Rapportage afhandeling klachten door de gemeente


Inwoners die niet tevreden zijn over het gedrag van het bestuur of een medewerker van de gemeente Bernheze kunnen een klacht indienen bij de gemeente.

Dat kan mondeling of schriftelijk gebeuren. De wijze waarop de gemeente om moet gaan met schriftelijke klachten is geregeld in de Algemene wet bestuursrecht en in het `Reglement op de behandeling van klachten gemeente Bernheze'. Als mensen niet tevreden zijn over de afhandeling van de klacht
door de gemeente, kunnen ze de Nationale ombudsman inschakelen. Jaarlijks publiceert de gemeente hoeveel schriftelijke klachten er zijn geregistreerd en hoe deze zijn afgehandeld.

Klachten

In 2014 hebben we acht schriftelijke klachten ontvangen. Alle klachten gaan over afdelingen of medewerkers van afdelingen.

Aantal gegronde klachten

Zeven klachten zijn ontvankelijk verklaard en in behandeling genomen. Vijf van deze klachten zijn gegrond verklaard. Een klacht is niet ontvankelijk (zaak is bij de rechter) en twee klachten zijn ongegrond verklaard. Alle klachten zijn afgehandeld door de managers van de betreffende afdeling.

Aard van de in behandeling genomen klachten

Via de interne klachtenprocedure worden gedragingen van een medewerker of bestuurder van de gemeente aan de hand van een schriftelijke klacht beoordeeld op behoorlijkheid. Het gedrag van de gemeente wordt `niet behoorlijk' genoemd als verzoeken bijvoorbeeld niet op tijd worden afgewikkeld, als
men niet actief wordt geinformeerd over de voortgang van de afhandeling van een verzoek of als men niet correct wordt benaderd.

De gegrond verklaarde klachten hebben betrekking op het uitblijven van een reactie en gedrag.

Afhandelingsduur

De afhandelingtermijn van een schriftelijke klacht is gesteld op zes weken, eventueel te verlengen met vier weken. Zes klachtbrieven zijn binnen de afdoeningstermijn van zes weken afgewikkeld. Twee klachten buiten de termijn.

Actie

In alle gevallen is er contact opgenomen met betrokkene. Indien aan de orde, is er excuus gemaakt en/of mediation aangeboden. Bij enkele situaties is er ook aandacht geschonken aan de inhoudelijke afwikkeling van het verzoek dat aan de klacht voorafging.

Nationale ombudsman

In 2014 heeft de Nationale ombudsman drie klachten uit Bernheze ontvangen. Deze klachten zijn niet in behandeling genomen. Ze zijn afgedaan door verwijzing of informatieverstrekking.

Informatie

Als u vragen heeft over de inhoud van dit artikel of over de klachtenregeling in het algemeen, dan kunt u contact opnemen met onze klachtencooerdinator, mevrouw M. van Kemenade, telefoon 14 0412.