Nieuwsbericht | 03-06-2015

Burgers en bedrijven digitaliseren. Spullen worden online gekocht en verkocht, mensen communiceren via e-mail, Skype of social media. Ook de overheid digitaliseert: men kan online communiceren met de overheid en diensten afnemen. Organisaties zijn druk bezig hun digitale dienstverleningsaanbod te vergroten en te verbeteren. En de tevredenheid van burgers en ondernemers over de dienstverlening van de overheid is dit jaar licht toegenomen. Dat blijkt uit twee onderzoeken die het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) heeft laten uitvoeren.

40% van de mensen waardeert de overheidsdienstverlening met een 8 of hoger. Dat was in 2013 nog 34%. Het aandeel dat een onvoldoende geeft daalde licht, van 17% in 2013 naar 14% nu. Dat is nog steeds te veel. Daarom blijft BZK de komende jaren inzetten op betere en toegankelijkere dienstverlening, samen met onder andere de Vereniging van Nederlandse Gemeenten, het Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten en uitvoeringsorganisaties. Dat gebeurt bijvoorbeeld door het afnemen van populaire diensten gemakkelijker te maken (digitaal aanvragen van een parkeervergunning), websites toegankelijker te maken en de oprichting van het Digitaal Hulpplein.

Minder verschillende loketten

Het aantal organisaties waar mensen mee te maken hebben rondom een belangrijke levensgebeurtenis (zoals een geboorte, verhuizing of huwelijk) bestaat gemiddeld uit 2,4 organisaties. Dat is een afname ten opzichte van de vorige jaren: in 2008 was dit nog gemiddeld 3,3 organisaties. Dit wordt door mensen als positief ervaren. Zij hebben liever met een overheid of overheidsorganisatie te maken.

Voorzichtige verschuiving richting digitaal contact

Het digitaliseren van dienstverlening sluit aan bij de behoefte vanuit de samenleving. Maar liefst 80% van de mensen geeft aan dat overheidsdienstverlening ook uitsluitend digitaal zou kunnen. Toch loopt het contact met de overheid voor de meeste mensen nog via de telefoon, balie of het spreekuur. De groep voor wie digitaal contact de voorkeur heeft groeit wel, van 15% naar 23%.

Digitaal aanbod: gemeente Den Haag loopt voorop

Om de kwaliteit van dienstverlening verder te verbeteren is het van belang dat de meest gevraagde producten digitaal beschikbaar zijn. De totaalscore van het aanbod (bij gemeenten, provincies en waterschappen) is 59%, met een zeer grote bandbreedte: er zijn gemeenten die hoger dan 80% scoren en gemeenten die lager dan 20% scoren. Over het algemeen scoren gemeenten met meer inwoners hoger dan kleinere gemeenten. De gemeente Den Haag heeft het beste digitale aanbod, van maar liefst 84%. Rotterdam komt daar vlak achteraan. Den Haag besteedt veel aandacht aan de digitale dienstverlening: mensen kunnen chatten met medewerkers, social media berichten worden snel beantwoord, en webformulieren worden eerst uitgebreid getest voordat ze online gaan. Ook won Den Haag onlangs voor de vijfde keer de prijs voor beste digitale loket.

Bijlagen: Rapport `Kwaliteit van de overheidsdienstverlening' over de ervaren kwaliteit van de overheidsdienstverlening door burgers en bedrijven & Onderzoek `Meting aanbod Digitale Dienstverlening 2017' over het aanbod van de digitale diensten bij medeoverheden