2014 recordjaar in klachten voor OV loket
dinsdag 17 februari 2015 09:41
thumb chipkaartHet OV loket ontving een recordaantal klachten in 2014, dat blijkt uit de jaarcijfers van de onafhankelijke ombudsman. De bijna 8000 klachten zijn voornamelijk veroorzaakt door de OV-chipkaart. Vooral over NS waren reizigers ontevreden, nadat het in- en uitchecken in 2014
verplicht werd. Ook de overvolle treinen konden op veel klachten rekenen.
Er kwamen in 2014 in totaal 7.986 klachten binnen. Ter vergelijking: in 2013 ontving het OV loket 6831 klachten, in 2012 waren dit er 6.937. Maar liefst 45% van de klachten had betrekking op vervoersbewijzen, gedomineerd door de OV-chipkaart. De grote stijging in klachtaantallen is vooral te
wijten aan het verplicht in- en uitchecken bij treinreizen sinds 9 juli en de daarmee samenhangende toeslag op de wegwerpchip.
De OV-chipkaart zorgde voor meer problemen: zo schreef Connexxion saldo af bij abonnementhouders die al betaald hadden en houders van een Traject Vrij abonnement moesten ten onrechte een "correctietarief" voor niet-uitchecken betalen aan NS wanneer zij verder reisden met een regionale
vervoerder. Bovendien blijkt het hele systeem reden tot klagen. Het OV loket concludeert "dat OV-bedrijven bij het ontwerpen van systemen en van producten de neiging hebben om het gemak van de eigen bedrijfsvoering en niet dat van de klant centraal te stellen" en adviseert vervoerders de
klant als uitgangspunt te nemen bij het inrichting van processen.
Tot slot leverde de categorie dienstuitvoering in 2014 veel klachten op, met name over volle treinen bij NS. In het vierde kwartaal kwamen daarbij veel klachten binnen over U-OV: het gaat hierbij om vertragingen, te vroeg vertrekken, haltes voorbij rijden en het (rij)gedrag van chauffeurs.
U-OV erkent de klachten en heeft het OV loket toegezegd aan de oplossing een hoge prioriteit te geven. Als verklaring voor de klachten over vertragingen en gemiste haltes geeft U-OV aan, dat veel stadslijnen last hebben van bouwwerkzaamheden rond Utrecht CS.
Bekijk hier de rapportage van het OV loket over het vierde kwartaal van 2014, inclusief jaaroverzicht.
Het OV loket is in 2008 door Rover met steun van het Ministerie I&M opgericht als onafhankelijke ombudsman voor beter openbaar vervoer en bemiddelt bij individuele klachten.