banken het vertrouwen van de
consument herwinnen. Innovaties als nieuwe apps en actieve
ondersteuning door webcare teams kunnen op een positieve belangstelling
rekenen.
Links:
http://www.marketresponse.nl/themas/social-media/online-reputatie-bench
mark
Razende Robot Reporter